= 表现 ─ 期望
品质/服务
不满意
满意
期表 望现
表期 现望
三流的 企业卖 产品
二流的 企业卖 技术
一流的 企业卖 服务
时代的发展 社会的进步
精神文 化需求
∨
物质文 化需求
做服务实现理想 干服务造就人才
一、客户服务体系
服务概念
服
客
务 客户 户
实 服务 识
施
别
客户需求
一、客户服务体系
服务
★是指为特定的对象做事，并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★提供劳动，而不以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。
——美国著名营销学者 菲奥多.李维 特
客户真正的需求是什么？ 我们应该提供给客户什么？
我们能够提供什么？ 是什么留住了我们的客户？
建立在信任基础上，针对需求的销售与服 务
客户关系管理，是企业为提
高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户
为中心的发展战略。
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
过程业绩。
•Do
D C
•Check
2 PDCA管理循环：
Plan
设定目标
SSI/CSI满意度目标
Action 改善行动
(月/季/年目标)
Do 执行展开
1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定
5W1H手法确认 弱项/原因 /对策/执行 相关环节
Why 为什么做
Check
What 做什么 Who 谁做
检核评价
When 何时做 Where 哪里做
市调结果/日常管理 评核
How 如何做
五、PDCA循环
大环套小环
不断上升的循环
A
AP
C DP
C
D
客户满意
P
P
PA D A DC
改善
A DC
维持
C
改善
维持
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一、客户服务体系
实施 原则
遵循原则
热情接待 快捷受理 及时回复
一、客户服务体系
实施
原则
六清楚原则
听清楚
报清楚
问清楚
记清楚
复清楚 跟清楚
一、客户服务体系
实施 原则
信息传递原则
客观 准确 详实 迅速
一、客户服务体系
实施 原则
精诚协作 默契配合
一、客户服务体系
业主
同事
其他
客户服务中心 信息管理、协调、督促
工程部
安管部
客服部
保洁部 办公室
实施 原则
客户服务中心
不满意 回复报事人
满意
关闭
客户报事报修服务流程图
二、视觉体系与企业文化
视觉体系又称识别体系
企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系运用）
二、视觉体系与企业文化
企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独 特）。 1）物质文化（设施设备、标识、相关场地） 2）精神文化（制度文化、行为文化）
一定要记住哟
五、PDCA循环
定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴 明博士创立，也称为戴明循环。
P—策划：根据顾客要求和组织的 •Plan
方针，建立提供结果所
必要的目标和过程；
P
D—实施：实施过程；
C—检查：根据方针、目标和产品
要求，对过程和产品进
A
行监视和测量，并报告
结果；
A—改进：采取措施，以持续改进 •Action
三、时刻印象
与顾客有关的过程中，服务 工作人员的某一时段行为表现留 给顾客的感知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施； 2、关注每一个过程，尽量细化、 分解过程； 3、细小环节——审时度势、见风 使舵。
四、“六S”管理
整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整顿（） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，贯彻到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一.
一、客户服务体系
客户 识别
业主 同事 来往单位
一、客户服务体系
服务 需求
★明示的服务需求（合同、法 规和直接请求）；
★隐藏的服务需求；
一、客户服务体系
服务实施
服务的实施遵循热情接待、快捷受理、 及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； ★服务精诚协作、默契配合原则。
物业管理客户服务培训
培训纲要
一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环
我们正受资讯淹没，但却渴求知识
——美国未来学家约翰.莱思 比
倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害， 而是你了解的东西实际并非如此。
——马克.吐温
一个企业存在的目的，在 于创造新客户及维系老客户。