•步骤四 •寒喧 •根据事前对客户的准备资料， •表达对客户的赞美 •或能配合客户的状况， •选一些对方能容易谈论 •及感兴趣兴趣的话题。
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五、接触注意点
打开潜在客户的“心防”
他是“主观的”
他是“防卫的”
“防卫的”是指客户和客户 经理之间有道捍卫的墙。
打开客户心防的基本途径是 先让客户产生信任感，接 着引起客户的注意，然后 是引起客户的兴趣。
• “主观的”含意很多， 包括对个人穿着打扮、 头发长短、品位，甚
至高矮胖廋……等主 观上的感受，而产生 喜欢或不喜欢的直觉。
•他是“防卫的”
•他是“主观的”
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接近客户技巧 的第一个目标 就是先将自己 销售出去。
销售就是学习、培 养、锻炼一个值得别人信赖的风格。
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六、接触话术
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六、事前明确销售目标
• 主要目标
最希望这次对话达成 的事情。
• 次要目标
如果当你没有办法在 这次通话中达成主要 目标时，你最希望达 成的事情。
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六、事前明确销售目标
• 常见的主要目标 • 常见的次要目标
• 根据产品特性，确认对方 • 取得潜在客户的相关资料
是否是有价值的潜在客户； • 订下未来再和潜在客户联
•主题与方式的关联
• 注意 事项
• 主题是约客户见面， 电话是很好的接近客 户的工具，但要留意 的是您最好不要将主 题扩散到销售产品的 特性或讨论到产品的 价格，因为若是您销 售的产品比较复杂， 是不适合电话切入上 述的主题。
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•步骤1 四、接近语应用
•称呼对方的名
•步骤三
•叫出对方的姓名及职称
• 目的：是让客户经理在最短时间内掌握基 本的销售技巧与应对话术，尽快拓展客户
• 做到所说的每句话都在潜意识里带有目的 性（我们和客户进行沟通的目的，是促成 客户有效开户并进行交易），而同时做到 让听的人感觉不到你的强烈的目的性。
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师傅领进门 修行靠个人
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你是谁？
• 客户经理
•你的思路必须清晰 •你的话术必须柔和 •表达化有形于无形
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1、语气的控制
• “如果我送您这份十分权威的有关投资股票 基金的参考资料，您会读一下吗？”
• “您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿 意留下联系电话让我给您发这类短信吗？”
• “如果您发现这些资料不太感兴趣，您告 诉我您需要哪些方面的资料，行吗？”
客户经理是证券公司 和客户之间的桥梁， 充当的是整合公司的 资源并传达到不同的 客户的职责。
• 营销管理人员
营销管理人员又称后 台服务人员主要是对 客户经理的工作提供 支持并监督客户经理 工作的有效性。
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银行驻点客户经理
• 1.首先，以我们客户经理来说，由于整天都是在大堂营销， 很难有机会接触到银行柜台的职员，所以要和银行的大堂 经理搞好关系。有时候要付出必要的成本。
起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？
您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？
请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告 和建议，好吗？
李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口， 能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友 面前露一手！
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•三寸之舌，胜于百万雄师 业绩蒸蒸日上！
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第一章销售话术运用原理
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总则
• 心里战 掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理，带 领顾客的思路向您预想设计的方向行进。
• 见什么人，说什么话
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一、顾客的心理分析
• 优柔挂断的客户 • 忠厚老实的客户 • 沉默寡言的客户 • 令人讨厌的客户 • 先入为主的客户 • 顽固的客户 • 知识渊博的客户 • 强烈好奇的客户 • 温文有礼的客户 • 讨价还价的客户
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二、销售流程的关键点说明
销 售 流 程 的 关 键 点 说 明
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第三章 事前准备
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我带着什么去见谁？？
• 谁？-------收集客户名单 • 带什么？
-----拜访之前的准备/电话约访前准备
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一、收集客户名单
• 1、六同 • (1) 同族---自己的直系亲属和亲戚 • (2) 同乡---自己的家乡关系 • (3) 同事---曾经共同共事过的人 • (4) 同学---中学，大学同学和各个培训班同学 • (5) 同好---有共同爱好和兴趣聚集一起的人 • (6) 同居---同在一个社区和街道的人
• 约定拜访时间；
络的时间
• 让潜在客户同意接受服务 • 引起潜在客户的兴趣，并
提案；
让潜在客户同意先看
• 确认潜在客户何时作最后 决定；
• 确定客户开户的时间。
• 适合的他的投资建议书 • 得到转介绍
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第二章 销售流程简介
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一、销售流程的各个环节
销 售 流 程 的 各 个 环 节
