模块一导游工作程序能力目标通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。

教学提示本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。

实训项目一：导游工作流程认知【实施形式】1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。

2. 寝室为单位组织调研交流。

3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。

【实训重点】加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。

导入所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。

[ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序？ [ 学生作答 ][ 案例 ] 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。

首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。

[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准一、规范性规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。

[ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。

在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。

个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。

“不以规矩，不成方圆。

”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和行业标准的指导之下，对导游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。

二、科学性导游服务程序并非主观臆想的结果，而是在大量的导游工作经验基础之上，通过科学的分析和总结而归纳、提炼出来的，已经得到了实践的验证，具有突出的科学性。

[ 参考资料 ] 导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素，这与一般人际交往中的自我介绍不完全一致。

原因就在于游客与导游员接触时间较短，如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、负责的个人形象，就将影响到游客对于导游员的信赖程度，从而不利于后续工作的开展。

这也是心理学中“第一印象”（ First Impression ）原理的具体反映。

导游工作程序的科学性，首先表现在时间顺序合理，即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服务的先后次序，形成一条完整的导游服务生产线。

导游工作程序的科学性，其次表现在顺应游客心理，即根据游客心理的由生到熟，由浅入深，由紧张到放松的发展规律来开展工作，满足游客在不同阶段的心理需求。

导游工作程序的科学性，第三表现在符合旅游活动综合性的特点。

旅游活动的六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广，要求导游员必须合理地加以组合，导游工作程序就是通过对这六个方面工作的组织安排，从而达到全面满足旅游者需求的目的。

三、可测性虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性（或称为“无形性”）的特性，缺少物理指标来加以衡量，但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标，从而构建了导游服务质量的评估体系，成为评价导游员工作水平的重要标尺。

模块二旅游沿途讲解（含市容讲解）能力目标通过本模块的学习，让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。

实训项目二：旅游沿途讲解1 ．出发前准备工作2 ．市容讲解3 ．途中导游4 ．返程服务导入生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛。

————罗丹导游服务的目的就是满足旅游者的审美和愉悦身心的需要。

旅游者到达一座城市，有了解这座城市的需要。

导游人员的工作就是努力地满足旅游者的这种求知、求异、求新、求奇的审美需求。

掌握市容导游讲解要领，熟练地运用讲解方法为游客服务，对于导游人员来说，是十分必要的。

市容导游市容导游，是指导游员对游客所抵达或经过的城市、乡镇、，进行的有关当地的历史沿革、地理概况、经济、文化、民俗等方面的讲解，使游客对当地的基本情况有个初步的了解。

