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文明礼仪教育培训课件PPT模版


处理抱怨的礼仪
以客为尊,放下身价 找出抱怨事由,记录问题要点 勿遮掩过失及怨言 不要影响个人情绪与客户产生争执 勿规避责任急着把客户转接出去 化解客户心中的怒气,安抚客户情绪 寻求解决之道 ,征询客户意见 回报处理方式,让客户了解 提供同仁参考、勿重复犯错
其它礼仪
进出电梯:尊者优先 上下楼梯:上时尊者先,下时尊者后
女性
但双腿要基本并拢,脚位应 与服装相适应,穿紧身短裙 时,脚跟靠近,脚掌分开呈 “V”状或“Y”状
你懂得基本的社交礼仪吗?
你会笑吗? 你会握手吗? 你会递名片吗?
★ 服务礼仪
• 仪容仪表 • 社交礼仪 • 有效沟通 • 电话营销
迷人的微笑是长期苦练出来的
基本的握手礼节
• 握手的方法 • 握手的次序 • 握手的力度 • 握手的时间 • 握手的距离 • 握手注意事项
住 古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、 “麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面 俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、 金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种 特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的 摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼 独具”
行 豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有 派头、马到成功、鹏翅高展。
经理 运筹帷幄、经营有道、领导有方、大 刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则
老板 事业有成、具有创造力、容光焕发、勇 于开创、成绩卓越、一本万利。
长辈 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、 安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳 红、老当益壮
年轻人 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、 前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度 翩翩、知书达理、仪态万千
通行证。 • 良好的形象是你获取他人信任的第
一道门槛。
男性在仪表方面应避免的事项
• 头发零乱、遮住额头未修 边幅
• 衬衫未烫 • 衬衫衣边未扎放整齐 • 裤子未烫或者双裤线 • 皮鞋积灰、不亮 • 头发不洁、油腻 • 衬衫袖口卷起 • 裤带上系钥匙串
女性在仪表方面应避免的事项
• 衣、裙太露 • 裙子开叉过高 • 袜子太短 • 散发披肩 • 指甲过长 • 浓妆艳抹 • 饰物多而过分
外表 光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、 年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、 一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮 丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才 女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋 水、气宇轩昂。
内在 气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五 车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、 才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李 满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、 人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄 才大略。
文明礼仪教育培训
德育组 丁艳霞
• 什么是礼仪?
礼仪是一个人的思想道德水平、 文化修养、交际能力的外在表现,它 是人类为维持社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范,它 是人们在长期共同生活和相互交往中 逐渐形成。
学习文明礼仪的意义
• 可以内强个人素质、外塑形象,更能够润 滑和改善人际关系(一个人的举止、表情、 谈吐、对人待物等方方面面 ) —— 个人 的素质修养,单位的基本形象。
双脚斜放 双腿交叠 标准坐姿
千万不要犯的坐姿错误
◆ 你是否着短裙落座时双腿未并拢; ◆ 你坐下来时,是否立刻双脚交叉,或抱着 胳膊; ◆ 你是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓, 一副心绪不宁的模样; ◆ 你是不是一会儿把手插进裤袋里,一会儿 把手放到背后交握在一起;
站姿
男性
双手背于身后,两手相握的 后背式站姿,双脚可稍许开 叉,与肩部同宽为限,显示 出英俊洒脱、挺拔精神的美 感
• 个人形象、人际关系、家庭和睦、子女教 育
● 学习礼仪知识,运用礼仪规范,对提高我 们自身综合素质具有重要的现实意义。
★ 服务礼仪
• 仪容仪表 • 社交礼仪 • 有效沟通 • 电话营销
得体的穿着与仪容
• “三秒钟”印象 • 别人对你的初次印象60%来源于你
的外表 • 好的形象是你的介绍信,也是你的
所有的事情,去赞美
赞美,受人欢迎的最佳方式!
赞美的艺术
衣 合潮流符时尚 、穿着得体品位独 特有品位有格调价值连城、 别出心裁、 别树风格、气宇轩昂、好的身材也要 有好的装扮来衬托、“可否告诉我您 是如何学会这样得体的穿衣哲学?”
食 美味可口、合乎健康、吃出美食、 色香俱全、匠心独运、十全十美、有 口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、
避免可能引起麻烦和误会的动作
男士: 1、不断调整领带 2、用力拉衬衫袖口 3、经常拉腰带 4、玩戒指
女士: 1、经常摸头发 2、调整内衣肩带 3、抚摸首饰 4、拉直套裙或袜裤
正确的座姿
• 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后 背轻靠椅背。
• 双膝自然并拢(男性可略分开)
• 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊 重和谦虚,如果长时间端坐,可将两 腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
同行的礼节: 2人:右为尊 安全为尊
3人:中为尊 4人:不能并行
★ 服务礼仪
• 仪容仪表 • 社交礼仪 • 有效沟通 • 电话营销
赞美与倾听
礼仪打先锋, 赞美价连城, 倾听第一招, 人品作后盾。
赞美的方法
保持微笑 用心找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 将缺点正面化 用心去说,不要太修饰 见到.听到别人得意的事,一定要停下
演练: 请起立与你左右的学员按照握手礼仪握手
注同事
职位低 男性
尊者 年长 客人 职位高 女性
日常来访的接待工作
◆ 主动、热情、暂放下手边的工作 ◆ 走在客人的前面,主动为客人开门等 ◆ 上楼时客人在前面,下楼时客人在后面 ◆ 进电梯客人在后,下电梯客人先出 ◆ 领客人到相应的地方,奉茶,落实接待人员 ◆ 找的人不在时,问清原由,加以安排或做登记 ◆ 如事先约好,应提前到场,迟到要说明理由并道歉
握手要有力度和热情,不要象条死鱼
握手不是比腕力,力量不能太大
握手时,距离不要太远
交往程度不同,握手方式可以灵活
握手的禁忌
❖不要用左手与他人握手 ❖不要在握手时戴着手套和墨镜 ❖不要将手插在口袋中 ❖不要面无表情 ❖不要仅仅握住对方手指尖 ❖不要拒绝别人的握手
基本的名片礼仪
❖名片的放置 ❖递名片的动作 ❖接名片的动作及注意事项
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