业务能力
基础管理
客户感知提升 营销意识 服务营销一体化 能力
基础服务能力 现场管理
服务意识
服务文化
三、“服务提升保障”计划
提升计划主要目标及进度
提升项目 基础管理
业务能力
营销意识 服务意识 现场管理
具体目标
5月
服务蓝图展示关键 服务流程
建立标准化的分层 级营业管理工具
目录
一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动
三、 “服务提升保障”计划”
三、“服务提升保障”计划
“服务提升保障”计划： 以实现3G 服务领先为中心任务，把改进服务、提升客户感知作为重 点，提升营业渠道用户满意度，创新服务管理模式，突破服务短板，推动服务营销一体化进程 ，帮助区县建立和完善服务体系，坚实管理基础，成熟服务队伍，实现自我管理，为明年专项 服务考核和监管打好基础，全面提升上海联通营业厅的服务竞争实力
服务能力持续提升
“零容忍”行动
“客户感知保障”计划
强化培训
制度完善
文化建设
提升 客户 感知
贯穿始终的基础工作
目录
一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动
三、 “服务提升保障”计划”
二、“零容忍”行动
“零容忍”行动： 从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位
营业厅环境整洁
100% 80%
100% 85%
100% 90%
100% 95%
100% 100%
营业厅秩序良好
90% 93% 96% 98% 100%
11月 12月
阶段目标完成 后，加强监督， 持续保持
二、“零容忍”行动
分析服务“零容忍”的主要短板，针对短板制定有效的解决措施
主要短板 服务态度-情感需求 业务能力-信息需求 现场管理-环境需求
门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，分别负责业务培训、操作培训、新产 品培训；由各区县每月组织考试，考试成绩列入区县的考核 —组织开展“迎世博”服务竞赛，借力世博全面提升营业窗口服务能力：
组织所有窗口人员参加业务学习； 组织对各区县营业人员进行统一的考核，要求100%合格通过，持证上岗； —充分利用知识库平台，快速提升营业人员的业务能力： 针对营业人员进行知识库使用技巧培训； 改变考核规则，通过推广、检查、考核，促进营业人员养成使用知识树查询的习惯 与10010操作能手进行直接交流使用心得，提高查询速度、精度 —每月业务差错案例分析： 每月提取营业人员业务差错数据，从共性、易发性的角度挑选相应案例分析，以警 示营业人员降低业务受理差错率。
具体目标
5月
6月
7月
8月
9月 10月
服务态 度冷漠
服务态度客户投诉 （以1-5月份平均数
为基准）
杜绝推诿现象
80% 50% 30%
0
3%
2%
1%
0
业务差错客户投诉
（以1-5月份平均数
80% 50% 30%
0
业务办
为基准）
理差错 知识竞赛考核100% 合格
85%
90%
95% 100%
现场管 理不善
3G及VIP用户实现优 先办理
题，需向其他人求助； 整洁；
3、办理业务出现差错， 4、自助设备不可用；
导致用户投诉
5、营业厅管理制度缺
失
二、“零容忍”行动
1 服务态度冷漠“零容忍”
二、“零容忍”行动
1 服务态度冷漠“零容忍”
二、“零容忍”行动
2 业务办理差错“零容忍”
—加强培训力度，提升营业人员的业务能力： 由服务监管部牵头，成立虚拟的培训队伍，充分整合10010、主要区县和各产品部
1、服务推诿，不愿接 待用户投诉； 浅表性服 2、态度冷漠、语气生 务问题 硬，使用服务禁语 3、服务过程和服务礼 仪随意性，不规范
1、未实现VIP和3G客
1、业务不熟练，办理 户优先办理；
时间长；
2、业务高峰期，排班
2、不能独立或借助知 不合理，厅内秩序较乱；
识树解答用户提出的问 3、营业厅服务环境不
杜绝客户对营业人员服务态度的 投诉，进一步强化窗口服务管理 制度和服务规范标准的落实，基 本解决目前影响客户感知有章不 循、有令不止的浅表性服务问题。
浅表性服务问题
通过“先支撑后监管”的理念，推动营 业厅“向“三个中心”转型，以管理制 度建设和人员素质提升为核心、着力于 服务营销能力得到改善，实现服务营销 一体化，全面提升客户感知。
二、“零容忍”行动
3 现场管理不善“零容忍”
—掌握营业厅忙时/闲时，并予以公布： 统计营业厅每月、每周、每日忙闲时，作为排班依据 网站公布营业厅忙时/闲时，事先疏导客流量
—科学合理排班，维持营业厅良好秩序： 根据忙闲时制定月度排班计划，设置3GVIP客户专席； 现场业务流量，灵活配置安排人员和调整台席数量 在遇突发事件或客流高峰期时，应主动上前关怀客户，迅速疏导客流量
二、“零容忍”行动
3 现场管理不善“零容忍”
—标准化手册建立 规范营业厅管理制度，对基础的岗位管理、现场管理、人员管理、形象管理、日常
管理、业务管理等进行梳理、优化与完善，以适应3G时代全业务模式下的营业厅发展 —营业厅环境整治：
组织进行营业厅维修工作，保证营业厅能提供用户一个好的环境； 建设营业厅LED屏，辅助营业厅进行业务宣传； —营业厅自助设备更新，并引导用户使用 营业人员引导和帮助用户使用营业厅内自助终端和网上营业厅 更新自助终端，引入具备付款功能的自助终端
造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一 步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有 章不循、有令不止的浅表性服务问题
服务态度冷漠“零容忍”
业务办理差错“零容忍” 现场管理不善“零容忍”
“零容忍”行动
二10年营业服务能力提升方案
上海联通服务监管部 2010年5月
目录
一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动
三、 “服务提升保障”计划
一、2010年营业服务能力提升总体思路
2010年“营业服务能力提升”总体思路：
结合今年服务工作目标，计划从全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，从客 户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的使用习惯，设计具有3G特点及符合 营业厅发展的个性化服务提升方案，以 “基础服务抓细节，3G服务争领先，世博服务树形 象”，推动客户感知全面提升。