前言为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本公司特组织编制《客户服务工作手册》《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规要求。

本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定容，并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。

客户服务部组织架构图1.客户服务部部门职能客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。

是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。

客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。

客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。

为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方而的要求。

客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。

特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋子业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。

2.客户服务部工作人员岗位职能2.1客户服务部经理岗位职能客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。

客户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在的各项问题。

具体岗位职能如下：1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规客户服务行为。

2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。

3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。

4、负责客户突发事件的协调与处理。

5、负责大客户关系重点维护和管理。

6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。

7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。

8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。

9、负责客服部的团队建设、部培训及监督审核。

10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。

11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建议。

12、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报表、日销售报表、月度总结表、及其他统计分析报表）13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。

2.2客户服务部客服专员岗位职能2.2.1客户服务部客服专员岗位职能客户服务专员负责与客户直接对接，解答客户对于公司规划发展、经营现状、产品详情等提出的问题。

客户服务专员应在部门主管领导的指导下，及时解决客户提出的问题，具体岗位职能如下：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予客户反馈；2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；3、回复咨询和网络咨询，百问百答，为客户提供完整准确的方案及信息，提供高质量服务；4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;5、回访和维护客户，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；完成领导交付的其他工作。

2. 2. 2客户服务部客服专员工作安排为使木部门各项工作得以协调开展，准确高效履行客服部工作职责，根据客服部管理要求，全面做到工作配合的有效性，本着人尽其才、权责统一、效率至上的原则进行统一管理，现对客服部所属人员岗位工作分配如下：1、咨询客服专员2名（1号、2号）：基木职责：接听客户来电咨询及网络咨询，参考《百问百答》具体进行答疑解惑，了解客户意愿，并在客户来电咨询记录簿上做好详细登记，交由相关同事处理；2、信息汇总专员2名（3号、4号）：基木职责：每天收集及网络客户咨询问题，每周以表格分类汇总并建立区域性客户档案，部门例会前反馈之部门经理；3、投诉回访专员2名（5号、6号）：基木职责：接听投诉，对有意见的客户进行回访答疑，调查客户满意度，再次确认客户意愿并作详细记录；4、报表整理专员2名（7号、8号）：基木职责：制作客户咨询投诉记录的相关报表（要项以具体工作重点而定）。

备注：各项工作及分工时限要求由部门经理统一进行规。

3.客户服务部客服人员仪容仪表3.1男士员工着装要求3.1. 1西服套装：工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整, 裤子要熨出裤线。

西裤的长度应正好触及鞋面。

工作时间一律不允许穿休闲裤、牛仔裤；夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裤。

3.1. 2衬衣：衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其领口。

长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2cm左右为宜，领子略高于西装领，下摆要塞进西裤。

注意领口和袖口要保持干净。

袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。

3.1. 3领带：领带要求干净、平整不起皱。

此外，领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。

3. 1. 4袜子袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。

袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。

3. 1.5皮鞋穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。

3.2女士员工着装要求3. 2. 1西服套装：工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整、裙子要穿的端端正正，上下对齐，裙子长度不得少于20公分。

西裤的长度应正好触及鞋而。

夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裙；工作时间一律不允许穿无袖衣服，休闲裤、牛仔裤。

3. 2. 2衬衣：衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。

不挽袖，不漏扣，不掉扣；领口与袖口处尤其要保持干净。

3. 2. 3袜子如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。

不能赤脚不穿袜子。

丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。

不要穿黑色网络带点的丝袜。

穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。

3. 2. 4鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。

不可以穿凉鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮鞋的颜色应为深色。

避免鞋跟过高、过细。

3. 3发型女员工前发不遮眼、后发不超过肩部，长发需盘起、发夹统一，不梳怪异发型。

男员工头发不盖耳，不留胡须。

所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的头发。

3.4化妆上班须化淡妆（眉毛、眼妆、嘴妆），不允许浓妆艳抹。

3.5工牌佩戴必须佩戴工牌，保持工牌的干净、整洁。

3.6个人卫生眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；保持手部干净，指甲需干净修理整齐，不涂有色指甲油.3.7仪容仪表检查各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表，如发现不合格者，立即纠正；员工每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。

