酒店服务礼仪“四要” • 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑；任何时 候，以客为先； • 要用姓氏称呼认识的客人；对每位离店客人，要给予礼貌的道别和 祝愿； • 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经 理帮助； • 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
酒店服务礼仪“四不要” • 不要向客人说“不知道”，“不清楚” • 不要把客人的问题推给别人解决； • 不要与客人争辩； • 不要在酒店大声喧哗。
酒店服务秘笈“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。
➢文明礼貌七语
一、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××……
二、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人
三、欢迎语 欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。
四、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？
目光接触
目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的 “三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。
• 时间
• 3—5秒
称呼要求： 应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确 定。
一般习惯称呼：先生、女士、夫人。
按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等
服务仪容仪表、礼貌礼仪自检
1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你注意修剪指甲了吗？ 3. 你的头发梳理整齐吗？ 4. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 5. 你按规定佩带名牌了吗？ 6. 你见到客人时微笑吗？ 7. 你主动问候客人吗？ 8. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？
服务仪容仪表、礼貌礼仪自检
9. 你主动与同事打招呼吗？ 10. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（ 小姐）吗”？ 11. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 20. 12. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ 13.在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会 随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？ 14.遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？
言谈举止-礼节礼貌
语言谈吐要求
见到客人及同事应该说：“您好”或（早上好、下午好、晚上好）
面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务 （即：问候声、招呼声、 致谢声、致歉声、道别声）。
杜绝四语 （即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）。
温馨服务十五规范 • 在距离客人10步时，用目光关注客人； • 在距离客人5步时，向客人问候； • 与客人接触时，第一句话永远是你说的； • 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
让我们以你为荣
身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 两腿不能叉开
蹲姿
高低式蹲姿：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后 ，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提 起，双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部
不允许奇特发型
女士发型
短发: 应使用梳子将头发梳理整齐 应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部 不允许奇特发型
面部
男士
女士
不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁
应化淡妆 应使用红色系的口红
手
应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 女员工可使用指甲油，但应呈现透明色
专业形象以我为荣
主讲人：郑司文
她们给你的感觉有什么不同？
专业形象-仪容仪表
为什么专业的形象很重要？
• 酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本 酒店的标志
• 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是 酒店的流动广告牌
• 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受
我们如何打造专业形象？
握手：
手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五 指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、 先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。
＾＿＾今天您微笑了吗？
微笑
应给客人一种发自内心的、 亲切的微笑，会使人感到和 蔼可亲，平易近人。人们常 说，会笑的人始终会给大家 一个好的印象。
工袜
只允许穿着肉色、黑色的短袜或长筒袜 短袜和长筒袜都应保持干净， 没有刮线或破洞
卫生习惯
每天至少刷牙两次 饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
卫生习惯
可以适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
饭前便后及 接触食物前要洗手
别让你的鼻毛 探头探脑
您的形象合格吗？专业吗？
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松， 挺胸立腰，腹部略上提 两臂自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
指引与引路
手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此 在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标， 目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路：距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并 说：这边请
饰物
可佩戴一条简单优雅的项链
可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩 戴手镯等其它饰物
只允许戴一枚简单戒指
女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不工并寻求协助 制服可以增强我们的自信并提高工作效率
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生
我们从以下方面打造专业形象:
发型
面部
手
饰物
制服
鞋袜
个人卫生习惯
男士发型
头发应梳理整齐，保持专业形象 头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领 光头或染色是不允许的
女士发型
长发：
头发应梳盘好、戴头花，发夹应为黑色且样式简单， 没有装饰 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
不允许卷起工服袖口
领带
佩戴的领带不应有任何污点或斑点 领带应佩戴整齐 领带结应系在衬衫领口的位置
工作名牌
酒店区域应佩戴自己的工牌（前台除外） 工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧 工牌没有污点或损坏
工鞋
每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽 只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋 所有鞋带应系好
制服
所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服 应保持干净并熨烫整齐
确定制服上所有纽扣都扣好
员工应爱惜自己的制服
制服
不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可 能弄脏或凸起衬衣口袋的物品
腰部不允许佩戴手机或钥匙
不允许穿工服离开酒店 存放在更衣室的工服应保持整洁干净， 没有褶皱
当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换清洗
五、告别语
再见！ 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。
六、征询语
我能为您做些什么？ 这会打扰您吗？ 如果您不介意的话，我可以……吗？ 这会打扰您吗？
七、应答语
不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。
举止要求：端庄、文明、自然大方
站姿（站如松）
挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，