（1）被领导者对领导的心理要求——尊重 （2）要—平等待 人。 ●期望自己能参与管理，发挥才智——尊重下级的意 见。 ●渴望领导者能正确理解自己——正确评价。 ●希望领导者分担自己失误时的痛苦——承担必要责 任。 ●充分信任，合理授权，帮助下级发展。 ●关心和爱护下级，为下级的利益办实事。 ●以身作则，对待工作高标准、严要求，有较高的非 权力影响力。
4．协调各种关系的无价之宝 ——尊重
尊重上级是一种天职； 尊重同级是一种本分； 尊重下级是一种美德。
2．协调好与同级关系的艺术 ——左右逢源
（1）同级之间的心理要求——尊重 （2）要领所在： ●尊重同事，真诚相待。 ●主动沟通，密切合作。（善于征询他 人的意见，不忌恨，不猜疑。） ●公平竞争，见贤思齐。（承认他人的 价值和长处，不轻视别人，不嫉妒贤 才，在人格上保持一定的修养。）
3．协调好与下级关系的艺术 ——接好地线
〖测试问题〗 (1)在整个演讲过程中我的眼睛始终同听众 保持接触。 (2)我的身体姿态很自然，没有因为紧张而 做作。 (3)我能运用基本的手势来强调我的要点。 (4)我运用停顿、重复和总结来强调我的观 点。 (5)我每次演说前都会确定具体的目标。 (6)我会对听众的需求、忧虑、态度和立场 进行分析。
4．写作技巧
写作是一种特殊的沟通方式 写作要则——“4C”原则： ●正确(Correct) ●清晰(Clear) ●完整(Complete) ●简洁(Concise)
二、协调
（一）协调的含义 （二）沟通与协调的关系 （三）善于协调各种关系
（一）协调的含义
“协调”包含两层意思： 一是指状态，即事物的功能及事物之间的 关系在运动中处于一种平衡、和谐的状态。 二是行为，即人们为了使事物的功能及事 物之间的关系处于一种平衡、和谐的状态而采 取的各种活动。
(7)在组织思路时我会先写下几个主要的论 点。 (8)我会特意准备一个颇具吸引力的开场白。 (9)我在演讲的结尾会呼应开头，而且必要 时能要求听众采取行动。 (10)我制作的投影片简明扼要，有助于达 到演讲目标。 (11)我的论点、论据之间有内在的逻辑联 系，有助于支持我的主张。 (12)我会把紧张、焦虑转换为热情和动力。
〖行为〗 (6)你是否会目中无人或心不在焉? (7)你是否注视听话者? (8)你是否忽略了足以使你分心的事物? (9)你是否微笑、点头以及使用不同的方法 鼓励他人说话? (10)你是否深入考虑说话者所说的话? (11)你是否试着指出说话者所说的意思? (12)你是否试着指出他为何说那些话? (13)你是否让说话者说完他的话? (14)当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继 续下去?
2．倾听技巧测试
【评分标准】 几乎都是—5分，常常—4分，偶尔—3分， 很少—2分，几乎从不—1分。 〖态度〗 (1)你喜欢听别人说话吗? (2)你会鼓励别人说话吗? (3)你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? (4)无论说话人是男是女，是年长还是年幼， 你都注意听吗? (5)朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意 听吗?
(15)你是否重述他的话，弄清楚后再发问? (16)在说话者讲完之前，你是否避免批评 他? (17)无论说话者的态度与用词如何，你都 注意听吗? (18)若你预先知道说话者要说什么，你也 注意听吗? (19)你是否询问说话者有关他所用字词的 意思? (20)为了请他更完整地解释他的意见，你 是否会询问?
