地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会吧
警铃阶
错误阶 笨蛋阶
不悦
做错事 生气
至少向10个人 肯定不会 诉说 介绍客户给你
至少向25个人 铁定不会介绍半 诉说 个客户给你
数年后,也许吧
除非被迫
告诉任何想听 你开什么玩笑 的人
向全市张扬 (逆向介绍) 可以跟任何人购买, 就是不要找你
绝不可能,除非 太阳打西边出来
服务培训师认证系列
adidas 服务标 准
Retail training adidas group
March, 2007
认证流程
客户报名
学员参加2次培训 不通过 各有一次补考 2 次考核 通过
缺席一次自动 退出
学员递交培训计划
学员累计培训60小时 不通过
淘汰
实地考核
通过 阿迪达斯颁发认证
公司获得接受高级培 训机会
收银
送宾
产品选择－尺码
标准行为： 熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
产品选择－库存
标准行为： 可以告知是否有库存 无库存可介绍替代产品
不该做的（don’t）
不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
不该做的（don’t）
闲聊 专注于辅助性工作，忽 视顾客
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
接近顾客－走向顾客
标准行为： 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问需要帮助吗？
该做的（do）
不该做的（don’t）
看到客人但不走向客人 在被要求的时候才提供 服务
你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ –“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿” –“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”
–
顾客询问2款产品有何区别时
–“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？
–
1）“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“ 2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间 打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？ “这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗 效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志；这件就没有这么专业了 所以便宜了许多。
员工 仪表 仪态 和谐 产品 选择 实际 销售 团队 精神
迎宾
收银
送宾
见招拆招 之 额外推荐
你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
实际销售－主动帮助
标准行为： 主动为客人提供帮助
该做的（do）
试穿鞋前，解开鞋带，取 出填充物，给客人看试穿 产品的尺寸 试穿服装前，取下衣架 如客人不确定尺寸，应拿 两件产品让客人试穿比较
收银
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
送宾
见招拆招 之 迎宾
你听到过店员和店长这么告诉你吗？ 1. 2. 3. 4. 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所 以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的， 都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
服务标准的考核
1. 口试题 20’ 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题 2. 操作题 80’ 做得好-完成一个交易流程 在100分中，获80分以上者合格
课程目标
• • • • 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则
算算看一个顾客值多少钱 货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑
阿迪达斯零售大学
4个模块
产品
陈列
服务
管理
参加培训
产品
•基础产品培训 •季度产品培训 •鞋类销售培训 •基础陈列培训 •季度陈列培训 •高级陈列培训 •服务标准 •销售技巧 •变客诉为生意 •零售管理基础 •店长教练技巧
委托培养
产品培训员认证
陈列
陈列培训员认证
服务
服务培训员认证
管理
参加认证项目后可以得到的附加培训
标准行为： 活力充沛的外表
不该做的（don’t）
疲惫，无精打采 不高兴 不健康
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员工 仪表
接 近 顾 客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
赶走客人的举动
吸引客人的举动
接近顾客－巡视店铺
标准行为： 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助
参加认证项目后可以得到的附加培训
对所有客户 产品
•基础产品培训 •季度产品培训
对认证培训员
•培训技巧 •产品知识 •培训员研讨会 •陈列培训技巧 •基础陈列
对参加认证客户
•鞋类产品销售
陈列
•基础陈列培训 •季度陈列培训

•高级陈列 •陈列研讨会
服务
•服务标准
•培训技巧 •服务标准 •培训设计理念
•销售技巧 •处理客户投诉 •零售店基础管理 •培训与反馈 •零售研讨会
该做的（do）
不该做的（don’t）
语言不清晰 没有礼貌语，声音不温 和 双手插兜或胸前交叉
双手放在体前
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
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送宾
见招拆招 之 接近顾客
你遇到过这种情况吗？ 1. 2. 3. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍， 但其实他的某些举动却有这方面的暗示 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有 要离开的意思 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话 可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看 看”，顿时觉得很泄气 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需 要帮助，而这时店里的其他店员也忙着
附加价值
效率
Ef i fic en cy
En
vir
购物环境
on me nt
Price
Quality
价格
Convenience
品质
Trust
方便 服务
Service
adidas
信赖 选择
F as hio n
les r-Sa Afte vice Ser
售后服务
产品知识 Choice
Product Knowledge Professional Views
主动介绍正在推广的主打 产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新 产品
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
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送宾
实际销售－额外推荐
标准行为： 额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配
该做的（do）
额外推荐同一系列相匹配 的货品（鞋配衣服，夹克 配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产 品
该做的 （Do)
先询问客人需求：“平时 穿还是运动时穿？” 如果有明确运动需求要详 细问运动频率，场地情况等 针对客人运动需求有针对 性介绍产品
迎宾 员工 仪表 仪态 和谐 产品 选择 实际 销售
不该做的（don’t）
只提供产品价格，无任 何说明 只说是新货，没有其他 的介绍
团队 精神
流行
专业观点
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
来源 : John McKean, <顾客就是平常人>
服务印象时刻
顾客服务阶梯
顶阶 中阶 最底阶 忠诚的 非常满 意的 满意的 告诉大家 告诉几个人 被问起时, 也许会说 自动介绍大家给你 介绍一些客户给你 有人开口的话,也 许会介绍 总是会回来向你购买 有时候会回来向你购 买 如果方便的话,也许 会购买 也许会,也许不会
产品 选择
实际 销售
团队 精神
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送宾
产品选择－产品科技
标准行为： 描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）
不该做的（don’t）
没提到任何科技 对产品科技不熟悉 没提到科技的好处而只 是说出科技的名字
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
产品选择－产品区别
标准行为： 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别
4.
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
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送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员工 仪表
接 近 顾 客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
产品选择－产品介绍
标准行为：
根据客人的需求推荐相应系列的产品 在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点 可以描述产品的技术功能和优点
该做的（do）
不该做的（don’t）
不知相同点和区别 明显错误的介绍如足球鞋 不同场地鞋钉不同