督导岗位职责1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。

2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。

3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。

4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。

5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。

6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。

7.根据各部门工作标准检查服务质量。

8.及时了解员工工作情况、思想动态。

9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。

酒店督导及其管理职能与技能一、督导定义：酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。

预防。

发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。

二、督导的责任和义务督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。

作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。

对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。

对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。

督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。

所以督导面临的将是一项艰巨的任务。

三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（一）管理与服务意识1、顾客是上帝。

顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。

所有员工的收入都是客人给的。

酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。

2、员工至上。

为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。

3、服务意识。

服务——SERVICES（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。

R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

（二）管理技能督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。

．督导需要具备三种技能：1、实际操作技能。

就是必须了解员工工作内容，并知道大体应如何完成该项工作。

2、人际关系技能。

督导工作的核心是成功地与人打交道。

（1）对员工的态度。

需要与员工建立起一种个人对个人的关系。

用名字称呼他们把贫僧作为平等的人了解。

如果督导可以不仅像管理者，同时也富有人情味的话，员工则更愿意听从指令把工作做好。

（2）敏锐的感觉。

即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，这是发掘每个人潜力的方法。

（3）自我意识。

要了解自己在员工眼中的形象，如果意识到自己的习惯和他们的反应，便可以改变自己纠正他们，还需要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点及它们对自己与员工打资产的方式的影响。

人际关系技能的最终目的是要创造一种使员工感到安全、自在，能对自己开诚布公、愿意工作的氛围。

3、宏观管理技能宏观管理技能指的是把握全局，认清部分与整体的关系的一种能力。

另外督导需要的个人管理技能：1、不乱阵脚：不论面对的是什么，必须做到最好——把最好的一步迈出去，展现自己最优秀的一面，永远不乱阵脚。

2、自控能力：即使对自己上级的决策或者行为持不能意见，也要表示支持。

3、旺盛的精力：非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

督导检查标准一、工装：（1）必须穿指定工服，要求整洁干净做到无褶皱、无污迹、无线头、无异味。

（2）佩戴员工工牌，并位置正确。

（3）鞋袜穿着合适。

工鞋一律按部门要求，女员工穿肉色丝袜，要求丝袜无污渍，无脱丝，无线头。

男士穿深色袜子。

2、发型端庄、发饰优雅。

①男士发型要求前不遮眉，侧不遮耳，后不过领，不留大鬃角，不准留怪发，不允许染发。

②女士不允许披头散发，按统一规定将头发盘起。

若染发，颜色不超过一种并且色泽不夸张。

3、面部妆容清雅。

①女士化淡妆②男士不留胡须4、首饰佩戴合乎要求。

①女士杌限手表、一枚订婚戒指或结婚戒指、一副耳钉。

②男士限于手表、一枚订婚戒指或结婚戒指。

5、不能留长指甲（突出分不超过2毫米），不能染有色指甲油。

6、不在面客区域打哈欠、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙、梳头发、化妆、拔鞋跟、做扮戏脸等不礼貌行为。

7、在面客区域必须要站有站相，不许东倒西歪，靠墙倚物，必须保持个人仪容仪表，站、立、形、走姿势要端正、得体、优美。

以上规定若有违反视情节每次扣罚20元，若多次违反，屡教不改，记过一次，并罚款50 元。

．二、员工劳动纪律（一）考勤纪律1、上下班按时打卡，不迟到、不早退，不允许代人签到打卡。

2、各部门需提前将次月排休表上交，将按此排班表进行人员漏岗情况排查。

迟到、早退5分钟内罚款5元，10分内10元，11－30分钟罚款30元，迟至30分钟以上按旷工半天处理。

（二）工作纪律1、上班时间不允许扎堆聊天，严禁把手插在口袋或抱胸站位。

2、上班时间不允许佩戴私人手机，接打私人电话、私自会客，不准抽烟、喝酒或做其他与工作无关的事情。

3、严禁带私人物品到工作区域，严禁将店内物品带出店外。

4、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻，操作轻，走路轻。

5、严禁在酒店污言秽语、散布虚假或诽谤言论，严禁私下谈论客人，对客人指指点点。

6、工作期间不得无故窜岗擅离职守，下班后不得无故长时间逗留。

7、严格按照店内时间用餐，除用餐时间外，不允许在工作时间吃任何东西。

8、上班时间严禁收看电视，收广播、翻阅任何收本杂志。

9、严禁使用客梯或其他客用设备。

以上规定若有违反，视情节每次扣罚10－20元，若多次违反屡教不改记过一次，50元。

若情节恶劣，给会所造成不良后果的，将按会所相关规定予以处理。

三、各部门各岗位服务操作客房部：1、总台服务员：①接听电话语气温婉，吐字清晰；②2分钟内完成入住手续；③雨雪天气，大堂门口摆放伞架，加铺地垫和防滑标志。

2、客户服务员：①客房记录完整；②进房、退房礼仪；③做房按标准程序“进、撤、铺、抹、洗、补、洗、检”；④所有灯光保证可以使用；⑤房间卫生清洁，空气清新；⑥房间物品摆放整洁有序。

洗浴部：1、浴区服务员\更衣区服务员：①迎、送客礼仪规范；②协助客人调水温；③走动式服务与巡视；④更衣区布草必须一客一换；2、泳区服务员①迎、送客礼仪规范；②积极主动做好引领、提示工作。

