电话销售1.企业在销售管理中面临难题①没有自己的数据库②没有进行资源整合（销售和客户资源）③销售培训不被重视2电销模式6个关键成功因素①准确的营销数据库（目标客户定义及数据库信息要准确)②良好的系统支持③各种媒介的支持④明确的、多方参与的电销流程⑤高校专业的电销队伍⑥准确定义目标客户3.电销营销职能①建立和维护营销数据库中准确定义的目标客户的基础信息②获取各种信息③获取销售线索④组织会议和邀请⑤直邮4.获取销售线索①判断客户性格②判断客户处于决策流程中哪个阶段目标客户→目标客户是否合格→了解需求→明确下一步计划→确认联系方式→输入数据库且跟进③获取销售线索的一通不要超过3分钟5.电话前的准备①明确电话和客户各自的目的、目标②为达到目标所必须问的问题③设想电话中可能发生的事情并做好准备④设想客户可能会提到的问题并做好准备⑤所需资料的准备⑥积极心态的准备6.开场白目的：①吸引注意力②一针见血，突出价值①自我介绍②相关人或物的介绍③确认时间可行性④介绍打电话的目的⑤转向探询需求7.挖需求潜在、完整、清楚、明确前提都要得到客户的证实获取基本信息（发现客户对现状的不满）→引发现有问题的询问→激发需求的询问→引导对方解决问题对现状的满意→对现状的不满→问题大到认识到要改变现状→行动→评估→承诺→执行准备→开场白→探询需求→针对清楚需求推荐产品→结果→跟进8.针对明确需求背后的原因用FAB的步骤推荐产品<1>关于产品介绍的2个概念USP:公司与竞者不同之处，可能与公司有关、电销员、产品，一定要做到与众不同UBV:只有被客户认同的USP所带来的价值是UBV销售中人们不关注你的USP有何与众不同，他们只关注你的USP能创造什么UBV，所以要根据明确需求背后的原因用FAB的步骤赋予USP 和UBV的概念去推荐产品<2>推荐产品的时机①明确客户需求时②确信可解决客户需求时③客户在电话中乐于交谈时<3>产品推荐的3部曲①向客户表示了解其需求②将需求与特点、利益相结合（usp、ubv、fab)③确认客户是否接受<4>扩大销售、交叉销售9.促成达成协议：与客户就下一步行动达成一致意见购买新号：客户下决心与公司做生意的外在表现电话中只能通过声音相关信号来判断购买信号<1>成交信号出现时机①客户询问具体细节时②客户不断认同时④解决客户疑问时⑤客户兴趣浓厚时<2>达成协议的步骤①根据其需求总结客户购买后的好处②给客户建议下一步行动：①时机成熟就获取订单②时机不成熟就获取对方下一步做什么的承诺③引导客户签订单④确认客户是否接受<3>达成协议的的条件钱、决策权、客户需求10.跟进<1>已下订单①确保质量及服务②按时送货③客户收到货后提醒开箱检查④向客户询问使用情况使用后→回问→在评价过程→⑴满意→提高忠诚度→①优质客户服务（亲自解决客户投诉问题、认真处理客户异议←耐心）②发展长期合作关系（了解、喜欢、信任）⑵不满→解决客户投诉→提高忠诚度<2>近期内下订单（争取客户下订单）①客户有明确需求愿意给我提供销售机会②客户本来有明确需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，表面上给我们一种认知印象我们还有机会③客户没有需求，只不过是我们误解和一厢情愿这一阶段客户在做什么：分析（记忆业务员陈述的内容）→调查→论证→决策→与竞者接触，以评估比较（根据需求，业务员陈述内容的真实性进行调查）<3>近期内没有希望下订单的客户通过邮件与客户保持联系，3个月通一次电话判断客户真实情况（有无需求），要与至少3个人联系后才能下结论11.电话沟通技巧沟通：在双方相互理解的基础上，让对方认同你的观点，接受你的建议感染力是影响沟通效果（在理解的基础上，让对方认同你的观点）的一个重要因素，电话沟通中的感染力体现在声音、措辞、身体语言上声音特性：积极、热情、节奏、语气、语调、音量措辞：简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅身体语言：微笑（面部表情）、坐姿、手势（声音特性+措辞+身体语言）=感染力影响沟通效果12.建立融洽关系融洽关系：双方在一起交流、谈话时，有一种愉悦的感觉，客户会感到很乐意与电销员在电话中进行交流愉悦感觉=感染力（有声的技巧）+理解（无形的）所以愉悦的感觉建立在有感染力和理解的基础上客户会对行为方式与自己更相似的人产生好感把人的性格特征和行为方式按照行事节奏和社交能力分为4种声音要素：①音量大小②语速快慢行为方式①热情与否②友好与否③是否面无表情或者眉飞色舞适应客户性格：尽可能匹配客户性格特征（声音要素、行为特征上匹配客户），然后在影响他的决策赞美：随时找到优点（声音、专业、工作）随时表达出来开场白介绍打电话的目的时让客户意识到我们对他的价值所在（一针见血指出他目前面临的问题）谈及客户感兴趣的话题表现出专业（措辞上）、礼貌、友好（声音上）13.提问能力<1>提问的目的①探询需求②发现销售线索<2>提问的形式①开放式问题：引导谈话，获取更多信息②封闭式问题：阻止客户喋喋不休，明确具体明确的需求，澄清问题，确认<3>提问技巧①前奏（回答你问题的好处、价值、好处）②反问（关注问题背后的问题、不知怎么回答客户提出的问题时）③纵深提问（利用客户的问题、关键字往深处问）④多问为什么⑤保持沉默给对方时间思考（客户可能不愿、不知道怎么回答你的问题时）⑥同一时间只问一个问题⑦面对客户的提问（建立信任关系的机会）⑧不要关闭自己的开放式问题，避免回答自己问题（不要强大抢答自己问题）14.倾听的技巧倾听：客户讲什么（内容）如何讲（语气）倾听目的：发现需求，理解客户所讲内容含义（听出没讲出的部分）倾听的技巧：①澄清:获取更多有关需求的信息②确认：理解对方所讲的内容，得到对方反馈意见（理解了就别确认了）③反馈④记录⑤不要打断（感情受到伤害。

