改善护理服务质量
面临的问题
我院自2016年开展优质护理服务示范病房以来，得 到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度 得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。 但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对病人 不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到 位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等现象。
计划
为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意 优质服务，提升服务水平的计划如下：
计划
时间
方式
内容
组织全科护士开 2018-3- 座谈会
会讨论
15
讨论如何提高护理服 务质量
组织全科室护士 2018-3学习如何改善护 15 理服务质量
PPT授课
改善护理服务质量
落实相关的内容 2018-3- 临床实施 16
二、改善就医环境。
保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努 力为病人创造出一个良好的就医环境。
三、加强沟通能力培训
加强对科内护士及重点人员（新来人员，性格不稳 定者，服务态度欠佳，理论水平较差的护士）沟通 能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查， 定时检查。
四、实行奖惩机制
科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人 提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作 态度较差的护士，给予说服教育并进行指导，帮助、 督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处 1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理出院手续、 院外注意事项、带药指导、饮食及功能的锻炼，出院随访。
2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者至科室门口。 给每位出院病人发放出院指导，保持联系，对已出院的患者针 对病情和病人情况，7天内进行出院回访一次。
3、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正用心去为 病人服务。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动 去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去 询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断 提高自己业务知识的同时，也提高了自己主动学习的能力。病 人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和 反馈，同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说，希 望得到的是医护人员主动的关心和优质的服务，我们只要认真 的做到这些，才真正符合了病人的要求。
（三）住院期间： 1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮
助生活不能自理的患者进行各项生活护理。 2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、
解释性语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精 神。 3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知 道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、 等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗？急什 么……等等 4、对患者应四避免：避免使用易刺激的语气和语言；避 免使用对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压抑对 方的情绪；避免强求对方接受事实。 5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满 意度调查表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的 需求，并根据反馈信息制定改正措施。
提高护理服务质量的 措施，具体内容见后 几页ppt
与住院患者举行 2018-3- 座谈会
座谈会
30
采集住院患者对本科 室护理服务质量的意 见及建议
分析总结
2018-3- 书面报告 31
总结分析及改进护理 服务质量
一、转变服务思想，强化服务意识。
组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关 原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问 题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自 评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身 素质的目的。
五、制定计划
制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从 以下几方面做起：
（一）病人入院时：
1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并 立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第 一印象。
2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知 医生对患者进行处置。
3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病 情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者 或家属能更好的接受和掌握。
五、制定计划
（二）患者住院后： 科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、
卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、 热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强 与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥 善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、 冷、硬、碰的现象。
五、制定计划