生意增加业绩上升不Fra bibliotek的服务福利待遇降低
形象知名度受损
生意减少业绩下滑
如何提升服务意识？
优质服务的基本标准
良好的形象
1.统一着装、配戴胸卡 2.举止文明、大方、端庄 3.精神饱满、仪容整洁
热情的服务
1.主动微笑 2.主动打招呼 3.主动帮助业主
解决困难
文明的用语
1.请字开头 谢字不离口 2.不说脏话及不符合身份的话 3.不与他人争吵 辩论 4.不用命令式口吻说话
团队协作意识
❖ 坚持“公司荣誉是我们的最高荣誉”的思想 ❖ 明确“我们”是团队的重要组成部分 ❖ 长期习惯用“我们”的角度去思考
工作中应保持的心态
1．换位的心态： 2．助人的心态： 3、积极的心态： 4、阳光的心态： 5、空杯的心态：
是的，我准备好了！ YES, I AM READY!
a.明确业主的需求 b.学会换位思考 c.理解业主的误会 d.时刻为业主着想
1.如何理解“没有不对的业主 只有不好的服务”？
a.业主是我们的衣食父母 b.业主需要我们提供的服务 c.业主的需求就是我们的目标 d.用心服务才能赢得业主的尊重
为什么要提高服务意识 ?
优质的服务
福利待遇提高
形象知名度提升
友善的行为
1.动作规范举止文明 2.待人接物要主动热情 3.不取笑业主及他人 4.忌做不优雅动作
影响业主满意度的因素
业主期望
满意度
服务水平
提升我们的服务意识还需具备
• 责任意识 • 团队协作意识
责任意识
❖ 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； ❖ 对每一项工作有强烈的责任心； ❖ 坚信完美的执行工作是我们的义务；
说就是真诚的为业主服务，把服务做到位 的态度。
• 是指全体员工在与业主交往中体现的热情、周到、 主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.
我们的服务意识
宏泰物业的服务理念：
用心服务 因您而变
没有不对的业主 只有不好的服务
2.如何理解“用心服务 因您而变”？
安保事业部
我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
我们的服务 意识是什么
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
服务的定义
• 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一
种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是 以提供劳动的形式满足他人的需求。
• 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来