扎实稳妥 开展推进
专 业 护 理
防 足 下 垂 支 架
扎实稳妥 开展推进
专 业 护 理
健 康 宣 教 园 地
扎实稳妥 开展推进
护士亲手美化环境
开关贴
扎实稳妥 开展推进
美 化 环 境
扎实稳妥 开展推进
丰 富 文 化
总结改进 回归本位
总结展望成效经验问题源自未来总结改进 回归本位
病 人 感 受
验
良 好 的 精 神 风 貌
总结改进 回归本位 科护士 长每天分两 组，早7时、 晚8时负责 督导检查生 活护理执行 情况，同时 情况， 调查病人满 意度。 意度。
经
验
总结改进 回归本位
体
会
一年来，护士对生活护理的认识加强了， 一年来，护士对生活护理的认识加强了，理解加 深了，能够主动到病人身边询问、观察，和病人的距 深了，能够主动到病人身边询问、观察， 离拉近了，关系和谐了。 离拉近了，关系和谐了。 优质护理服务示范病区工作开展以来， 优质护理服务示范病区工作开展以来，患者理念 也在逐步转变，从不接受到接受、理解、配合， 也在逐步转变，从不接受到接受、理解、配合，发展 到由衷的感激之情。 到由衷的感激之情。
总结改进 回归本位
体
会
护士为术后病人叩背，促使痰液排出。 护士为术后病人叩背，促使痰液排出。在为病人 叩背的15分钟内，病人咳出痰约10次，从病人满意、 叩背的15分钟内，病人咳出痰约10次 从病人满意、 15分钟内 10 感激的面容中，切实体现了专业护理的价值。 感激的面容中，切实体现了专业护理的价值。 作为检查成员，我们同样受到感染、接受洗礼。 作为检查成员，我们同样受到感染、接受洗礼。 只有不断创造优质护理服务氛围，不断培养、 只有不断创造优质护理服务氛围，不断培养、感染年 轻护士，才能形成医院服务品牌。 轻护士，才能形成医院服务品牌。
总结改进 回归本位
体
☆ ☆ ☆ ☆ ☆
会
心动（首先想干） 心动（首先想干） 行动（真抓实干） 行动（真抓实干） 走动（多参观学习） 走动（多参观学习） 互动（多现场交流） 互动（多现场交流） 感动（让六方满意） 感动（让六方满意）
总结改进 回归本位
体
会
兄弟医院到我院示范病区参观交流
总结改进 回归本位
修订完善服务流程
周密计划 具体实施
公示服务项目
在 走 廊 醒 目 位 置 公 示
接 受 患 者 监 督
周密计划 具体实施 岗位技术竞赛 强化专业水平
运行机制
凝聚力
周密计划 具体实施
推行护理大包干
周密计划 具体实施
推行护理大包干
周密计划 具体实施
护士分层不分等
周密计划 具体实施 护士分层不分等
周密计划 具体实施
5月11日优质护理服务示范工 11日优质护理服务示范工 程活动正式启动
誓师 动员 大会
周密计划 具体实施
服 务 理 念 培 训
优 质 服 务 示 范
病 区 动 员 大 会
周密计划 具体实施
选择试点病房
我院示范病区
普外三区 护士： 人 护士：12人 病床： 张 病床：30张
泌尿外科 护士： 人 护士：13人 病床： 张 病床：32张
陕西省友谊医院
创建优质护理服务示范 病房工作汇报
陕西省友谊医院护理部 陈玲 irien@
• 两室简介
汇 报 纲 要
一、领导高度重视，列为“一把手工程” 领导高度重视，列为“一把手工程
二、结合我院实际，周密制定工作计划 结合我院实际，
三、树立行业新风，扎实稳妥开展推进 树立行业新风，
四、不断总结改进，回归临床护理本位 不断总结改进，
N班（夜班）：护士2名，其中高年资护士1名，确保夜间 夜班）：护士2 ）：护士 其中高年资护士1 护理质量和患者安全 17：30—— ——8 （17：30——8：00）
周密计划 具体实施
APN 排 班 模 式
周密计划 具体实施 合 理 分 配 生 活 护 理 项 目
晨晚间生活护理由护士亲自或协助病人进行，部分生活 护理分配在其它班次、其它时间进行，有效利用护理人力资源： 洗头：按新入院评估或每周一次放在下午由责任班完成 洗头 剪指（ 剪指（趾）甲：按新入院评估后执行或由管床护士协助完成 全身擦浴：术后多汗病人或特殊需要时由P班或其它班完成 全身擦浴 洗脸、洗脚、会阴擦洗 洗脸、洗脚、会阴擦洗等由P班认真完成
总结改进 回归本位
成
效
患者满意 护士满意 医生满意 领导满意 社会满意 政府满意
总结改进 回归本位
经
验
营造医院良好氛围
总结改进 回归本位
经
验
营造优质服务良好氛围
总结改进 回归本位
经
验
注重细节管理
总结改进 回归本位
经
验
护士长以身作则
总结改进 回归本位
经
验
规 范 操 作
总结改进 回归本位
经
周密计划 具体实施
统计工作量、 统计工作量、建立绩效考核
1、基本考核方法