(13)我会清楚地叙述我的观点对听众的好 处与利益。 (14)我会热切、强烈地讲述我的观点。 (15)我会事先演练，以免过分地依赖讲稿， 而集中注意听众的反应。 (16)我的演讲稿只写关键词，以免照本宣 科。 (17)我会预测听众可能会提的问题，并且 准备相应的回答。 (18)我的声音清楚，语速适中，富有感染 力。
【结果】 将所得分加起来： 90—100分，说明你是一个优秀的倾听者； 80—89分，说明你是一个很好的倾听者； 65—79分，说明你是一个需要改进、但尚 算良好的倾听者； 50—64分，说明你在有效倾听方面确实需 要再训练； 50分以下，说明你不善于倾听。
3．演说技巧自我评估
【评价标准】 同意／符合—5分， 比较同意／比较符合—4分， 比较不同意／比较不符合—3分， 不同意／不符合—2分， 非常不同意／非常不符合—1分。
(19)我会有意识地运用语音、声调和语速 来表示强调。 (20)演讲前我会检查场地及相应的设施。 (21)准备演讲时，我会估计将会遭到的反 对意见。 (22)整个演讲过程我会充满自信。 (23)演讲前我会检查我的衣着打扮是否得 体。
【结果分析】 如果你的总分是： 105—115分，说明你具有优秀演讲者的素 质； 98—104分，说明你略高于平均水平，有些 地方尚需要提高； 98分以下，说明你仍然需要严格地训练你 的演说技能。可以选择得分最低的6项，作为演 讲技能学习提高的重点。
（二）沟通与协调的关系
在行政管理过程中，沟通与协调往往是联 系在一起的。先要进行沟通，然后才有可能协 调。沟通是协调的前提，是人们交往的手段； 协调则是沟通的结果，是交往的目的。沟通在 于增进了解、达成共识；协调在于协同一致、 联合行动。两者是行政执行的两个重要环节。
（三）善于协调各种关系
1．协调好与上级关系的艺术 上交有方 2．协调好与同级关系的艺术 左右逢源 3．协调好与下级关系的艺术 接好地线 4．协调各种关系的无价之宝 尊重
（二）沟通的方式
沟通方式可分为五种：口头语言、书面语 言、图像语言、身体语言以及各种方式的结合 （多媒体）。 尽管前四种方式独立运用的效果也不错， 但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、 促进理解并且具有更加持久的效果。
（三）沟通的障碍
——为什么“沟”而不“通”？ 沟通在人生中的重要地位：据研究，一个 正常人每天有60％～80％的时间花在“说、听、 读、写”等沟通活动上。但是，研究表明：只 有20%的沟通是有效的，而80%的沟通是无效的。 沟通障碍：就是沟通双方在内容表达和接 受内容之间所产生的巨大差距，严重时会产生 意义理解上的重大分歧。 常见沟通障碍：高高在上、自以为是、观 点不同、偏见、时间不足、急于表达自己观点、 环境的干扰、不善于倾听、缺乏反馈、缺乏沟 通技巧。
（四）提升沟通能力的技巧
1．沟通的第一步：学会倾听 （1）倾听在沟通过程中占有重要的地位： 获得重要的信息、掩盖自身弱点、防止主观误 差、发现说服对方的关键、获得友谊和信任。 （2）听人说话时尤其要注意的两点： ●要把话听完，听话不要听一半。 ●不要把自己的意思投射到别人所说的话 上去。 “投射效应”是指以己度人，认为自己具 有某种特性，别人也一定会有与自己相同的特 性，从而把自己的感情、意志、特性投射到别 人身上并强加于人的一种认知障碍。
1．协调好与上级关系的艺术 ——上交有方
（1）领导对被领导者的心理要求——尊重 （2）要领所在： ●找准角色定位，出力而不越位。 ●积极完成本职工作，不上推下卸。 ●准确领会上级的意图和决策，创造性地开 展工作。 ●反映实况，及时请示汇报。 ●学习领导的长处，适应其工作特点。 ●理解上级的处境，体谅领导的难处。 ●维护上级的威信，不介入矛盾纠纷。
沟通与协调的基本知识
一、沟通
（一）日常沟通与行政沟通 （二）沟通的方式 （三）沟通的障碍——为什么“沟”而 不“通”？
（四）提升沟通能力的技巧：倾听技巧、 演讲技巧、会谈技巧、写作技巧
（一）日常沟通与行政沟通
日常生活的沟通，是人们在社会交往中的 一种互动行为。指人们在一定的情景中，为了 相互传递信息、交流意见、表达感情、取得共 识、实现共同利益等目的，而通过一定方式进 行的一种社会交往活动。 行政沟通，是指公共部门（特别是行政机 关）及其公务人员为了实现既定的管理目标， 通过文件、会议、谈话、报表、电话、电报、 传真、e-mail等各种手段和方式，与有关部门 及个人传递、交流各种信息，从而增进彼此之 间的了解或者达成共识（协议）的过程。