物业管理制度2010年月修订前言连云港康缘物业管理有限公司位于康缘小区内，集住宅、餐饮、洗浴、客房、运动休闲为一体的综合性住宅小区，占地面积10.44Km2，总建筑面积68000m2，室内（外）活动场地面积19440m2，拥有室内外标准网球场、羽毛球馆、乒乓球馆、游泳馆。

总经理致辞尊敬的员工：欢迎您成为康缘物业管理的一员。

相信您在康缘物业管理公司能勤恳工作，努力进取，成为一名优秀的员工。

“以质量求生存，以诚信谋发展，以服务打品牌，向管理要效益”是我们物业的宗旨，“热情礼貌安全周到”、准确高效”是我们的服务准则，运用现代化管理方法，不断提高把握机遇、应对挑战、驾驭企业健康平稳发展的能力，实现了“内强素质，外树形象，铸造品牌，科学发展”的目标。

在日常服务工作中，牢记"物业管理无小事，客户的事都是大事"的观念，做好每一位客户的服务，做好每一个细节。

细节决定成败，细节感动业主，从每个服务细节中体现我们的服务水平、体现我们的服务特色。

祝愿您在康缘物业公司工作愉快！总经理：王亦飞目录一、物业管理工作制度1、员工工作纪律 (2)2、保安员管理制度 (3)3、消防控制室管理及应急制度 (4)4、消控室值班人员管理制度 (5)5、接待工作制度……………………………………………………第7-8页6、投诉处理制度 (9)7、电梯困人紧急救援制度 (14)8、消防设备检查保养制度 (15)二、物业管理公共制度1、电梯安全使用制度 (16)2、防火责任书 (17)3、消防监控中心管理制度 (19)一、物业管理工作制度员工工作纪律1．不迟到、不早退、按时交接班。

2．必须按规定着装、佩证上岗。

3．使用文明用语。

4．不看与工作无关的书，不作与工作无关的事。

5．不该做的事不做，不该管的事不管，不该说的话不说，不该看的绝不看。

6．坚决贯彻一级对一级负责，一级为一级服务。

7．不擅自离岗。

8．上班不得睡觉。

9．当班时间不得接待亲友。

10.爱护公共财物。

11.急业主和客户所急，想业主和客户所想。

12.爱岗敬业创一流物业管理品牌。

保安员岗位职责1．维护大门口的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻；2、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答来访人的询问，严禁用粗言恶语对待来访者；3、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入小区；4、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作，特别是夜间警戒工作。

注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围有闹事、斗殴事件发生，确保门前安全。

5、在值班过程中对发现的问题及时处理，紧急情况及时向公司领导汇报，必要时向公安部门报警。

6、及时做好当班值班巡视记录，不得弄虚作假。

7、制止闲杂人员、小商贩、推销员私自进入。

消防控制室管理及应急程序1、消防控制室必须实行每日 24小时专人值班制度，每班不应少于 2人。

2、消防控制室的日常管理应符合《建筑消防设施的维护管理》（ GA587）的有关要求。

3、消防控制室应确保火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态。

4、消防控制室应确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足；确保消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开；确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动（接通）位置。

5、接到火灾警报后，消防控制室必须立即以最快方式确认。

6、火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态 (处于自动状态的除外 )，同时拨打“ 119”火警电话报警。

7、消防控制室必须立即启动单位内部灭火和应急疏散预案，并应同时报告单位负责人。

消控室值班人员岗位责任要求为提高值班人员岗位工作效率，保证物业的消防安全工作使其顺畅有序的进行。

特制定以下岗位细则：1.负责对各种消防控制设备和录像监控设备的监视和运用，不得擅离职守，做好检查、操作等工作。

2.熟悉本系统所采用消防设施系统和录像监控系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术；3.及时做好录像监控和消防监控，特殊情况做好录像保存和值班记录，白班还应不定期对住宅车辆进行管理。

