分析性思维与问题解决
问题分析和解决方法
专业知识
沟通能力
给以下五个场景排序
決策 Decision Making 问题 Problem 现象 Symptom
原因 Cause
风险 Risk
解决问题高效路径
现象 Symptom 问题 Problem 原因 Cause 決策 Decision Making
工具一：力场分析
方案 1 方案 2
strength weakness
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4.
strength
1. 2. 3. 4. 5.
weakness
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Ex: 力场分析 (Force Field)
别克车 strength weakness 大众车 strength weakness
5个“ WHY”方法
• 为什么会出现这个问题？ • 为什么会出现原因A？ • 为什么会出现原因A－A？ • 为什么会出现原因A－A－A？ • 为什么会出现原因A－A－A－A？
Ex:为什么一线城市结婚年龄越来越晚？
5 Why法 ：问五个层次的问题以找出根本要因！
为什 么……？
Why?
Why?
Why?
151
40%
98
53 46 34
12
快捷支付
账户注册 数字证书
网银
找回密码
鱼骨图
鱼骨图的三种类型
整理问题型 各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成团系。
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什 么……”来写。
对策型
鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善……”来写。
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的基本结构:
为何***晚结婚
鱼骨图分析法步骤-5
⑤深究要因。
圈选出重要要因4~6项，用〇标记 这些重要原因是下一步骤检查的依据，当然圈选时仍需借助大 家的经验以及 实际状况来判断。
为何***晚结婚
鱼骨图分析法步骤-6
⑥记入关联事项。 • 在制成的鱼骨图下栏标注名称。 • 标注制图日期。 • 标注制图人姓名。
３
２ ４ ５
１
６
○○○○○
７
鱼骨图分析法步骤-1
①决定问题的特性（目标）。
简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲 解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此 达成一致意见。
１
特性
鱼骨图分析法步骤-2
②特性和主骨。 • 特性写在右端，用四方框圈起来。 • 主骨用粗线画，加箭头标志。
制图日期及制图人 名称 「……」的特性要因图
2012年10月25日 ***、***、***
鱼骨图分析法步骤
绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，可按照5W1H的方法。
1.WHAT 做什么 2.WHERE 何地 3.WHEN 何时 4.WHO 何人 5.HOW 如何做 6.WHY 为何 去除不必要部门和动作, 改善对象是什么？改善目的是什么？ 改变场所或场所的组合， 作业或作业者的方向是否在正确状态？ 是否无其他可做？ 应该做些什么？ 为什么在那地方做？ 在何处做才是效率最高？
中骨【事实】 所以
改善提案件数少
所以 所以 所以 缺少培训 所以
讨论： Rose单身原因分析
Ex: Rose单身原因分析
问题分析与解决步骤
• 确定问题 • 原因分析
• 寻找对策
• 选择方案 • 实施及风险管理
第三单元：寻找对策
许多人容易产生的误区：
• 轻易决定一个方法 • 认准就一个方法 • 有几个选择已经够了 • 急于进入行动状态
1. 安全 2. 外观 3. 品牌 4. 服务 5. 舒适 6. 维修
1. 价格 2. 耗油 3. 保养
1. 价格 2. 保养 3. 维修 4. 耗油
1. 安全 2. 外观 3. 品牌 4. 服务 5. 舒适
工具二：决策评估矩阵
总 计
Ex：决策评估矩阵( evaluation matrix )
标准 安全 价格 维修 服务 品牌
２
１
主骨
特性
鱼骨图分析法步骤-3
③大骨和要因。 • 大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。
３
要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。
鱼骨图分析法步骤
• 要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼 骨图的大骨通常采用6M方法。
Manpower
人力
Mother-nature
Why?
Why?
