学习改变命运,知 识创造未来
•设计与营销策划是财富之源，也是万恶之首。把持不住，将可能是灾 难性的。
万科物业客户服务管理培训讲义
•花城五期的几个小故事
•故事一：肥皂盒不见了
•花城5期即将入伙，突然发现交楼标准没有卫生间皂盒，而销售合同中 却有。原因在：设计交楼标准时，已删减了皂盒；但销售资料却因沿 用原花城资料且审核不细致而留有皂盒。
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•房地产售后服务的特点
价值昂贵，凝结买卖双方的血汗与梦想。 生产与购买周期漫长且期望值高昂又充满变数。 服务与建筑是房地产的两个不可或缺的有机组成 部分，而且同生共死，白头到老。 服务对象一方面千差万别，各不相同；另一方面 又因共同利益很容易聚众起事。 服务内容不仅涉及产品本身的每一个细节，而且 跨越红线与社会和环境紧密相连。
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•服务管理的战略定位
“以客户为中心”作为经营导向。 创立差异化服务的市场竞争优势。 秉承“服务至诚，精益求精，管理 规范，进取创新”的质量方针 万科品牌不可或缺的组成部分
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•寄语
•风物长宜放眼亮
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•重要程度排序 •产品实现与增值过程
•客户服务阶段的划分
土地采购阶段 营销策划阶段 销售推广阶段 售后服务阶段 安居乐业阶段
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•土地采购阶段的服务管理
地理位置 周边环境 水电气交通学校医院等重大市政设施
•问题的解决不能想当然，必须作好调查分析。
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•故事二：凸窗没有了
•花城5期即将入伙，突然发现24套房交楼标准没有凸窗，而销售合同中 却有。原因在：设计标准层时有凸窗而少数非标准层没有凸窗；但销售 资料却因未考虑户型变异审核又不细致而按照标准户型销售。
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•销售推广阶段的服务管理
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•服务技巧案例
•故事一：绿化带变停车位，回复顾此失彼
•五期莲花苑业主请注意，莲花苑旁边资料显示为人行道 但现已改为停 车位，这种擅自更改住房环境的行为纯属欺骗行为，我们要联合声讨万
科欺骗客户的行为。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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•[liu286]：您好！ • 感谢你提出的问题。由于五期的污水处理站的建立，使部分车位无法 正常使用，为保证业主的正常使用，我们将部分车位移至现在的位置， 给您带来不便，深表歉意。我们已经采取了您的意见，已经安排人员将 车位恢复为绿地。 • 再次感谢您的建议。
模型力求真实，特别是配套与周边环境 交楼标准房要完全真实 取得合法销售手续并依法张挂 各种部位的提示性标识或申明 统一详实的培训资料与严格的培训 设计或施工变更不能与销售承诺有冲突 现场销售人员要体现专业和可信赖形象 善用金融机构及其配套资源 保证合同附件准确无误，设立公司利益保护 条款并寻求客户利益平衡。
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•安居乐业阶段的服务管理
保持与提升常规物业管理项目服务 策划实施小区特色服务 营造“健康丰盛人生”氛围。支持组建健康的各
卫生•种文体组织；策划安排小区常规性社区活动；策
卫生划组织区域性大型问题活动。
利• 用媒体宣传社区和万科服务，感化潜在客户
•做不到的，不能乱说；说了的，必须做到，不能擅自改动； •模糊不清的，必须寻求统一的解说口径。
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•售后服务阶段的服务管理
精心准备和组织入伙，最大程度消灭产品质量问 题和补救销售承诺问题。
高效率高品质地处理工程质量与销售承诺投诉问 题，完备投诉关闭手续。
充分利用工程合作伙伴的保修承诺并有效组织 实行回返制度。 涉及群体利益的要严格统一对外说辞，特别注意 处理好媒体关系。恶性投诉成立专案工作小组。 依靠管理处强化与新业主的情感沟通和服务。 记录与传递典型案例，持续改进未来。
• [匪兵乙。] 于 2002-8-22 16:54:02 加贴在 深圳万科论坛 ↑
•可否认为，原规划的车位被污水处理站占用，而车位又占用了人行道， 现在万科说人行道又改回来了，那么，原来规划的车位呢？ •——别告诉我，污水处理站是原规划中没有的。
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•故事二：花城交通风波与后续改进 •启示：社会问题政府办
利用万客会和银行为业主生活消费获取实惠，激 卫生励新老业主持续购买万科房子。
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•使业主持续提升对万科的认同，发扬光大万科品牌
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•四季花城的社区组织
夕阳红腰鼓队 合唱团 集邮协会 足球俱乐部 摄影协会 书法协会
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•营销策划阶段的服务管理
“以人为本”与“便于管理”的规划设计。 特别关注客户能直接体验的建筑与装饰细部设计 、材料设备与部品的选择。 销售承诺必须秉承客观与谨慎的原则并能预见客 户的体验感受。 协同编制详实的销售内外资料，词语和图示准确 ，对外资料应加注适当的提示，并履行严格的品质 保障审批程序。 设计与销售承诺合乎法规并不能损害他人形象。 导入客户服务诚信与品质考核指标管理。
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•真诚技巧地把问题消灭在萌芽状态，把在投诉中完美落到实处。
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•金色家园事件的启示：
不要抱薪救火。 涉及群体利益时不能个性化处理。 公平、实事求是和依法处理才是正道。 人性化的方式不是客户服务的普遍标准。
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月3日星期三
•顾客的认识
顾客是上帝？ 顾客是衣食父母？ 顾客是伙伴！
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•伙伴关系的实质
人格各自独立 经济各自独立 平等互利，信守诺言 同甘共苦，和衷共济 排斥干扰，排斥内哄，排斥诋毁 先和谈再调解，最后对博公堂