护士绩效工资=人均工作量（月收入量+满意度+手术例数+洗 涤量+病危人数+护理人力）+ 工作质量+动态帮忙+优质服务+科室管 理。
2、病区绩效考核
根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、 护理书写、理论考核、操作考核、制定奖惩细则，并严格督查落实， 由护士长和质控护士共同考核，项目进行检查和登记。护士长根据 每人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，每月底统计上报护 理部。
凝聚力
扎实稳妥 开展推进
从 细 关 怀
扎实稳妥 开展推进
从 细 关 怀
护患联系卡 便 民 袋
扎实稳妥 开展推进
从 细 关 怀
扎实稳妥 开展推进
专 业 护 理
扎实稳妥 开展推进 气垫床
专 业 护 理
安全提示牌
扎实稳妥 开展推进
专 业 护 理
扎实稳妥 开展推进
专 业 护 理
防 足 下 垂 足 托
周密计划 具体实施 APN 排 班 模 式
A班(A1A2)：护士5-6名，负责各组治疗护理工作 A1A2)：护士5 （7：30——16：30） 30——16：30） ——16 P班(早晚班)：护士3-4名，落实晨晚间基础护理 早晚班) 护士3 30—— ——9 30）（16：00——21：00） ）（16 ——21 （6：30——9：30）（16：00——21：00）
最终目标
全院普及回归本位 推行护士绩效考核 构建和谐医患关系
周密计划 具体实施
严格质量控制
基 础 护 理 质 量 检 查 表
周密计划 具体实施
质量控制反馈
每两周以 简报方式通报 创建工作进展， 创建工作进展， 使全院上下形 成支持和关注 试点病区” “试点病区” 工作进展
周密计划 具体实施
建立监督评价机制
住院患者护理服务满意度调查表
病区： 床号： 联系电话： 满意 基本满意 不满意 项 目 5分 1、当您入院到病房时，护士对您的接待 2、您对护士的自我介绍、病区环境和住院相关事项告知 3、护士对您的称谓、尊重和保护您的个人隐私 4、入院时护士能够主动帮助或指导您清洁、更衣 5、住院期间护士主动帮助、指导您保持个人清洁卫生 6、您在住院期间病床能够保持清洁整齐 7、当您遇到问题或有疑问时，护士对您的回答 8、当您需要帮助时，护士为您提供的服务 9、遵照您的护理级别，护士未您提供的基础护理服务 10、您在住院期间，护士对您的照顾 11、护士能否做到及时、主动巡视您的病房 12、护士能够做到为您提供饮食指导 13、护士主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项 14、出院时，护士能够主动讲解出院后的注意事项 15、护士长能够经常深入病房了解情况或征求您的意见 16、您对护士长的工作表现 17、您对护士的的服务态度 18、您对护士的技术操作水平 19、您对病房的修养环境（清洁、整齐、安静、有序） 20、您对护理服务的总体评价 请您写出最满意的护士： 请您留下宝贵的意见和建议（写在调查表的背面） □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4分 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 1分 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
体
会
兄弟医院到我院 示范病区参观现场交流
总结改进 回归本位
存在问题
医院因素 传统观念 家庭因素 管理体制 生活习惯 经济效益 家庭成员
陪护管理 闲置人力
食堂配餐
医疗体制
护理人力
教育基础 医院成本
社会因素
总结改进 回归本位
未 来
第二阶段
加强护理内涵质量 提高护士专科水平 示范病区继续扩大 与临床路径相结合
周密计划 具体实施
统计工作量、 统计工作量、建立绩效考核
周密计划 具体实施
统计工作量、 统计工作量、建立绩效考核
3、护理部绩效考核
患者满意度占50%；护士长月评价占25%；理论操作 考核占15%；工作质量控制占10%。护理部每月对“优质护 理示范病区”工作量化考核情况上报经济改革办公室。
4、医院倾斜奖励
一把手工程 床品 餐桌
一把手工程 床幔
一把手工程
床头柜
一把手工程
床垫
一把手工程
洗头盆
洗头车
一把手工程 护理车
一把手工程 临床服务部
一把手工程 陪而“不护” 陪而“不护” 陪护证
一把手工程 总务下修 设备下修
一把手工程 药品下送
一把手工程 消毒供应下收下送
一把手工程
总务下送