商务沟通与人际关系拓展训练
商务沟通与人际关系拓 展训练
2020/11/8
商务沟通与人际关系拓展训练
原生家庭与人际关系
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原生家庭
(原来出生的家庭)
泛指你的父母 和你的兄弟姊妹 所组成的家庭
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原生家族
包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯 姑舅和阿姨们,还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊 妹等亲族关系。
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「陪客户下楼,再带领客户上 楼」的诀窍 +?
•(同理心 )
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及时逆转法 6
购买心理探索 一、客户对消费有恐惧感 二、客户习惯讨价还价 三、客户需对主管有交待,一定有杀价 的动作 四、客户对产品仍有疑虑 五、客户想攀交情,希望降价
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提供数字法 11
商务沟通时可能的盲点: 语意模棱两可,例如常用字有:
等一下 再说 差不多 可能吧! 也许 马上(却超过十分钟以上)
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数字法的好处
• • •
度
加
双
数
强
方
字
沟
可
管
通
以
理
信
有有息效凭的地有
明
配
据
确
合
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关键要领例句
均分。
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直截了当法 17
「直截了当法」需用「正面语言」: 一、可以保护客户的自尊心 二、可以提振自己的生命能量 三、可以双方快速彼此接纳 四、可以带动对方成长
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•正面语 1.加言油哦!
2.我建议你这样做。 3.有什么我可以帮得
上的忙吗? 4.你已经做得不错的是…
口语权调整法 2
口语权定义 一、主导话题 二、改变话题 三、结束话题
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口语权的困惑
一、单方面的表达,没有双方真正的交流。 二、「我说你听」的结果,可能造成对方心
里感到不受尊重。 三、口語支配权造成强势沟通。
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如何改善口语权
一、聆听客户的内在声音 二、深层聆听训练 三、尊重女性同事╱女性客户的
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5大情况
需要巧妙拒绝
一、对方的要求违反法律 二、对方的要求超过你的权限 三、对方的要求侵犯你的隐私权 四、对方的要求增加你体力负荷 五、对方的要求让你心神不安
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被「巧妙拒绝」的客户,仍对您 体谅接受,这是因为:
一、被拒绝的过程中有充分的交流和了解 二、客户学会尊重 三、拒绝者不要显现内疚,责任才能适时
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问的好,问的巧
一、让客户感到心里舒服 二、让客户乐于继续沟通 三、和客户共同成长
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提供画面法 10
为增强沟通效果,给一个画面比给一句 直述句有效。 一、口述的画面 二、照片的画面 三、影片的画面
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• • • •
画面法的好处
间 提 供 想 象 的 空
味 增 加 沟 通 的 趣
力 补 足 内 容 的 说 服
象 留 下 深 刻 的 印
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从肢体语言如何做到 「提供画面法」?
一、视沟通对象人数多寡,决定肢体动作 的大小。
二、视沟通对象的接受度,决定肢体动作 的幅度。
三、用肢体语言补足沟通时的「画面」时, 需让客户感到清楚而舒服。
弹性互动 创造商务沟通过程中:
真心的关心 有趣的表达 轻松的气氛
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做个创意沟通的人
一、练习说笑话 二、不出语词,只用语调和肢体动作表达
也是创意沟通 三、创意带来商机
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以退为进法 13
商务沟通的大忌: 一、咄咄逼人 二、得理不饶人 三、理直气壮
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量
勇于面对
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传言沟通法 15
葡萄藤式的沟通 一、非正式管道传递信息 二、有放风声的人 三、沟通信息似是而非、未经证实
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放风声的人
带着怒气
破坏关系 •恶意中伤→造谣
带着善意 提前宣导
•试探反应→预告
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组织内若有人放风声, 通常有三类型反应:
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•
• •
•
父母
关沟 系通 良良 好好 型 」子