• 有时候，演绎表达比话术本身更重要！
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三、眼神技巧
• 1.注意眼神表达的时间
与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话 时间的30%-60%
• 2.注意目光的投向
它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留 在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼 和腹部之间的长方形区域。
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2020/11/23
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目录
• 第一章：销售话术运用原理 • 第二章：销售流程简介 • 第三章：事前准备 • 第四章：接触与探询 • 第五章：销售开场白 • 第六章：异议处理话术 • 第七章：销售成交话术 • 第八章：电话销售话术 • 第九章：相关话术参考资料
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序言
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二、接触时机
• 行情发生突变时（变好、变差）； • 利好（利空）出现时； • 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时； • 公司有新的服务活动； • 个人举办小型投资讲座。
•外界给的和顾客接触的机会 •思考：你自己给个理由先？！
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三、接触方式
• 电话、 • 直接拜访、 • 信函。
• 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的 客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不 同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值） 的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为 享受服务支付相应报酬。
• 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可 信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与 服务并愿意给你转介绍客户。
灵活应对，见什么人说什么话。 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注
重健康，可投其所好进行交谈。 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能
装前辈。
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•接触要点
•避免争议
• 2.谈话距离
30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投 资顾问与客户沟通的一般距离。
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客户类型 风险回避型 低风险型 研究型
分析控制型
五、服务方式分类
特点
服务方式
注意
风险回避者,参与度低, 推荐稳健型投资 服务频率不宜过高。
交易消极。
组合。
参与度高，依赖建议， 具体操作建议， 千万不要演变为全
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您要明白的道理
• “接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”
• 接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正 式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。
• 阶段性目标
•思考：阶段性目标有什么？
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第四章 目录
• 明确目的 • 接触时机 • 接触方式 • 接近语运用 • 接触要点 • 接触话术 • 开放式提问 • 倾听 • 回答
•我今年34，你呢？ •我看四十二、三吧？” •（故意把对方估计年轻一些） •“哪里，我今年48岁了！”
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事业成
2、赞美法 功 向对方请 教也是一 种很好的 接触（赞 对长者 美）方式。 对老股
民
对主妇
补充
您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大 关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个 行业（下决心创业）的原因是什么？
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销售话术
• 就是营销过程中销售业务员说话的技术， 或者说是说话的技巧。要将说话上升到艺 术的层面是需要在意识上进行培养，在知 识层面上进行准备的。
• 三种方式 : •卖公司，卖服务，卖自己
•思考：你理解的三种方式
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方式解释
• 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所 以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司 实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、 认可并信任公司。
• 2.要利用银行的一个切入点开展工作，如果和大堂经理搞 好了关系，就不难开展工作了。首先是要把银行员工的资 源开发出来。尽量地与客户和银行的职员说话，但是不要 一味地想着怎样开户，要与他们成为朋友。
• 3.专业性的体现。其实最重要的是一定要和银行维持良好 的关系，有时候必须协助银行完成一下他们的中间任务， 身为一个证券公司驻点客户经理需要经常和银行员工交流， 这样应该可以顺利开展工作了。帮银行完成他们的任务， 三方存管，信用卡，网银之类的。你的专业是体现在比银 行的客户经理更懂理财。
•感谢对方的接见
•--每个人都喜欢自己的名字
•诚恳地感谢对方能抽
•从别人的口中说出。
•出时间接见您。
•步骤二 •自我介绍 •清晰地说出自 •己的名字和企业名称。
•步骤六 •赞美及询问 •每一个人都希望被赞美， •可在赞美后，接着询问的 •方式，引导客户的 •注意、兴趣及需求。