4.当班工作时间发现隐患及时通知有关部门和人员，并协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。

5.如有特殊情况需要协助各班组工作的要及时认真完成。

6.值班人员不得做一切与值班无关的事情，影响工作的正常进行。

7.每周对值班区域内的卫生进行全面打扫一次。

8.如值班人员有特殊情况需要顶班的，两人自己进行协调并报告办公室批准后方可执行。

9.不得接收或暂时保管他人物品，如特殊情况须有办公室同意并出具证明方可接受。

10.不得做有损公司形象的行为和损人利己的事情。

11.当班人员不得擅自脱岗、离岗，确需离岗的，应与其它岗位人员呼叫到岗暂时顶岗后方可离开，上下班做到不迟到、不早退。

12.上班时间严禁出现睡岗等违纪现象。

13.不得做违反公司《员工手册》及部门员工纪律考核标准的行为。

14.不得私自启动电脑及抄表系统，不得使用电脑娱乐等；15.发生火灾报警时要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人员疏散，给领导决策当好参谋，并应直拨119向消防队报警，不得迟报或不报，消防队到场后，要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火灾原因。

16.对消防控制室设备及通讯器材等要进行经常性的检查，定期做好各系统功能试验，以确保消防设施各系统运行状况良好。

17.做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表。

18.宣传贯彻消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工作和日常管理工作。

积极参加消防专业知识学习，不断提高业务素质。

接待工作制度接待工作，是反映部门、公司形象、素质和文化的窗口，为了认真做好部门的各项接待工作，特制定以下制度并认真执行：1.接待工作要做到热情周到、不卑不亢、文明礼貌、尊重友好。

2.接待客户时,待人坐定后应端上茶水等招待物品。

3.接待工作应坚持平等原则、节约原则、保密原则。

4.凡本市行政部门或单位来检查、指导、联系工作的同志，原则上不招待宴请。

如需就餐的，报公司分管领导或公司领导批准。

5.如果是业务来电，接话人有责任问清对方单位、电话、姓名、职务、联系方法，然后详细了解情况并认真做好记录。

6.接电话找人时，应说声“请稍侯，我看他在不在”。

如人不在，应及时告之，并请对方留下回话号码或转告，不可敷衍了事。

挂电话前用语礼貌，说声“谢谢！”“再见！”。

7.如果接待的是丢失车辆或其他财物的当事人等，一般接待流程：8.专人接待，不推诿。

9.先礼貌接待当事人座下，并倒上茶水。

10.语气和蔼、平和，关注并主动询问当事人有关情况。

11.根据当事人的有关情况，安排有关人员在管辖区域内仔细查找，如没有找到建议其报警等处理（必须由当事人亲自报警）。

12.当事人离开时应主动起身礼貌送客。

13.如遇当事人言语过激，应耐心听取，必要时上报公司处理。

客服主任岗位职责1.负责主持客服的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。

2.贯彻执行公司各项方针、决策,全面负责客服的日常事务和管理工作。

3.按照物业服务中心规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施,不断提高服务水平。

4.负责制定本部门的工作计划,并组织实施。

根据具体情况安排本部门人员工作。

5.掌握楼宇业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。

6.对楼宇的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。

7.时掌握管理费、水电费等缴纳情况,及时做好管理费催缴的组织工作。

8.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。

9.定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。

10.做好与各部门的横向配合工作。

投诉处理制度1. 目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、处理流程及统计分析，强调以顾客为中心，提高对客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，弥补管理疏漏，以最终实现提升顾客满意度。

2. 范围适用于公司各部门、各物管中心的投诉处理工作。

3. 职责3.1 管理者代表亲自或指派品质部经理处理负责处理公司级别的投诉。

3.2物管中心主任负责监督、指导各部门投诉的处理（尤其对物管范围内各部门由于职权划分未能处理的顾客投诉）。

根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。

3.4物管中心客服部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。

3.5各业务部门负责人负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客服部。

3.6所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4. 定义顾客投诉：指的是外部顾客认为由于我们工作（是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”）中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和其它形式反映的意见/建议。

4.2释义：4.2.1这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

4.2.2这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

5.物业管理顾客投诉的分类5.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

如：(1)房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、围墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到等。

(2)设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、烟道、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

(3)安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理、对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

(4)环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、垃圾桶、商铺环境（如占道经营、乱摆摊等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。