女 「 安 全
佳 沟 通 不
•关系紧张→子女取悦 型 •关系疏远→子女离开 型 •关系攻击→子女对抗 型
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根据《心理治疗中的人际相处》一书作者 爱德华.泰勒所说,有些人因为童年得不到足够 的爱和满足,于是分别以「取悦型」「离开型」 或「对抗型」来处理个人焦虑;长大成人后,这 些人仍继续沿用这些模式。
可以再加强的是……
•负面语 1.你言很笨
2.怎么教,你都不会 3.你总是不明白
4.你做事不够尽力
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直截了当法创造 「你好,我也好」的局面
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小动作识别法 18
细心观察客户的身心情绪秘密
小动作,例如
1.拨弄鼻子
8.打哈欠
2.摸头发
9.闭眼睛
3.看手表
10.转动身躯
话 二、担心自己当场失控,所以拜托他人去
沟通。
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借路沟通的负面效果
一、责任转嫁现象:增加传话人的心理负担 二、传话失真现象:传话人加油添醋 三、刻板观念现象:造成多角冲突 四、关系疏离现象:缺乏直接真诚交流
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情势所逼、必要状况才「借路沟通」。
•尽 职责所在 •直接沟通
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善用问句法 9
一、擅长沟通者,往往擅长聆听,而聆听 来自「善用问句」。
二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。
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善用问句的技巧
一、等候客户表达完整才问下一句。 二、若有不知如何回应的情况,可以用
「反问句」方式,再三收集客户的需 求。 三、反问句的用法,例如:「您认为呢?」 「您的建议呢?」
一、请问我在下周二,还是下周三来拜访, 您比较方便?
二、所以,您这批货是确定要3000份了? 三、我目前陷在车阵,估计在七点三十分
前一定会到餐厅。 四、您方便讲电话吗?我只要三分钟就可
以讲完。
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创意变化法 12
严肃的气氛 严肃的脸庞 严肃的语词 造成了沟通的障碍
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一、远远看到对方时 二、当对方招手时 三、对方迎面而来却疏忽你时 四、当对方有心事,无精打采时
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潜意识的微妙引导, 创造和谐互动
一、举手投足之间的带领 二、调动椅子 三、侧边坐的亲切感 四、其它
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主动趋前法的好处 5
一、创造交流的机会 二、主动关心 三、表现真心热忱 四、熟悉度创造信赖感 五、见面三分情
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分段式沟通法的好处
一、缓和气氛 二、各自冷静思考 三、重新找到可以沟通的共识 四、分段完成也是沟通 五、分段式沟通做到「收场」的动作
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二选一法 8
当客户的自我价值感被提升时,购买 意愿会提高。
「自我价值感」是指客户在和您互动 沟通时,感到自己很不错、感到很开心, 充满自信心。
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拓展人际关系3大目标
• •
• •
氛
一
、 维 持 美 满 的 家 庭 气
( 家 人 是 第 一 客 户 )
系
二
、 创 造 良 好 的 客 户 关
( 客 户 与 你 一 见 如 故
)
•
•
三
、(
创「
造人
巅脉
峰」
的 销 售 业 绩
=
「 钱 脉 」 )
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透过不断学习成长,改善原生家庭曾 经带给你的负面影响。
公众领域:陌生人 社会领域:客户、邻居、泛泛之交等 个体领域:同事、同学、朋友等 亲密领域:配偶 、子女、兄弟姊妹等
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尊重对方有安全的
自主空间
一、有足够安全感的人,容易敞开心扉。 二、自主空间,因人而异 三、男性商务人士对待女性同事/女性客
户需要礼貌的安全距离
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创造客户的自主权
一、二选一 二、多选一
好处:
一、柔性又不失积极 二、客户备受尊重,有参与感 三、创造客户信守承诺,减少商场纠纷
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回避型客户更需要 「二选一法」
一、回避型客户不擅长表达内心感受,借 用此法可以清楚表达需求。
二、商务人士借用此法更关心客户、协助 客户,创造双赢空间
回头带引原生家庭共同成长,创造 「安全型」的人际关系,开始踏上成功商 务沟通的第一步。
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安全距离法 1
•公众领域 3.5公尺以外
社会领域 1.25公尺~3.5公尺
个体领域 0.5公尺~1.25公尺
亲密领域 0.5公尺以内
•~~美國文化人類學家 •愛德華‧赫爾﹝E.T. 商务沟通H与a人ll﹞际关系拓展训练
求。 四、带领团队中的离群员工有被接纳的机
会,重整团队士气。
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