移动
银联在自身的增 值业务平台上开 发积分卡交易处 理及清算功能， 保证VIP卡磁条 信息从POS终端 到移动BOSS的传 输安全，并进行 POS终端的改造。
银联
四赢
+客户
责任圈 利益圈
商家
众多的商品选 择及商家POS 的现场管理。
业务带来的客户及 消费能力。
GMCC客户服务部-15
全球通俱乐部3A服务体系
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
GMCC客户服务部-7
特色服务对客户价值的作用关系
特色服务的 三个层次
服务产品开发、 设计、升级 （存量增值）
特色 服务
以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服 务、商旅服务等 （促进增量）
基础服务平台：积 分平台、VIP客户3A 服务体系、高价值 客户服务体系 （巩固存量）
生产率 与质量
客户 价值 等式
客户 满意 度
客户 忠诚
度
利润 增长
客户的感知价值 =
为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
GMCC客户服务部-6
服务发展目标－让服务产生最大效益
服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
新增（服务口碑）
增值（服务价值化）
流 失
支撑品牌，巩固存量市场。
大客户经理的专人服务
1860会员专席服务
营业厅VIP室/VIP专柜服务
VIP网站专区服务
VIP俱乐部会员的身份转移
A级附加服务
商务社区
典雅社区 社区建设
女性社区
活力社区
商家联盟
服务支撑
俱乐部实体(类似 易登机与社会垄 断资源合作的方 式) 对VIP客户进行 典型行为细分， 设计针对性打包 服务
积分应用的 积分换非移动产品——积分自由行
实际体验
积分应用
系统实现 查询途径 咨询途径 宣传
支撑平台
基础管理环是客户体验环的基 础，对于客户而言，客户体验 环才是客户真正所关注的
GMCC客户服务部-11
积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
服务是未来竞争及公司 可持续发展的必由之路
GMCC客户服务部-3
一流移动公司的竞争优势发展方向
销售语音
销售服务、信息、数据
M-ZONE
System lock-
in锁定
Microsoft
Intel
全球通VIP
Visa/MasterCard
Yellow
Pages
锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
全球通、神州行
目标客户办理原因
1400 1200 1000
800 600 400 200
0
1166 67.1%
94.8% 481
话费优惠
服务措施
96.8%
35 数据业务
120.0%
100.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0% 55
0.0%
其 他 原 因GMCC客户服务部-21
商旅服务
服务设计原因
GMCC客户服务部-20
金卡服务推广－目标客户办理原因
参加金卡服务的客户中：
➢ 67.1％的客户因为话费优惠而参加金卡服务。金卡服务满足了客户畅所欲言的需要； ➢ 26.9％的客户因服务而参加金卡服务。金卡服务满足了客户对服务和尊贵的需求。 ➢ 因数据业务而选择金卡服务的客户数很低。金卡服务中捆绑数据业务的目的是培养客户使 用数据业务的习惯，帮助客户提升价值。
GMCC客户服务部-13
“积分自由行”原理图
银联POS机
GPRS
PSTN
银联POS机
LAN
IBM
IBM
SOCKET
银联接口机 BOSS
基本实现原理：
1、移动VIP卡在银联 POS终端（需要改造） 刷卡，每50分可兑换 免签帐金额一元（商 家提供打折时，兑换 比例也同步改变）， 由移动积分系统计入 VIP会员卡数据库；
GMCC客户服务部-10
积分平台体系
积分的管理分类
积分应用范围
积分计算规则
积分计划
积分 成本 控制
积分清零原则
客户回馈向积分平台整合
积分计算周期
积分计算规则：在网时间积分、信用积 分规则简单化；积分结构中增加数据业 务积分项；积分兑换金额由非线性关系 调整为线性关系；
基础管理环， 重在内部有 效的管理控 制
• 效果分析 • 经验总结
GMCC客户服务部-9
实现“巩固存量”目标的三个基础平 1、积分换服务 （可销售的服务产品 ） 台 2、积分换移动产品 （缴费卡等 移、动 业务 ） 3、积分换非移动产品 （积分自由行 ） 4、积分应用 （积分竞投 积、分转让 、 积分小额支付 ）
积分平台
全球通VIP俱乐 部3A服务体系
大客户专享刊物
….. …..