不利于获取需求信息）⑥听出对方性格（语气、语调、讲话方式）⑦集中精力在客户身上，并让其感受到⑧避免使用术语15.表达同理心（站在客户的角度想问题理解他）目的：让客户对你产生认同感①不要急于表达②用不同的方法表达对客户的理解③声音与面部表情相匹配16.电销员成功的关键因素①成为产品应用专家②沟通（6大沟通技巧）和销售能力（销售流程）的掌握③自我激励能力④协调能力（对内、外）⑤强烈的商业意识⑥从战略的角度进行客户关系管理（识别项目、明确需求、具有竞争力、获取初步承诺、签订协议）17.解决客户投诉的步骤①鼓励对方把事情说出来②表达同理心（站在客户的立场看问题）③表示歉意④寻找解决方法⑤征求客户意见⑥向客户表示感谢与情绪不好的客户打交道要与客户情感沟通而不是事实，切勿与情绪不好的客户争吵、争辩。

不要让其对公司、公司政策产生抵触服务过程要有耐心，等待客户决策要有耐心，与客户沟通要有耐心处理客户异议的步骤：①表达同理心②寻找问题（异议）原因（挖出异议的清楚需求）③协商解决方案④取得客户认同客户可能的反应及处理模式<1>客户拖延做决策①内心还有顾虑②习惯性拖延→客户拖延←①表达同理心②强化立即行<2>客户对电销员的建议（推荐的产品）不感兴趣①没有挖到明确的需求就推荐产品②没有传达有价值的信息←①表达同理心②请求提问③澄清并找到真正具体的原因④引导客户察觉需求（潜在-明确）<3>客户不太信任电销员①对所诉信息怀疑②过去的经验导致←①表达同理心②澄清问题所在③提问并找到根本原因（清楚的需求）④给出相关证据⑤确认客户是否接受<4>客户对电销所诉存在误解①对你公司不了解（本来公司可以做得到客户确认为做不到）←①确定明确需求②确定这一需求产生的原因③用FAB做陈述，强调对客户的好处（根据清楚的需求介绍产品）④确认客户是否接受18.电销员的时间管理①获取销售线索的的呼出电话不要超过3分钟②将时间花在大客户和近期有需求客户身上，其他客户邮件跟踪③文秘工作中午作19.电销员面临的挑战最大的挑战在于建立信任关系信任关系的建立过程（了解、喜欢、信任）<1>公司层面①广告（软、硬）②宣传材料③专业网站④客户案例<2>电销员层面①声音②措辞③坦诚④可靠（履行诺言）⑤致力于长期关系建立话术1寻找销售线索①我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候可以帮到您，不知道最近3个月，你们的电脑采购计划是什么②我知道你们公司在当地很有影响力，相信你也有不少同行业的朋友在您所认识的朋友当中，有谁最近会有网络方面的计划2.探询客户具体问题的询问①我想更多了解您的需要，您能告诉我您理想中的新电脑是什么样子吗②对于我们台式机的主要特点，1,2,3，你最感兴趣的是哪一点，为什么③除了这一点之外您还对哪些方面感兴趣④您用这台电脑做些什么工作呢⑤你已经有了产品配置呢，还是需要我为您推荐呢⑥您希望得到一台什么样的计算机，这对您为什么这么重要⑦您准备如何使用这台计算机⑧请告诉我您要的配置好吗3.客户打进的电话①您能否谈谈你的整个想法②你能谈谈您对某产品的具体要求，为什么这对您很重要③什么样的产品最符合您的要求④这些产品都给谁用⑤这些产品要完成的主要工作是什么⑥为什么现在有购买想法⑦什么时候给你送过去最合适4.已到客户往下走①您下一步有何打算②如果您感到某产品不仅能节省你的支出而且能提高您的效率，那么还要多久才能做出决定③是什么原因妨碍你做出决定④如果产品可以满足您的要求，我们现在可以谈具体细节问题吗⑤为了得到您的同意，我还要做些什么，为了得到其他人的我又要做些什么⑥可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系，你认为他们哪一方做得更好⑦您认为现在离合作还有多远5.与决策相关的询问①为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单可以吗②您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了③陈经理，你向往我们工程师什么时候为您上门安装④陈经理，还有什么问题需要我为您解释吗，如果这样，您希望这批货什么时候到您公司⑤陈经理，假如您想进一步商谈的话，你希望我们在什么时候可以确定⑥为了今天能将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情⑦从A公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样⑧所有事情都已解决，剩下的就是得到您的同意了6.转向探询①是这样王总，为了更好节省您的时间，我想请问一下……②王总我知道您时间比较忙，为了更好的节省您的时间，您看我可不可以请教您一个问题呢7.转向介绍产品①这样的王总，根据您刚才所谈的情况的来看呢，我知道你刚才所关注的这台电脑显示屏要大8.转向介绍价格①王先生，其实谈到这里呢，我觉得你可能对我们这个产品还是蛮感兴趣的，不过到现在为止呢，我还没谈到他的价格，来，我简单给你介绍一下。