冲突管理技能
1．冲突的含义：
1.）传统观点：冲突是不利的，常常给组织带来消极影响。尽可能避免。（19世纪末至20世纪40年代）
2.）人际关系学观点：冲突必须而不可避免的存在与所有组织之中，有时冲突甚至为组织带来好处。冲突的存在合理。（20世纪40年代末至70年代末）
3.）相互作用观点：当今认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和愚钝。因此，冲突的主要贡献在于鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能是使组织单位保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。
3．开发有效的冲突处理技能
对于功能失调的冲突，管理注入和处理？
对于功能失调的冲突，管理者需要知道自己及冲突对方的基本的冲突处理风格，了解冲突产生的情景并考虑最佳选择。
步骤：
1.）了解自己冲突处理的风格
2.）审慎的选择要处理的冲突
3.）评估冲突当事人
4.）进行最佳选择，方式包括：
①回避
②迁就
③强制
④妥协
2．功能正常的冲突（Functional Conflict）和功能失调的冲突（Dysfunctional Conflict）
1.）功能正常的冲突：此类冲突支持组织的目标，属于建设性类型。
2.）功能失调的冲突：此类冲突阻碍组织实现目标。
冲突与主治绩效图
需要注意的是：两种冲突的分界并不十分清楚，没有一种冲突水平对所有条件适合或不适合。
⑤合作
4．什么是激发冲突
含义：冲突管理的另一面，即要求管理者激发冲突。
在绝大多数人心中“冲突”带有明显的消极含义，但是，有资料显示，在一些情况中增加冲突是具有建设性的。
激发冲突的建议：
1外人
4.）重新建构组织
5.）任命一名吹毛求疵者
本章小结
本章首先介绍了沟通的定义、作用、与过程。其次介绍了沟通的类型，重点讨论了按沟通的组织系统分类、按沟通渠道所形成的网络分类和按沟通的方式分类的沟通类型；接着讨论沟通障碍，最后讨论了有效的沟通技能，积极倾听技能，冲突管理技能。