2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。 3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。 二、加油前问清细节 加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节。 三、请教顾客 1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？） 2、问顾客单位名称时：您好，请问发票上要填写的单位名称是？ 四、推荐商品给顾客 1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。
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一、加油站服务礼仪
2、着装穿戴
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一、加油站服务礼仪
3、形体动作 端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在 下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。
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一、加油站服务礼仪
3、形体动作 稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放 在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以 脚尖指向别人； 不要抖腿。
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事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。
（8） （9）
不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。 自己无法处理的问题，请站长出面解决。
（10） 员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。 （11） 不要用企业的制度、条例做解释（如：这是公司的制度，我只负责执行）。
（12） 对于非自身能力范围内的事件处理，应及时向上级汇报，并请上级处理。
1、仪容仪表
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 剔须修面（每日必须），保持清洁。 2）面部修饰： 3）勤剪指甲
1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像 圣诞树，近看像杂货铺的场面。 清新淡妆，妆成有却无。
2）面部修饰： 3）不染深色指甲
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第二章 规范化服务要求与流程
一、加油站服务礼仪
二、加油站服务流程 三、服务语言标准
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一、加油站服务礼仪
面容 头发 饰物 指甲 衣服 胸徽 工作鞋
仪容 仪表
着装 穿戴
服务 语言
恰当、热情 普通话
形体 动作
站姿 坐姿 走姿 表情
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一、加油站服务礼仪
一、加油站服务礼仪
3、形体动作
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
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一、加油站服务礼仪
3、形体动作
——服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。
2、服务的对象
——进站顾客 & 潜在顾客
3、服务的内容
——加注油品、润滑油、IC卡、非油业务、便民服务
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一、服务的基本概念
我们的服务理念：
以服务赢得顾客 用沟通提升销售
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二、加油站的服务宗旨、承诺和态度
请、您、您好、对不起、谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
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二、加油站服务流程
1、加油八步法
1
引车进站
2
问候顾客
3
开油箱盖
4
加注油品
8
引车出站
7
结算货款
6
盖油箱盖
5
擦拭车窗
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二、加油站服务流程
2、加油八步法要点 1
引车进站 问候顾客 开油箱盖
服务技巧之一：真诚微笑很重要
——经常保持微笑可以拉近与顾客的距离
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一、加油服务Байду номын сангаас巧
服务技巧之二：记住顾客很重要
——记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重
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一、加油服务技巧
服务技巧之三：主动聊天很重要
——主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需 求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。
加注油品
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动作快捷、规范
2
提醒熄火加油
3
拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上
4
再次确认
二、加油站服务流程
2、加油八步法要点 5
擦拭车窗 盖油箱盖 结算货款
引车出站
有条件的油站征得顾客同意
6
擦拭油箱盖
7
唱收唱付
8
邀请再来
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三、加油服务用语
一、接待顾客
1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！
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三、服务案例分析
案例一：油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖 上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主 承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿， 只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 案例二：油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就 直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉， 并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。
服务宗旨
服务承诺
服务态度
服务是企业提供给 顾客的利益或满足 感，其核心是满足 顾客的需求。
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 真诚友好
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三、优质服务的理念
1、我们卖的首选是服务，然后才是产品 2、让每一位顾客感到满意 3、优质的服务在于我们的一举一动 4、把自己放在顾客的位置上(换位思考) 5、主动、有预见的服务
尊重。
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一、加油服务技巧
服务技巧之六：学会赞美他人很重要
——学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和 谐的环境、更好的心情和更多的业务。
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二、如何应对顾客不满
1、处理好顾客不满的重要性 96%的顾客
选择不投诉
顾客的传播：
不满出现
4%的选择投诉
二、如何应对顾客不满
3、处理顾客异议的原则与方法
（1）
（2）
顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。
向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。
（3） （4） （5） （6）
（7）
要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。 不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。
实在抱歉！给您添了许多麻烦。
七、送客 谢谢光临！请慢走。
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第三章 加油站服务的技巧
一、加油服务技巧
二、如何应对顾客不满 三、服务案例分享
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一、加油服务技巧
加油站服务技巧
真诚微笑
记住客户
主动聊天
礼貌用语
目光接触
学会赞美
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一、加油服务技巧
——xxxx能源石油化工有限公司
目录页
Contents Page
第一章
第二章 第三章
加油站服务的理念
规范化服务要求与流程
加油站服务的技巧
第一章 加油站服务的理念
一、服务的基本概念
二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念
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行业当前销售形势与影响
市场环境
国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
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一、加油服务技巧
服务技巧之四：礼貌用语很重要
——我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的， 一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。
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一、加油服务技巧
服务技巧之五：目光很重要
——在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛 是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的
企业
销量？ 利润？
员工
收入 ? 福利？
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消费者心理 76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”
76%
40.8%
同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务 很差”。
44.5%
如果面对加油站的服务不好，44.5%的人 会“心里记着他们，下次就不去了”。
数据来源于：搜狐网进行的加油站调查 第5页，共38 页
2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……
3、将商品交给顾客时：让您久等了。
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三、加油服务用语
五、收款的过程
1、收款时：谢谢，一共××元 2、收款后：这是××元，请您稍候。 3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。 4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？ b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！ 六、向顾客道歉