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银行大堂经理服务礼仪培训[1]

2.具备
高度的工作责任心 强烈的事业进取心
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务 和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些?
1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 礼仪接待: 网点服务的基础, 坐 立 行 走 礼貌用语
二、服务职责
5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道 6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务
营业前准备
作为一名 大堂经理 在营业前 应做哪些 准备工作 呢?
督促检查
检查营业厅内、外环境是否整洁美观 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等 设备是否正常 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。
坐姿

适用情况 整理工作环境; 给予客人帮助; 提供必要服务; 捡拾地面物品; 自我整理装扮。
蹲姿

动作要领 一脚在前,一脚在后,两 腿向下 蹲,前脚全着地, 小腿基本垂直于地面,后腿 跟提起,脚掌着地,臀部 向下。


注意事项: 不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。 练习拾钥匙
3
业务办理中
4 5 6 7 8 9 10
当客户填写错误的时候 询问客户的时候 需要客户等待的时候 客户等待之后 提醒客户时可以说 当客户排队人数较多时 需要客户配合的时候
您填写的***有误,请再填一下好吗?
请问您……? 对不起,请您稍候,……; 对不起,请您稍候,我马上为您服务。 对不起,让您久等了。 请您核对后签名 请收好您的***单据” 请您拿好” 请稍等,我会马上为您办理 请您……
处理投诉实用技巧
(五)把正在争吵的客户带离群(如在现场)。 假如好象要出现争吵的情势,试着将客户与人群分开。 (六)对所发生事表示歉意。 (七)不要推卸责任 假如问题超出你的权限,则告诉客户你会将这件事提出报 告,并给他/她答复。在说明银行的政策时,要委婉。 (八)传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨,要按时实 践任何承诺。
注意先后;
地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。


起身缓慢;
起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。
站好再走;
离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。

从左离开。
从坐椅左侧离开。
二、服务职责
服务礼仪五要素: “看”---领先客户一步的技巧; “听”---拉近与客户的关系; “笑”---微笑服务的魅力; (眼睛也要笑) “说”---客户更在意怎么说; “动”---运用身体语言的技巧; (头部、手势、身体)
序 号
11 12 13 14 15 16 17 18
具体场景
文明用语
给客户造成不便的时 对不起,由于我们的原因给您造成不便,实在抱歉,我们会 候 尽快解决。 需要客户让开的时候 对不起,打扰您了,谢谢。 需要打断客户说话的 对不起,打扰您一下。 时候 遇到客户投诉的时候 对不起,请您多包涵,我们马上处理,让您满意。 客户有意见的时候 客户有建议的时候 向客户道歉的时候 对不起,给您添麻烦了,我们会尽快解决。 谢谢您的指教,我会尽快向上级汇报的。 对不起,实在抱歉,真是太失礼了/真是过意不去。
三到:眼到,耳到,意到
服务、沟通礼仪
四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声
五语:问候语——您好
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟!
微笑的魅力
先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴 角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈 弧形。 微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略 为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
服务异议的处理
(1)彼此尊重、换位思考

异议情况处理原则
(2)职权之内 (3)职权之外

用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
听的技巧
很多意见的发生,都是因为不善倾听所致。我们生来



就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。 倾听的时候要表现出积极的态度,在顾客开始说话时 要注视着顾客,同时配合上微笑,身体微微前倾,表 明对他的话很感兴趣,愿意听他说话。 倾听要有耐心,不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧,并在顾客说话中给予适当 的点头和应声,以表明你在听他说话,在关心他说的 内容。 倾听的时候,不要在一开始就假设明白问题。永远不 要假设知道顾客要说什么,因为这样的话,会以为已 经知道顾客的需要,就不会去认真地听了。 倾听的时候,要经常把客户的意见用自己的话进行表 述并反馈,以便及时确认,避免理解失误。
投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务
投诉处理的意义

恢复客户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的2-5人) (投诉)不满意客户是银行的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
大堂经理服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习,让大家认识到礼仪 的重要性;了解工作礼仪的基本常识,通过 练习掌握并能运用常用工作礼仪。
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往 中,以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的语言及行为 规范。
商务礼仪是礼仪的一支分支,通常是指礼仪 在商务行业之内的具体运用,主要是泛指商业人 员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。
仪容、仪表礼仪
仪态、举止礼仪
站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然 下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型, 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略 窄,双手合起,放在腹前或背后
耳环?
发型?
妆容?
指甲?

女 士 仪 容 规 范
上衣?
口袋?
裙子?
丝袜?鞋子?Fra bibliotek行姿动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起,目光平视,双臂 自然下垂,手掌心向内,并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖,尤其是前足着地 和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜, 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方, 不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30-35度。 注意:有急事不要跑可小步快走


处理投诉标准程序
(1)聆听并认真记录; (2)表示感谢; (3)表示歉意; (4)帮投诉人分析出问题的可能性; (5)征求投诉人解决意见; (6)告诉对方银行解决问题的原则及方案; (7)留下我们的服务电话,并道别。
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本,以诚动人
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值:
客户: 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质和良好的职业道德素养 综合素质包括: 仪容、 仪表、 仪态(第一印象的重要因素) 职业道德素养: 职业道德 , 素养(明辨是非、守纪守法,自主管理)
一、基本素质和基本要求
客户在营业厅争吵怎么办
情景描述



7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与 柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性激烈的李阿姨 就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换 个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都 不要把钱存这里!” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话, 低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她,愈加火冒三 丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。……
处理投诉禁语

这种问题连小孩子都会


绝对不可能发生这种事
你要去问别人,这不是我们的事 我不知道,不清楚


“先生,您能不能冷静一点!”
“你不用对我吼***”
“这是我们银行的规定***”
“我懂、我了解***”
让我们再来练习一下
造成您的困扰了,真是对不起。 对不起,您可不可以再说详细一点? 惹您生气了,真是对不起。 您的感受我非常了解,发生这样的事我很抱歉
你来试着处理这件事,相信你一定会做得更好!
你可以做得更好的是


李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事一定有误会,有 我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢 聊,我给您倒杯茶。”
当客户表示感谢的时 您不必客气,这是我们应该做的,有不周之处请多包涵。 候 客户对服务满意的时 不要客气,照顾不周的地方,请您多包涵 候 客户交款的时候 先生,您好,请您稍候。(唱收唱付,熟练流畅)这是您 的……(同时双手递送), 请您收好,谢谢。
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客户办理完业务即将 请您慢走,再见! 离开的时候
• 时刻提醒自己:我代表银行而不是个人
• 学会克制自己的情绪
处理投诉实用技巧
(一)态度诚恳和蔼,回应迅速,要让顾客感觉到银行 对他(她)的重视。 (二)保持信心与控制,愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面,不要抱着防御性态度。 (三)多听少说,以静制动。 (四)如果储户情绪非常激动,可以先行安抚,请客户 留下电话号码,待客户心情稍微平静后,再回电了解 具体情况,进行处理。
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