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以人为本
这里的“人”是指客户或投保人、被保险人。 “以人为本”包括三项要求：
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客户至上 “客户是市场的主宰,市场的需求就是我们工作的取向,要想
客户之所想、急客户之所急,让客户需求们的管理行为”
----华安董事长李光荣
华安提出了“比出险客户的亲人早到三分钟”的理念。要求我 们的查勘人员在客户出险之后在最快时间赶到现场，为客户处理后
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以和为贵
一、心和则事和，事和则人和
保险人与投保人之间的和谐 保险机构内部员工的和谐
“和” 保险代理、保险经纪、保险公估三个部门中从业人员之间的和谐
保险业与其它金融行业之间的和谐 保险业与整个社会之间的和谐
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二、求和之道
以信义求和
信，在自己与投保人交往的全过程中都要做到诚信，这样也就不 可能与投保人产生实质性的矛盾；
保险职业道德与诚信教育
华安财产保险股份有限公司
内部材料 注意保密
连锁式营销服务部员工上岗培训教材
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课程大纲
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保险职业道德内涵 保险职业道德的基本理念
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保险职业道德的基本规范
保险法律法规诚信要求摘要介绍
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保险职业道德的内涵
一、道德、职业道德、保险职业道德 1、道德
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道德是人们为了调整各种社会关系的利益冲突形成的，依靠内 心信念、社会舆论和传统习惯所维系的行为规范的总和。
法
法是国家制定、认可并依靠国家强制力保证实施的，以权利和义 务为调整机制，以人的行为及行为关系为调整对象，反映由特定物质 生活条件所决定的统治阶级或人民意志，以确认、保护和发展统治阶 级或人民所期望的社会关系和价值目标为目的的行为规范体系。
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2、职业道德 职业道德是道德的特殊形式，是一定社会的道德原则和道德规范 在各种职业活动中的体现和延伸，是人们在所从事的职业活动中应该 遵循的行为规范的总和。 职业道德是和人的职业生命相联系的。职业道德表现在各行各业，
最近，招行举行的三项服务活动
1、解决排队难问题； 2、花钱买意见；
3、主动邀请客户上门挑刺。
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最优服务
客户至上，从根本上说，要落实到最优服务上。
最优服务主要表现在两个环节上： 1、是让客户享受高质量的风险管理服务； 2、是为客户提供的售后服务。 我们独创的连锁营销服务部就是为了践行“最优服务”的 理念，为客户提供更快捷、更直接的优质服务。
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取之于民，用之于民
华安保险坚持永远站在以人文本的高度，充分发挥保险功 能，勇于承担社会责任，给予生命更多的关爱。 2005年首推“食客安心餐饮业综合保险”，并冒着极大的 风险推出了“禽流感无忧疾病保险”。 2006年又为贫困学生推出了“华安国家助学贷款信用保险” 和“华安国家就学贷款保证保险”。
义，义即正义之义，即应该做的事去做，不应该去做的不做
以尽职求和
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保险职业道德的基本规范
具体包括11条基本要求:
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遵纪守法
遵守国家制定 的法律法规
遵守保险监管 部门的规章
遵守行业自律 组织的规范
遵守所属机构 的管理制度
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诚实守信
培育保险诚信文化
履行如实告知义务
1、在执业过程中应主动出示法定执业证件，向客户如实告知所属公司的名称、营业场所、性质和业务 范围等； 2、向客户介绍的有关保险产品与服务的信息应客观、全面、准确，不得夸大保障范围和保障功能； 3、对于保险合同载明和相关法律法规规定的责任免除，应向客户做出明确说明； 4、应客观公正地向客户介绍不同保险人的不同产品的区别与特点。
避免对客户的误导
1、保险从业人员应明确告知投保人，其对保险公司的如实告知义务以及违反如实告知义务的可能后果， 并将客户的投保信息迅速准确地提供给保险公司； 2、应告知客户可以采取的保费支付方式及其区别，并应告知客户不按时支付保费可能导致的后果； 3、保险从业人员应如实向保险公司披露与投保有关的客户信息； 4、在保险合同有效期内，保险从业人员应与保险公司和客户保持联系，在保险标的发生改变、危险程 度减少或增加、保险合同内容发生变更、保险事故发生等情况时，应及时通知保险公司。
如医生、律师、军人都恪守各自的职业道德等。
3、保险职业道德 保险职业道德是指在长期的保险职业活动中逐渐形成的并适应保 险职业活动的需要，从事保险行业的工作者在其职业活动中应当遵循
的行为规范和行为准则。
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二、保险职业道德的内涵 包括三个层次： 1、保险从业人员应当遵循的基本理念及规范体系；
基本理念：（以人为本、以诚取信、以和为贵） 规范体系：（遵纪守法、诚实守信等十一项）
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二、以诚换信 三、以信守约
纪录片《大国崛起》中讲述了这么一个故事：16世纪荷兰著名的巴 伦支船长，在试图开辟从北面到达亚洲的新航线时被困在北极圈的三文 雅岛附近，他和17名水手在这里度过了8个月的漫长冬季。他们拆掉了船 上的甲板做燃料、靠打猎来取得勉强维持生存的衣服和食物。在这样恶 劣的险境中，8个人死去了。但荷兰商人却做了一件令人难以想象的事情: 他们丝毫未动别人委托给他们的货物，而这些货物中就有可以挽救他们 生命的衣物和药品。最后终于把货物几乎完好无损地带回荷兰，送到委 托人手中。 他们用生命作代价，守望信念，创造了传之后世的经商法则。
2、保险业内部不同领域的特殊道德要求；
保险公司、保险中介、保险监管机关的从业人员都有不同的职业道 德要求；工作性质的不同决定了不同的道德要求。
3、为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监
督等机制。
政府监管、行业自律、企业内部控制、社会舆论监督
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保险职业道德的基本理念
这三个基本的职业道德理念不是人们外加给保险业的，而是保 险业自身内生的基本理念。它既有历史的根据，也有现实的根据； 既是保险业繁荣之必需，也是保险业发展之必需。
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以诚取信
一、诚实守信为保险立业之本
保险行业中为什么要确立诚实守信原则？请学员说出自己的理解。
投保人之所以肯把自己的钱拿出来交纳给保险人，完全是因 为他可以预期在他投保的标的遭受到实际的危险之后可以获得保 险人的赔偿。保险人的不诚信如果犯了众怒，就再也收不到保单， 其生意也将趋向终结。可以毫不夸张地说，信用是保险业的生命 之根。
续事宜。
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例子： 沃尔玛的顾客至上原则 “努力为顾客着想” “一站式购物” “任何商品可一个月内全额退货” “十英尺距离” “今日事今日毕”
招商银行20年客户服务历程 服务理念：“因您而变” 服务文化：葵花向阳
六个第一：率先推出叫号机、推出第一张多功能借记卡“一卡通”、第一家
启动网上银行业务“一网通”、推出第一家24小时自助银行、第一次提出 “客户投诉处理满意率”服务质量指标、率先提出客户分层服务概念。