3、救生员①迎、送客礼仪规范走动式巡视②．4、搓澡工①面客时礼节、礼貌；②热情主动询问；③为宾客做好语言提示（带好手牌，小心地滑等）。

5、按摩技师①迎。

送客礼仪规范②工作中询问客人是否适度酒吧部1、酒吧服务员；①迎、送客礼仪规范；②客人进店后，1分钟内接待。

总务部1、保洁员①面客时礼仪；②清洁工具使用正确。

2、维修中心人员①面客时礼仪；②报修后5分钟内到现场3、保安员①面客时礼仪；②工作热情、积极、主动；以上每项每次1分，月累计5分扣10元，而后每扣1分扣1元，月累计20分无资格参与优秀员工及大使选评。

四、营业部门各岗位卫生标准（一）客房部序号项目名称质量标准1 1、门及门无灰尘。

无污渍；2、锁头表面无灰尘、无污渍；房间门3、猫眼无堵塞，门锁、请勿打扰牌完好。

2 墙面、天棚1、封面和天花板无蛛网、斑迹、无没漆脱落和墙纸起翘；2、地角线完好。

3 地毯、地板1、清洁无杂物、无浮灰；2、地毯毛方向一致。

4 床1、铺法正确；2、床上用品无污渍，无破损，无毛发5 1、无尘无迹；2、位置正确；3 硬家具、下面无垃圾无积尘。

6 1 、无尘无迹，沙发缝内无杂物。

软家具7 1抽屉、干净整洁；2 、使用自如。

8 1茶杯、杯盖内外无茶垢、污渍；2、杯内、外壁无茶垢、污渍。

9 1、无尘无迹；2、话筒无异味；3、功能正常。

电话机10 光亮，无灰尘、无指纹；2、位置端正。

镜子11 1、灯具灯泡灯罩清洁；2、功能正常灯具3、使用正常。

12 1、状态完好，清洁；2、桶内垃圾不得超过2/走廊3；3、外壁清洁光亮、痰盂内不能有过多的烟头、痰液；垃圾桶4 、内壁无附着物。

13 1、表面清洁，无静电吸附灰；2、使用正常。

电视机14 1、干净完好，使用自如。

窗帘15、开启轻松自如；3、窗台干净完好；2、清洁明亮；1 窗户．16、喷头光亮，无水渍、水垢喷头无水垢堵塞淋浴设、地面无尘无水印、手柄光亮，无水渍、水垢17、温控符合要求、滤网清洁空、动作正常18、温度开在低档、清洁无异味、物品齐全小酒19、浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开头等清洁完好、内外清洁浴接缝干净无斑迹；浴门干净明亮20脸盆、灯具完好、水阀使用正、镜面明净、干净明亮梳妆21、冲水流、使用状态良好、内、外都清洁座22、运转正常、无网状物抽风23、抽屉内物品摆放整齐大台面无与营业无关的东西、台表面无灰尘、污渍、台面及整体无灰尘，污渍服务24、无尘、无损绿色植、定位摆放25装饰、无尘、无1 洗浴部（二）序质量标项目名1、玻璃清洁光亮、无异味桑拿、地面无积水、头发、杂物、污渍22 、地面无积水、头发、杂物、污渍；2、地砖见本色。

1淋浴地面3 2、摆放整齐。

更衣凳1、无灰尘；4 淋浴设施2、皂盒、隔断无污迹，无异物，无油腻感1、无水渍、水垢；5 1、洗发水、香皂等摆放整齐。

物品架6 1、无污垢，无网状物。

墙壁7 、无油腻感。

1电话、无灰尘；28 、无污迹，无雾气1、光亮无水渍；2镜面9 、物品摆放整齐；1、无水渍、无杂物；2化妆台10 1、清洁无污渍；2、垃圾不得超过2/3.。

垃圾桶11、洗手、墙角无网状物；3、便池无尿渍、污垢；卫生间41、地面无污渍；2、内配设施、设备均无尘无、及时冲刷，保持空气清；6盆无污渍；5 迹。

12 、见瓷砖本色。

地沟1、无异味、无异物；2131、保持台面干净，物品摆放整齐；洗手盆、水阀正常使用；3、无明显污迹，2 无异物，无油腻感。

酒吧娱乐部（三）项目名称序号质量标准1 示水展酒321、表面无灰尘；、酒表面无灰尘；、表面无灰尘。

柜2 吧台、酒具清洁。

摆放整齐。

、表面无灰尘；123 2、无灰尘。

无尘垢、正常使用。

酒吧设备14 桌、椅、桌腿无灰尘。

3、烟缸清洁无渍；、表面无灰尘；1253、运作正常；2、风口叶片；1、无虫、3、遥控器无灰尘、指纹、污渍。

空调蝇等。

．6、接水盒内清洁、表面无灰尘、机芯内无水垢饮水7、无虫、蝇等、无灰尘、玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍窗8、地角线、墙面和天花板无蛛网、班迹、无油漆脱落和墙纸起翘墙好9、无污、表面无灰尘10、墙角无网状物卫生、地面无水迹、污渍、烘手器、厕纸盒无灰尘、便池无尿渍、尘11表面及内壁无灰花瓶壁12无灰墙壁展13、摆放整、表面无污垢、无水迹玻璃器14木艺根、无积水；物品摆放整齐、表面无灰尘、无污渍3 （四）餐厅质量标项目名序1、无遗弃物和垃、无渍迹、无积水地2排水、无残渣、无积水、无异味3门、清洁光彩夺目、亮、无灰尘、无油迹、无污渍4、无油迹、无灰尘、无凝汽器状天花5 、不锈钢物见本色；21操作台、清洁无异味、无残留物、无污渍；砧板6 、无油迹、污渍、无残留物炉具灶具17 、摆放有序。