3.8形态规3.8. 1站姿：站立要端正，挺胸收腹，而带微笑。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸、站立时身体不东倒西歪，不要依墙而立。

3.8.2坐姿：落坐时声音要轻，动作要缓。

必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.8.3行姿：抬头、挺胸、收腹、肩膀往后垂，走路时不可摇头晃脑、吃零食、不奔跑、跳跃。

3. 9行为举止3.9.1上班时间举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规。

禁止各种不文明举动。

女山吃零食、打哈欠、修指甲、伸懒腰等。

在工作区域及平时不要随便吐痰、扔烟头或其他杂物。

3.9.2不在办公区域大声喧哗、打闹、谈笑、哼歌、吹口哨等；工作时间不得聚堆闲聊。

3. 10规用语3. 10. 1接听用语“您好，中汉餐饮文化管理”3. 10. 2称呼客人应称“先生”“女士”。

3. 10.3与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。

3. 10.4表示歉意时，应说“对不起”或“很抱歉”。

3. 10. 5得到别人帮助或礼让时说“ ”3. 10.6道别时，应说：“再见”、“您慢走”。

3. 10. 7陌生人来访时说：“请问您找哪位？”。

3. 10.8基木礼貌用词11字：您、您好、请、、对不起、再见。

3. 11礼仪3. 11. 1所有来电，务必在三响之接听；3.11. 2接听问语“您好，中汉餐饮文化管理”；3. 11.. 3接听遇见没听清楚或没听懂的言语时，应说：“不好意思，请您重复说一遍好吗？”3.11.4如有重要事宜请随时准备记录并转告相应的人员。

3.11.5不允许使用“免提”功能。

3.11.6通话时，中途若遇急事暂时中断与对方谈话时，应先征得对方同意，并表示感；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

3.11.7如遇见打错情况应礼貌回答：“对不起，您打错了”。

3.11.8对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

3.11.9在岗位上，不得打与工作无关的。

家人有急事来电，应从速简洁结束通话。

3. 12接待事宜3. 12. 1当有客户来访时首先应站立迎接。

主动请客户在指定区域等待，并为客户泡茶。

3. 12.2谈话时，如有他人在场使客户感到不便时，可以请无关人员回避。

3. 12.3谈话时，注意个人行为举止。

3. 13办公礼仪3. 13. 1进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。

进入房间后，回手关门，不能大力，粗暴。

如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。

而且要说“对不起，打断您们的谈话”。

离开房间时先告别，出门并轻关门。

3. 13.2递交文件等物件时，要把正而、文字对着对方的方向递4. 1. 4出入办公区域不得超过规定时间，如有特殊情况须请示上去，特殊物品除外。

4.客户服务部管理规章制度4.1现场纪律制度4.1.1办公区域之不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事情。

4.1. 2 1作台面整洁，记事本统一放置同位。

4. 1. 4出入办公区域不得超过规定时间，如有特殊情况须请示4.1.3座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

直属经理。

4.2现场管理制度4.2.1听从管理人员的指挥调度；4.2.2规使用服务用语，快速解答客户问题。

4.2.3坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4.2.4椅子、键盘、电脑不可随意移动。

不可在设备处乱涂乱画。

4.2. 5上班时间不能看书，不能与邻座闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户；手机铃音调为震动。

4.2. 6上班时间不准上与工作无关的聊天软件、玩网络游戏或在线看电影；4.2. 7接打时不能吃东西，吃饭需要离开客服部工作围。

4.2. 8不得使用客服部固定长时间拨打私人。

4. 3卫生管理制度4. 3.1办公区域电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐；4.3.2门窗明亮、地面整齐;4. 3. 3员工上班着装按照员工仪容仪表标准要求执行；4. 3. 4个人物品妥善保管，严防丢失。