动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。 助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析
销售心态（如何对待失败）

任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练 的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取 经验教训，那么成功终会向你招手。 方法：克服自卑心态的“百分比定律”

例： 如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得600元提成， 那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以 赚600元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不 是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都 让你赚了600÷10＝60元的生意，因此每次拒绝的收入是 60元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了60元，只有这样， 才学会辩证地看待失败与成功。

自私型：
这类顾客私重，往往会在各方面诸多挑剔 的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较， 财利必争。
方法：
推销员要尤其有耐性，不要因为对方自私言行 予以挖苦讽刺，而应说事论事，以事实婉拒其无 理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使 对方及早成交。

多疑型：
这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有 过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱 怀疑态度。
方法：态度仍要谦恭热情，切忌外露鄙夷甚至反唇相 讥，让他充分发表意见，把话说完，对他说话中的合 理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处， 也不必争于反驳，待对方把话说完时，先对其意见充 分肯定，再委婉地予以补充更正。
（6）、怎样对待不同类型的顾客

夜郎型:
这类顾客生性高傲,说话居高临下,盛气凌人,容不得人持 反对意见,大有拒推销员于千里外之势。

促成顾客购买行为

在下定决心购买之前 ，顾客还会有一个最后的、又 是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影 响——即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性 的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态 度。其促成交易方法的要领是“敏锐地捕捉促成交易 的良机”，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地 为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当 地作出可能的小让步等。

要 领
一、阐明明利 持之有据
引导顾客相信该商品的使用价值是可满足顾客的，因此在 推销过程中，销售人员必须注意：
是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推
销的是它的滋味，而不是牛排本身，销售世纪经典，我们 推销的不是房子，而是一种生活方式。 在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要描述购买 该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购 买欲的关键； 阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不 要让顾客想到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权 威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的 传媒报道。
方法：
应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑 点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着 重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。

沉稳型：
这类顾客老成持重，一向三思而行。
方法：
推销员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢 一点，并留有余地，稳扎稳打。

独尊型：
这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈。
方法：
不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和， 进而因势利导地作出委婉的更正与补充。

暴躁型 ：
这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳， 表现为说话急躁，易发脾气。
方法：
推销员对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温 和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快 的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对 意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情 地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，推销员 也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。
二、持之以诚，动之以情
由于顾客通常都会对推销员有一种本能的戒备心 理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推 销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。
不少的推销专家认为：顾客的购买欲望，更多地 来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和
运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化 解顾客的异议。
方法：
应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见 解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。

挑剔型：
这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求， 喜欢无休止地诸多挑剔，推销员只要稍作解释就会立即 以更苛该的意见顶回去。
方法：
不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些 关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象 的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题， 推销员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚 至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。
（4）、顾客购买意见的信号：
口头语信号




顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付 款方式等。 详细了解售后服务。 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬。 询问优惠程度。 对目前正在使用的商品表示不满。 向推销员打探开盘（交楼）时间及可否提前。 接过推销员的介绍提出反问。 对商品提出某些异议。
销 售 过 程
（1）寻找顾客 在大千世界，人海茫茫，各有所需，应 如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事 半功倍呢？




A.宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。 B.展销会：集中展示模型、样板、介绍情况、联络双方感情、 抓住重点，掌握需求发问和意向，有针对性地追踪、推销。 C.组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助寻找顾客。 D.权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有 针对性地邀请权威人士向相应的人员领域介绍顾客和介绍商品， 吸引顾客。 E.交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵 的优势，利用这一点加强相互间的信息，情报的交换，互相推 荐和介绍顾客。 F.重点访问法：对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直 接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。 G.滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找 和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断 发生扩大。
（3）成功的推销分为四个阶段：
引起顾客注意
激发顾客兴趣
增强顾客购买欲望 促成顾客购买行为
引起顾客注意

一是运用企业的声誉，广告的招徕，包装装璜，言 行举止，气氛渲染等来树立形象。 二是运用销售道具，推销语言，促销策略，旁征博 引、巧提建议等技巧来进行宣传。

激发顾客的兴趣
“若要顾客对您销售的商品发生兴趣，就必须使他们清 楚地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。”这是激 发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础 而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益 需求这一杠杆。
方法：
示范指通过特定的语言动作、场景向顾客展示商品或售后 服务，激发起客户的购买兴趣。 情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销者与顾客之 间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地 激发和维持顾客的购买兴趣，如为之设身处地、出谋献 策，投其所好，以诚感人等。
解决问题


推销员必须懂得如何探寻顾客的兴趣，只有 这样才能有的放矢； 推销员必须对各产品的优点应适合什么人的 兴趣，需求十分熟悉，以实行因人而异的推 销； 学会运用语言技巧； 销售常用语（略）

率直型：
性情急躁，褒贬分明。
方法：
应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚， 设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其 当机立断。

犹豫型：
患得患失，优柔寡断。
方法： 应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其 内心矛盾之所在，有的放失，抓其要害之处 晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩 大战果，促成其下定决心，达成交易。
（7）、怎样化解顾客的异议
有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执已见，销售人员应针对 顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对 情绪淡化后有的放矢地作出适当解释。
（8）、怎样促用人类需求的心理，通过让顾客得到某些优惠或好处， 来吸引他们采取购买行动。 通过投顾客感情上之好，帮顾客现实其中之所需，使双 方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与 卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。




欣然接受 有时顾客提出的反对意见正好言中了我们商品或服务的明显缺点，不 妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信 誉与长远利益的谢意和及时改时，妥善处理的诚意来化解异议，挽回 影响。 有条件地接受 有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对商品或企业无关紧 要，如全盘否定异议又全使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害， 可采取重视和尊重顾客意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的 意思。 肢解拆析 有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，推销员可将其分为几方面， 抓住重点，有条有理地“各个击破”。 有效比较 有的顾客喜欢通过比较来提出异议，推销员可运用“塞翁失马”的策 略使乙方的优势格外突出，劣势不那么明显，有褒有贬，让顾客认可 我方的优势，反向淡化。
（2）推销技巧
一、说好“开场白” 表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速 适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而 谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖 泥带水，支支吾吾。 二、寓实利于巧问 要切实掌握自已推销的商品“利”在何处？只有对 此了若指掌，方能一语中的，问中寓利。 “巧”问时，要注意三方面： 一是提出的内容要有针对性，对准具体推销对象的实 际需求； 二是提问的方式要有灵活性，要根据客户时间、地点、 环境等多种因素因情制宜、灵活确定； 三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。