不想结婚
生活压力大
感觉薪资低
结婚成本高
物价涨幅太快
工作忙
工作时间长
加班多
研究新技术
提升个人竞争力
Ex：以下是对9月客户投诉分析统计
原因分类 数量
数字证书
账户注册
快捷支付
找回密码
网银
46
53
98
12
34
帕雷多图 Pareto Chart
总次数 243 197 231 百分比 100% 95% 80%
头脑风暴注意事项
①使会场产生自由与愉快的气氛。 ②应先举手后发言。 ③不妨碍“主意”的畅流，相同的主意也要写下来。 ④不发言的人，在适当的时机，指名让其发言。 ⑤鼓励搭便车（对他人的创意联想、补充），相互激发创意。 ⑥主席原则上不发言，重在发问，如遇发言停顿，可诱导 成员，继续发言。 ⑦从各个角度来发言。
请改写成比较明确的问题描述： 客户投诉45件，比上季30件增50%,有2个vip客 户将停止合作，损失200万，这影响我们的年终 奖少拿2个月。
问题分析与解决步骤
• 确定问题
• 原因分析
• 寻找对策 • 选择方案 • 实施及风险管理
第二单元：原因分析
• 5个“ WHY”方法 • 画出量化标示图 – 列表分类与帕雷多图 • 列出主次关联结构 – 鱼骨图
头脑风暴禁语
这点刚才已说过了！ 实际情况会怎样呢？ 我提一个不成熟的看法 可能没有这么多的时间！ 会被人讥笑的！ 可能大家不会赞成的！ 这件事没有多大把握！ 以后再想想看，或以后再研究吧！
接下来你准备怎么做呢？
我觉得不是这样的。
恐怕上级主管不接受！
这事以前曾经有人提过了！ 没有价值吧！
风险 Risk
问题分析与解决方法
• • • • • 确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理
问题是什么？
目标 *应有的情况 *希望的状态 *期待的结果
想要达到的程度
差距
已经做到的程度
问题
现状
*实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果
问题类型
High
危机型的问题 致命的关键议题
剩男剩女婚嫁 重 要 性 支付宝宕机
“ 我真的做了，应该做的一切吗？
问题发生的三阶段
危机期
-属于现象，需紧急处置
成熟期
-属于潜在，需治标对策
蕴酿期
-属于隐忧，需永久对策
问题分析与解决步骤
• • • • • 确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理
第一单元：确定问题
• 确认问题范围 • 衡量 • 问题描述
总 计
权重 30 25 20 15 10 100%
别克车
大众车 240 100 100 120 60
现代车
奥迪车
8 4
5 6
6 8
9 8
5 8
6 680
5
8 6 540
5
7 8 560
4
7 6 715
问题分析与解决步骤
• • • • • 确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理
第五单元：实施与风险管理
环境
6M
方法
Methods
Machinery
机械（流程）
测量
Measurement
物料（硬件）
Materials
鱼骨图分析法步骤
• 6M方法常规图： 人 流程 硬件
问题/特性/结果
中间原因
方法
环境
测量
鱼骨图分析法步骤-4
④各大要因，分别记入中、小原因 利用脑力激荡法，共同探讨。 依各要因，分别细分，记入中要因、小要因 最末端必须是能采取措施的小要因
鱼骨图分析方法案例
例1
员工离职率为何升高
感觉薪资低 市场对此类人员需求递增 行业需求增加 其他公司薪资高 对现状不满
环境 寻找其他工作是为什么 事实 对现状不满是为什么 推定 感觉薪资低是为什么 推定 推定 推定 其他公司支付薪资高是 为什么 市场对此类人员需求递 增是为什么 其他公司支付薪资高 感觉薪资低
好的问题描述要素包括
1. 现象：让人感觉熟悉、关连！ （有异常）
2. 问题核心：数字、事实、趋势、GAP （哪里异常？） 3. 不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感 ! ）
这个问题说清楚了吗…
客满主管周会上Alice如此反应问题： “客户对公司产品服务抱怨很多，最近接到不少投诉，请大 家帮忙看看如何解决？”
创意、目标 判断、综合、发想
寻找对策的工具
头脑风暴组织规则
六大步骤
准备阶段 热身阶段 明确问题 重新表述问题 畅谈阶段 筛选阶段
主持人规则
1. 申明规则 2. 激励与会人 3. 把握进程 4. 激发创意
5. 掌握时间
头脑风暴四大原则
自由畅谈
围绕一个中心议题畅所欲言；
禁止批评
不批评他人观点，即使不赞同；
追求数量 在容许的时间内尽量收集更多观点； 延迟评判 当场不对任何想法做出评价