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中国南方电网公司*****
*****后台维护方案
******************公司
2014年11月
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.. .. 目录
第一章 维护服务概述 ........................................................ 3
1.1 目的 ................................................................. 3
1.2 服务畴说明 ........................................................... 3
1.3 服务时间及服务方式 ................................................... 3
1.4 服务容说明 ........................................................... 4
1.4.1 远程支持 ....................................................... 4
1.4.2 预防性维护服务 ................................................. 4
1.4.3 现场故障处理服务 ............................................... 5
1.4.4 环境变更支持 ................................................... 6
1.4.5 服务人员及资历介绍 ............................................. 7
第二章 *****功能升级 ....................................................... 8
2.1 新设备的接入调试 ..................................................... 8
2.2 业务功能需求叠加 ..................................................... 8
2.3 系统版本更新 ......................................................... 8
2.4 接口调整 ............................................................. 9
2.5 加强客户数据分析功能 ................................................. 9
第三章 系统维护价格表 ..................................................... 10
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.. .. 第一章 维护服务概述
1.1 目的
基于已有的电力*****服务系统，**公司将提供了整套成型的售后服务体系和系统维护体系，规化的系统升级、日常维护、紧急故障处理等工作的处理流程和处理机制，将为**********系统业务平台提供完善的售后服务。
1.2 服务畴说明
**********系统，目前已实现业务功能包括：用户电费查询、银行卡缴纳电费、用户电费预存、业扩类业务办理信息发布通知、业务广告宣传等。后台系统实现：设备设备远程监控、设备软件版本自动更新升级、业务数据统计与报表输出、操作员权限管理与分配等。售后服务容包括：系统功能升级更新、系统及设备设备维护等。
1.3 服务时间及服务方式
序号 服务容 服务容描述
1 、支持 提供7×24小时的热线技术支持服务。
提供电子热线技术支持服务。
提供电子警示信息服务。
2 预防性维护 提供定时的系统健康检查。
提供系统的一般性参数、配置调整。
3 现场故障处理 提供系统故障的现场故障处理。
提供应急协同现场故障处理工作。
4 环境变更支持 提供因系统相关的硬件变更、软件变更、数据迁移等运行环境变更，系统所需要的现场或非现场技术支持服务。 . . .
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.. .. 1.4 服务容说明
1.4.1 远程支持
1. 提供7×24小时的热线技术支持服务。**公司根据*****需求提供远程技术咨询、技术协助和紧急请求响应，若是能解决的问题，乙方将通过电子等远程咨询服务方式提供服务；如是无法解决的问题，乙方将为甲方制定问题的解决方案，根据需要安排现场故障处理服务，直到帮助甲方解决问题。乙方：*****。
2. 提供电子热线技术支持服务，*****可以以电子的形式随时向**公司电子热线发送关于服务对象问题的请求，**公司设有专门的技术专家负责实时监控电子信息，并在12小时予以回复。**公司E-mail：
3. 提供电子警示信息服务，**公司将通过电子定期向*****报告服务对象的有关使用、配置等方面的重要信息，帮助、指导*****能够正确、安全地使用好服务对象。
1.4.2 预防性维护服务
1. 健康检查服务
**公司对系统提供健康检查服务，健康检查后，向供电局提交检查分析报告、检查预警报告和系统性能优化建议等资料。
检查方式： 现场例行检查
检查频率： 每月一次
检查容：服务容列明的设备/系统运行及故障情况。
检查围：合同指定的各台设备/系统。 . . .
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.. .. 2. 参数、配置调整服务
**公司根据甲方的要求，参考健康检查结果、系统性能优化建议以及其他技术资料，在制定维护方案的前提下，对系统进行参数、配置调整，以及其他预防性维护工作。
1.4.3 现场故障处理服务
1. 在服务期，若系统出现通过无法解决的问题或故障，应供电局的要求，**公司将根据故障严重程度，采取相应的现场支持解决策略，为供电局的故障系统提供现场故障处理服务。
2. 现场故障处理服务的响应时间与修复时间的要求。
3. 对于以下故障导致的紧急情况，**公司承诺的事件处理时间如下：
编号 分类 事件 响应时间 到达现场时间 解决时间
1 紧急 系统瘫痪或无法启动
30分钟 2个小时 4个工作时 服务受阻，导致*****无法使用
系统性能明显下降，影响客户无常使用
2 高 部分重要服务故障
1个工作时 4个小时 8个工作时 系统性能明显下降，但尚可运行业务
3 中 系统性能有所下降
4个工作时 1个工作日 2个工作日 系统个别服务不正常
设备配置方面的问题
4 低 设备日常维护问题 8个工作时 2个工作日 4个工作日
4. 启动故障应急方案
为确保通系统稳定，对应急事件期间可能出现的意外情况制定故障应急处理方案。当出现紧急情况时，及时上报给*****负责人，并按应急流程进行处理。应急流程如下： . . .
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5. 如果规定时限无法解决故障，**公司应在2小时提出故障应急方案，并在*****的配合下启动，以保证系统的安全。
1.4.4 环境变更支持
在服务期，若系统相关的硬件环境、软件环境需要变更等，如果供电局需要的，**公司可以为*****提供相关的系统变更所需要的现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持服务。服务人员发生变更，**公司须提供水平相等的人员并得到*****的同意后进行替换。
分析故障原因，填写故障报告 汇报供电局及公司上级领导
报供电局及我方主管部门 复原是否成功 分析、处理故障
是 否
监测设备运行情况，确认故障消除
派遣保障队伍第一时间赶赴现场
启动后备力量
启动后备资源
请求技术专家提供紧急处理 . . .
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.. .. 1.4.5 服务人员及资历介绍
**公司将根据维护工程的要求分批分阶段派出相应的技术人员，完成整个项目的规划与实施。
序号 职务 本项目分工 备注
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.. .. 第二章 *****功能升级
为适应研发技术的发展，以及为*****提供更多、更好的售后服务，满足供电用户新的需求，**公司为*****定制*****系统业务平台功能升级，增加提供以下服务容：
目前提供的系统维护服务包括：
1、新设备的接入调试；
2、业务功能优化；
3、健康检查和预防性维护；
4、检查系统运行效率、定期清理系统运行日志；
5、故障处理及提供系统维护报告；
2.1 新设备的接入调试
对新购置的*****接入进行系统接入、银联密钥认证、设备通讯调试，并且接入统一监控平台管理。
2.2 业务功能需求叠加
根据市场部和信息部的需求，实现业务功能的叠加。（如设备界面修改、业扩业务预受理、电子帐单查询、*****预约取号、信息服务功能增等）
2.3 系统版本更新
原系统吞吐量偏低，交易时间偏长，需提高系统的稳定性、吞吐量，提升系