成都万科销售业务工作指引

【制度目的】通过工作指引规范代理公司的销售现场管理，并在销售接待过程中遵循成都万科的各项管理制度、维护万科的品牌形象。

【适用范围】项目销售组全体成员

目录

第一部分销售流程

第二部分销售统计及销售资料

第三部分销售道具及施工现场管理

第四部分现场策划人员管理

第五部分其他

第一部分销售流程

一、销售整体流程

接待→认购→签约

二、接待管理

1、项目销售实行“迎进送出“服务。

2、接待流程

➢客户光临，置业顾问主动上前迎接；

➢带领客户参观沙盘，尽量全面介绍楼盘特色，并充分利用项目所提供的相关销售资料及销售道具；

➢带领客户参观样板房/工法样板间，全面介绍项目交房标准，并让客户在参观过程中亲自感受品质；

➢了解客户需求，为客户选择适合户型，同时为客户计算房款，进一步阐述项目卖点。

➢礼貌送走客户；

3、对外统一口径

1）销售人员应严格按照经成都万科会签的《万科**项目销售手册》进行项目介绍，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误

引导。

2）对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售经理或成都万科销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造

信息或予以含糊不清的说法。

3）销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由

万科项目销售主管以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售

组，由代理公司销售经理负责传达相关内容。

2、表单填写

1）每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，并将表格交给甲方。

2）保证现场接待客户的万客会月入会率不低于30%，成交客户入会率不低于90%，并填写万客会入会申请表，并将表格交给甲方

3、相关表单

1）《来访客户登记表》

2）《万客会入会申请表》

三、认购管理

1、临定

➢定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（不得少于人民币5000元），并签署《楼宇认购书》，逾期未补足定金则定金没收，房屋另行出售。

2、认购

➢定义：客户交足定金，签署《楼宇认购书》，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行

出售。

3、认购流程

➢置业顾问在乙方销售秘书处确认房源，领取《认购信息单》；

➢带领客户仔细阅读现场的相关提示资料，解释《万科**项目楼宇认购书》；➢置业顾问向客户解释合同条款；

➢协助客户填写认购信息单，填写完毕后交到甲方处再次确认房源，领取《万科认购客户登记表》；

➢协助客户到甲方现场出纳处交纳定金；

➢协助客户填写《万科认购客户登记表》；

➢协助客户完成《万科**项目楼宇认购书》的填写；

➢将客户认购相关资料装入资料带，并提醒客户签约时间及办理按揭需准备的相关资料，完成认购流程。

4、注意事项

➢应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额；

➢将《按揭须知》及客户需要的其他相关资料交给客户，提醒客户准备按揭应提交资料；

➢保证客户所填资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个；

➢报价及折扣政策应严格按照万科公司的相关规定，不得随意调整；

➢向客户提供销售资料，应严格按照万科公司的规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息；

➢代理公司应对成交房源进行确认，并对《楼宇认购书》进行审核、签章。

四、签约管理

1、定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付30％以上（含）

房款、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署《商品房买卖合同》。

2、代理公司须对《商品房买卖合同》进行审核。

3、代理公司负责买卖合同的签章工作，并定期移交合同给甲方。

4、注意事项

➢销售人员应提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无

变化；

➢签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到成都万科公司的确认，不得擅自更改；

➢买卖合同签署完毕后，应协助按揭客户在规定时间内与银行签署按揭协议。

五、销售变更

1、定义：销售变更是指包括特例折扣、换房、延期付款、认购方更名等内容

的变更。

2、销售变更原则：

⑴特例折扣原则：按成都万科书面知会执行。代理公司无权对客户承诺价格

表以外的任何折扣。

⑵换房原则：低总价换高总价；畅销户型换滞销户型；每位客户只能换房一

次。

⑶延期付款原则：延期不超过正常签约周期5天时间。

⑷认购方更名原则：直系亲属（配偶、子女、父母）方可更名。

3、相关表单：

➢销售折扣审批表

➢《客户换房申请表》

➢《客户延期付款申请表》

➢《客户更名表》

4、操作流程及注意事项：

一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由代理公司销售经理向万科销售主管提出，并填写相关审批表，由万科销售主管根据成都万科的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户。

六、退房

1、三天无理由退订：

（1）定义：万科允许客户在签订《楼宇认购书》后的三天内（认购当天不计算在内）无理由退订（解除《楼宇认购书》，放弃预订），万科

将所收定金全额（不计利息）返还。

（2）基本原则：

➢认购人在同一项目仅能享受一次三天无理由退订的权利。

➢“三天无理由退订”手续不能延期办理（指能且只能在享有退订权利的三天内办理完毕）。

➢《退订协议》生效后，客户再次认购同一项目房屋不再享受“三天无理由退订”政策。

➢《退订协议》生效后，客户再次认购相同房屋时，该客户不再享受对原房屋的优先认购权。

➢签订《楼宇认购书》及《补充协议》后，换房操作按公司现行操作流程执行，且换房客户不再享受“三天无理由退订”政策。

（3）操作流程及注意事项：

➢客户在签订《楼宇认购书》后三天（认购当天不计算在内）内无理由退订，必须在该期限内到销售现场亲自签订《退订协议》，否则不予