市容导游是导游人员的基本讲解内容，既可以在是首次沿途导游中作简单介绍，也可以在专门的市容游览中详细讲解，无论繁简，都应突出该地的主要特色。

市容导游的内容一般包括下述的几方面内容：•市容特色和历史沿革•经济、文化概述示例长沙历史发展可追溯到远古时代。

旧石器时代，长沙地区即有原始人类活动。

新石器时代，已形成氏族及部落。

殷商之世（公元前 16 世纪—公元前 11 世纪），长沙属扬越之地，是百越部落的分支。

春秋中叶，楚国在南方崛起。

至战国时期，长沙属黔中郡，是楚国的军事重镇和重要粮食产地。

始皇元年（公元前 221 年），秦置长沙郡，为全国 36 郡之一，辖今湖南全境及贵州东部，郡治临湘（隋改名长沙县）。

汉高祖五年（公元前 202 年），汉封吴芮为长沙王，立长沙国，辖长沙、豫章、桂林、南海及象郡。

吴氏在临湘筑城守土，史称“ 临湘故城” 。

公元 9 年，王莽纂汉，改长沙郡为填（镇）蛮郡，改临湘为抚睦县，东汉初仍复旧名。

东汉末，长沙属荆州地域，为孙（权）刘（备）争战之地。

三国时期，长沙地区属吴控制。

西晋太康元年（ 280 ），复长沙郡，辖 10 县。

永嘉元年（ 307 ），析荆、江两州置湘州，辖长沙等郡，州、郡治所设临湘。

东晋末，废湘州，长沙郡仍隶荆州。

南朝宋、齐、梁、陈共 169 年，长沙或置国，或置州（郡），州治仍设临湘城，郡治则移至城南，有“ 海内雄郡” 之称。

隋开皇九年（ 589 ），改长沙郡为潭州，改临湘县为长沙县。

炀帝时，废州复郡，长沙郡与长沙县同城而治。

唐武德三年（ 621 ），复改长沙郡为潭州。

唐乾宁三年，马殷为潭州刺史，翌年，拜武安军节度使。

梁开平四年（ 910 ），马殷被封为楚王，加封为天策府上将军。

天成二年（ 927 ），马殷建国，国号楚，都长沙。

宋乾德元年（ 963 ），复置潭州。

北宋末年，潭州辖 12 县，隶荆湖南路。

元初，将潭州改为潭州路。

文宗时又改为天临路，路治长沙。

1364 年，吴王朱元璋改天临路为潭州府，明洪武五年（ 1372 ），再改为长沙府，隶湖广布政使司，辖 11 县 1 州，府治长沙。

清沿明制，建置依旧。

康熙三年（ 1664 ），湖广开始分治，置湖南布政使司，偏沅巡抚抚署由沅州迁长沙，改称湖南省，省治、府治、县治同在长沙。

1912 年，湖南都督府裁善化县并入长沙县， 1913 年撤长沙府， 1933 年市县分治，设长沙市，定为省会。

长沙是全国第 14 个设为行政区划的市，也是第 7 个设市的省会（ 10 月 1 日正式成立市政府）。

1949 年 8 月，湖南和平解放后，长沙仍为湖南省会。

至 1958 年年底，长沙市只辖市区和郊区，没有辖县。

1958 年 12 月 24 日，原属湘潭专区的长沙县、望城县划归长沙市管辖。

1959 年 3 月，长、望两县合并称长沙县。

1977 年 12 月又分设。

1983 年 2 月，长沙增辖浏阳（ 1993 年设市）、宁乡、湘阴（ 1983 年 7 月湘阴复归岳阳地区）。

至 2003 年，长沙市辖芙蓉、天心、岳麓、开福、雨花五区，长沙、望城、宁乡三县和浏阳市。

模块三自然景观导游能力目标通过本模块的学习，使学生掌握自然景观的讲解基本要领，能运用不同的讲解方法，向游客准确传达美的信息。

技能训练实训项目三：自然景观导游讲解关联知识自然景观导游概述山地景观导游水体景观导游动植物景观导游一、自然景观概述1. 自然景观的概念及特点自然景观的概念1 ）基本概念自然景观是指由具有一定美学、科学价值并具有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风光景象，也就是指大自然自身形成的自然风景，如银光闪闪的河川、千姿百态的地貌、晶莹潋滟的湖泉、波涛万顷的海洋、光怪陆离的洞穴、幽雅静谧的森林、珍奇逗人的动物和温暖宜人的气候等。

2 ）自然景观的审美感知山、水、气、光、动物、植物等自然要素的巧妙结合，构成了千变万化的景象和环境。

人们对自然景观的观赏，主要通过人的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等途径的直接感受，进而产生联想，并通过理念的感知印象和综合分析，产生美感并获得精神上与物质上的享受。

普通游客往往用“ 游山玩水” 替代“ 旅游” ，这也说明山、水在游客心目中的地位。

[ 提示 ] 导游员在导游过程中，要全面调动自己和游客的各种感觉器官，用特殊的导游语言，启发游客产生联想，进而获得精神上的享受。

2. 自然景观的特点自然景观在旅游过程中主要表现为旅游者所见到的山水风景、气候天象奇观、动植物等直观景象，自然景观与人文景观相比，具有以下几个特点：1 ）天然赋存性从发生学的角度上看，一切自然景观都是大自然长期发展变化的产物，是大自然的鬼斧神工雕造而成，具有天然赋存的特点，即天赋性，因而它是旅游的第一环境。

[ 提示 ] 通过对自然景观天然赋存特点的介绍，提醒人们注意保护生态环境和自然景观。

2 ）地域性自然景观是由各种自然要素相互作用而形成的自然环境，它具有明显的地域性特征，如我国风景的“ 北雄南秀” 的特征反映了南北自然景观的总的差异。

[ 提示 ] 根据这一特点，导游人员在导游过程中要注意景观的地域对比，灵活运用导游讲解方法，吸引游客的注意力。

3 ）科学性自然景观各个要素之间所具有的各种复杂多样的因果关系和相互联系的特点，反映在自然景观的各个方面。

因而自然景观的具体成因、特点和分布，都是有科学道理的。

[ 提示 ] 导游员讲解自然景观时，要讲究科学性和知识性，并注意措词的准确和语言的生动。

4 ）综合美从旅游审美的角度上看，一切自然景观都具有自然属性特征的美。

在自然景观美中，单一的自然景物，由于构景因素单调，一般来说，它的美是单调的；大多数自然景观美都是由多种构景因素组成的，它们相互配合，融为一体，并与周围环境相协调，所以体现出综合美的特点。

[ 提示 ] 导游人员在导游过程中，应注意知识的融合，用画家和文学家的眼光去审视自然景观，分清层次，引导游客“ 审读” 和“ 享受” 自然景观之美。

5 ）吸引价值的差异性自然景观虽是大自然本身的产物，然而“ 千座山脉难以尽奇，万条江河难以尽秀” ，只有具备能引起人们美感属性的自然景观，只有能使观赏者获得美的那部分景观，才是自然美的代表，才具有自然景观美。

另一方面，自然景观之所以能成为人们审美的对象，是与社会的发展水平和人们的综合素质分不开的。