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旅游景区管理 标准化管理


正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第一节 旅游景区标准化管理概况 5
第一点
景区标准化管理的必然性
• 国内竞争国际化的要求 • 市场化和政府职能转化的要求 • 提升我国旅游景区“软件”水平的要求
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第一节 旅游景区标准化管理概况 6
第二点
旅游景区标准化管理的主要内容
理体系 • 按照文件化的体系运行三个月以上,并进行了至少一
次管理评审和内部质量体系审核。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第一点
ISO9000
(四)旅游景区导入ISO的益处 1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切
实执行。 2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组
织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能。 3.增强景区产品的过程管理,提高顾客满意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第二点
ISO14000标准
(一)ISO14000概述 ISO14000是一个系列的环境管理标准,它包

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第八章 旅游景区标准化管理
第四节 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势
ISO认证程序 旅游景区标准化管理体系的导入 景区标准化管理的发展趋势
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第一点
ISO认证程序(图)
ISO各类认证的管理归口单位是国家认证监督管理 委员。 程序: 预申请阶段;受理的合同评审;受理申请;正式申 请;产品认证用标准的确认;现场审核准备与现场 审核;现场产品抽样;质量体系审核报告;产品质 量检验报告;认证的审定与批准。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第一节 旅游景区标准化管理概况 7
第三点
实施旅游景区标准化管理的意义
(一)对旅游景区的意义 1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。
-对审核人员资格的要求不同。ISO14000要求认证人 员具备环境管理知识。
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第八章 旅游景区标准化管理
第三节 旅游景区标准化管理现状
现状 我国旅游景区标准化管理面临的问题
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年的155家,而且还在持续增加。
截至2017年9月2日,国家旅游局共确定了249家国家5A级旅游
风景区。
2015年4月2日,国家旅游局在京召开新闻发布会,通报旅游市场
秩序专项整治行动的第一阶段情况,全国共有44家A级旅游景区被摘牌。
2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游
服务企业中同时开展ISO9000、ISO14000和OHSASl800l三个体系的
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
旅游景区管理
Visitor Attractions Management
《旅游景区管理(第二版)》高等教育出版社 郭亚军 编著
第八章 旅游景区标准化管理
引入案例——贯标热涌动中国
自从创建的国家景区评定标准公布后,各地争创A级景区空前高涨。
以5A级景区为例,已经从2007年的首批审核批准的66家增加至2013
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第三节 旅游景区标准化管理现状 26
申请方
交换信息
提交申请
不受理
合同评审 受理
签订合同
不合格 修改文件
申请方要求 预审核时
审查质量体系文件
合格 现场审核准备
现场审核 通过 审批发证
未通过
必要时走访
申请方确认 重新申请
发证后的监督管理
图8—1 ISO认证程序
(二)对旅游者的意义:是保护旅游者权益的有效手段 (三)对旅游产业的意义:是对旅游业发展的更高要求
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第一节 旅游景区标准化管理概况 8
第八章 旅游景区标准化管理
第二节 国际标准质量认证体系 ISO9000和ISO14000
ISO9000 ISO14000标准 ISO9000与ISO14000的异同
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第二点
ISO14000标准
(五)ISO14001环境管理体系模式
由环境方针等基本内容构成,并确保企业的环境行为持续改善。
(六)ISO14001环境管理体系标准的基本内容
-环境方针 -规划(策划) -实施与运行 -检查和纠正措施 -管理评审
管理的系统方法;
持续改进;
基于事实的决策方法;
互利的供方关系。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第一点
ISO9000
(二)ISO与GB的关系 • ISO9000与GB/T19000的关系 • GB/T19000 是ISO9000的中文版。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第三节 旅游景区标准化管理现状 29
第三点
景区标准化管理的发展趋势
• (三)文化创新将成为未来景区标准化管理的重点 • 魏小安(2001)提出旅游景区进行文化特色建设途径: • 1.异质文化。发挥特色是根本。 • 2.同质文化。国际化、现代化、标准化。 • 3.异质文化与同质文化的有机结合 • 4.细节文化体现特色文化
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第二点
ISO14000标准
(七) ISO14000标准在旅游景区应用的着重点 ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
解决三大问题:“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“旅游者 意见”
实施景区标准化的主要内容可以是:ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、OHSASl800l 等。在实践中,各景区可以根据自身特点选择一个或 多个标准实施。在我国,GB/T17775是景区标准化管理的主要内容。
1999年6月14日,国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区 (点)质量等级的划分与评定》国家标准(GB/T17775-1999)(2003年 又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施,由国家旅游局负责归口 管理。
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第二点
ISO14000标准
(二)ISO14000产生的背景 各国政府重视环境问题。 (三)ISO14000标准的基本要求 要求建立文件化的环境管理体系。 制定环境方针,做出环境保护的承诺。 识别企业的环境因素,制定目标指标以改善环境状况。 要求污染预防,持续改进;遵守作业程序加以控制。 注重各方面的信息沟通。 要求对紧急突发事件,建立应急和响应计划。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第一点
ISO9000
2.质量管理标准
ISO9000族标准中质量管理标准的内涵:
以顾客为中心(让渡价值=旅游产品价值+服务价值+形象价值-货币成本-
时间成本-精力成本);
领导作用;
全员参与;
过程方法;
一体化(QEO)认证,其中,将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳
入贯标范畴,在我国旅游景区中尚属首次。
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第八章 旅游景区标准化管理
引言 旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向。 旅游景区通过贯标认证,可以利用当今世界最先进的管理模式,建立 一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系。 对标准化管理认识的偏差和急于求成是主要问题所在。

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第三点
ISO9000与ISO14000的异同
(一)相同点
-ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 -两套标准的管理体系相似
(二)差异点
-承诺对象不同。ISO9000承诺对象是产品的使用者、消费者,它 是按不同消费者的需要,以合同形式进行体现的;ISO14000受 益者是全社会。
-承诺的内容不同。ISO9000保证产品质量;ISO14000要求组织 承诺遵守环境法律、法规及其他要求。
• ISO9000与GB/T17775的关系 • 仅旅游景区而言, GB/T17775涵盖了ISO9000的主要内
容。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000

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第一点
ISO9000
(三)旅游景区导入的ISO要求 • 具备独立的法人资格或经独立的法人授权组织 • 按照ISO9001:2008标准的要求建立文件化的质量管
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