3A服务体系搭建是贯穿VIP俱乐部会员服务的神经中 枢，是VIP客户“巩固存量”的重要服务平台
GMCC客户服务部-16
高价值客户服务体系
对于高价值客户建立全程管理的服务体系，分为客户在网期间的 服务及客户离网关怀的服务两部分
客户在网期间服务
1、对高价值客户中的VIP客户 利用3A服务体系进行服务； 2、对高价值客户中的积分卡客 户利用积分平台进行服务； 3、可以针对高价值客户的不同 分层进行营销政策的设计； 3、商家联盟等普遍性服务覆盖 所有高价值客户。
A级网络服务项目
SIM卡备份服务
网络优先接入
SIM卡免费升级
异地换卡/补卡服务
异地停/复机
本地/异地手机维修
12580综合信息服务
及时复机
优先选择特殊号码
漫游租机服务
高信用度免停机服务
新业务试用
主叫显示隐藏服务
免保证金开通国际漫游
或国际长途业务
A级客户服务项目
个性化帐单服务的提供
咨询/投诉问题的迅速解决
Saturn
集群网
EDS MCIWorldCom
Customer Solutions （整体解决方案）
Southwest
Airlines
Nucor
大众卡
Best Product
（产品最好GM）CC客户服务部-4
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计Байду номын сангаас
个性化服务三步曲
摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
0.00%
钻金卡 银卡 贵宾卡 普通全球通
参与金卡服务的客户比例
2月 23.50% 45.70% 13.20% 17.60%
3月 25.10% 49.10% 11.10% 14.70%
4月 20.1% 56.5% 9.3% 14.1%
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
GMCC客户服务部-12
“积分自由行”业务的由来及原理
“积分自由行”的由来
“积分自由 行”的核心 本质
“积分自由行”是指将VIP卡 与客户积分结合，VIP卡成为 积分的载体，具备消费积分 的功能，客户可在指定商户 消费积分兑换商品。通过一 定的折算关系(根据积分计划 规定每分折算为0.02元)，积 分折算成现金进行商品价值 抵扣，使全球通的VIP卡具有 类似银行借记卡的功能。
14 70
2000元以上
以客户为 中心设计 产品
整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
客户 我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
GMCC客户服务部-5
服务利润链－－服务的价值
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
能力
员工满 意度
注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
忠诚度
移动客户可以实现积分服务生活化，随时利用VIP卡在商家消费，移动减少了 以往的非移动礼品的采购、物流、配送等管理风险。同时，极大地扩展了移动 VIP的功能空间和积分的使用效率。
负责积分管理（积分查询、扣 减）、VIP卡管理（卡号唯一识 别）在BOSS上的实现，记录积分 信息及VIP卡的管理信息，保证 与银联增值业务平台的连接畅顺。
268
488
0-50元
102 29
50-100元
49 5
选择488 商旅服务的客户分布
25%
100-150元 150-200元
55 4 64 9
20%
200-300元
469 26
15%
300-400元
767 40
10%
5%
400-500元
673 99
0%
500-600元
464 112
600-800元
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
• 效果分析 • 经验总结
GMCC客户服务部-18
服务设计原因
针对高端客户对价格不敏感、对 服务要求高的特性，使优质服务成 为销售元素，实施“销售服务”的 理念；
通过向高端客户“销售”金卡服 务，满足高端客户对金卡“尊贵” 服务的需求，达到服务捆绑的作用， 提高门槛和竞争力；
1、A级网络服务 （ 异地补换卡 、高信
用度延迟停机 新、业务试用等 ） 2、A级客户服务 （大客户经理专人服 务、1860专席服务 网、站专区等 ） 3、A级附加服务 （社区建设 商、家联