四川普思科创信息技术有限公司
二阶文件
文件名称：服务报告管理程序
1目的:
系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。

确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。

2过程定义
2.1范围
本程序适用于系统集成部。

1）约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求;
2）服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内容。

2.2过程负责人
服务报告负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
服务报告负责人：
1）负责报告管理流程；
2）编写《服务报告》，并发给部门经理;
3）人员组成：由部门经理指定。

4）监控各流程的测量指标；
5）审核《服务报告》。

收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。

这可以借助报表汇总和表单记录
《服务报告》的及时性和符合性3术语
4流程
图1、服务报告管理流程
5过程描述
5.1识别报告要素
根据服务级别协议上的要求, 指标。

5.2收集分析报告数据
性、持续性等数据分析。

5.3编写服务报告
服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出《服务报告》
5.4服务报告评审
服务报告负责人完成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给 公司主管领导审核。

5.5提交服务报告
经系统集成部经理批准后，提交主管领导
序号 1
2
3
4
5
6
输入 服务承诺
事件管理
问题管理
丿
变更管理
J ______ 丿
配置管理
J 丿
发布管理
J ______ 丿 可用性管理
•••■ ___________________________ .-■■■■
持续性管理
<_
丿
能力管理
信息安全管理
< _______ )
过程步骤 识别报告 要素
收集分析报 告数据
提交服务报告
服务报告归档
输出 服务报告
审核后的
服务报告
负责人/部门
服务报告负责
人
部门经理、服
务报告负责人
服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标,
并进行相关的趋势、 可用
服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量
5.6服务报告归档
服务报告批准后及时归档到服务器项目文档中6相关文件
《事件管理程序》
《问题管理程序》
《变更管理程序》
《发布管理程序》
《配置管理程序》
《信息安全管理程序》
7相关记录
《服务级别协议》
《服务报告》。