客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及 企业利润得到最优化。
有价值的信息
利用科学的手段和方法，收集、分析和利用各种客户信息，从而轻松的获得有价值的信息。如企业的哪些产品最受欢迎，原因是什么，有什么
回头客，哪些客户是最赚钱的客户，售后服务有哪些问题等。
何为顾客
赢利
顾客是需要我们提 供服务的人
顾客抗拒和类型区分
胸有成竹型
特 点：
➢ 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 ➢ 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 ➢ 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为
应对方式：
“求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 不要废话，令顾客反感，导致销售中断
顾客消费心理分析
马斯洛需求原理
自我实现的需求
指通过自己的努力，实现自己 对生活的期望，从而对生活和 工作真正感到很有意义
安全的需求
包括心理上与物质上的安全保障， 如不受盗窃和威胁，预防危险事 故，职业有保障，有社会保险和 退休基金等。
尊重的需求
包括要求受到别人的尊重和自己 具有内在的自尊心。
通订货的手续是主顾先把各色货样看过，然后选定他所 想要的货。售货员再把所订的一卷一卷的货单拿出来检 查一遍。但是这次叫一个年轻的店员牺牲假日来取货， 该青年“了却解推消托费说者他是的形父成亲市场非营常销爱战国略，的绝基不础肯。消叫费他者把对国营庆销战略的反应决定企业的成败。”有效的 客户细分是深度分析客户需 日这样求、卖应掉对了客。户这需当求然变是化的一重种要推手托段之。词通，过他合理真、正系的统原的因客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消 是结想 果看好费特赛运征球一与。步商戴步务约地效瑟向益告他的诉走关系那近，个。使店到运员1营7说岁策，略的他得时愿到候最意，优代戴的替约规他瑟划做；，更为重要的是可以发现 潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企 便是一业得个到售快货速员的了发。展”。【感悟】在工作中，绝大多数人 只是在做好自
比较
类似比较，选择 ……
满足
达到需求——强 调售后
联想
买时、买后的联 想
决定
思考——下定决 心
顾客消费心理转变
购买“必要性”的商品
理智——必要——维持水 准——合理消费
购买“感觉上占便宜” 的商品
购买“安全性高”的 商品
价值-品质-售后服务
LOGO
销售技巧分析
产品介绍解说技巧
解说技巧
预先框示法
LOGO 不可能的事，而这是他极想做的事。有一天下午，芝加
哥来了一个大主顾。这天正是7 月3 日，这位主顾必须 于7月5 日动身前往欧洲，但他在动身之前需要订一批 货。这要等到第二天才能办好，但第二天正是国庆日， 当然是放假的日子，不过店家答应第二天有一个店员来 照料。普
顾客的类型
LOGO 顾客的类型
天下第一拍（明拍、暗拍）：
获取好感的最佳工具
顾客消费心理转变
外部刺激
广告、展销、表演、降价
商品刺激
款式、颜色、质量、高价
理智 动机
喜好
激情
评价
选择
决定
质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率
顾客消费心理转变
注意
吸引目光，注视 观看
需求
想要拥有、购买 ……
执行
购买 ……
兴趣
产生、引发兴趣 ……
产品介绍解说技巧
没真正清楚客户的意思 一定要询问
找出切入点
在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户， 当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感兴趣。判断 方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比 较专心的听你说话。
找到了之后，就不断强调这个利益点。
LOGO
特殊情况解决办法
顾客抗拒和类型区分
产品介绍解说技巧
互动式介绍法
➢ 在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调 动客户的感观系统。
假设成交法
➢ 假设客户已经购买你的产品了，你会问他哪些购买时的细节？ （帮助客户来下决心）
视觉销售法（情景式销售）
➢ 让客户在视觉上想象购买你的产品后所能看到的利益或所能想象到的 利益。
处理抗拒：先处理心情再处理事情
找出抗拒的真正原因
客户提出抗拒时要耐心的 倾听
用问题代替回答；(比您 的预期贵了100元，难道 您不考虑它的品质吗？”）
对抗拒表示同意或赞同
引导他把注意力放在产品 价值和客户利益上；
顾客抗拒和类型区分
不要一开始就告诉客户价钱 物超所值的概念
把产品和更贵的东西相比 延伸法
社会的需求
人是社会的一员，需要友谊 和群体的归属感，人际交往 需要彼此同情互助和赞许。
生理的需求
是个人生存的基本需求。如吃、喝、 住。
顾客购买动机分析
影 响 客 户 购 买 的 因 素
客户购买，是因为你的产品对他有价值！也就 是对他有利益。
利益=利+名
一定要了解：什么是对他最重要的东西？
（是利还是名？）
它的目的是在解说前通过预先框ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ来解除掉客户的某 些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。
假设问句法
假设问句法就是把你产品最大的优点和给客户带来的 好处以问句的形式带给你的客户。
下降式介绍法
把你产品的优点一步一步的介绍给客户，在这个过程 中，要把最大的优点、最能吸引客户的利益点放在最 前面来介绍，把客户可能不感兴趣的利益点放在最后 来解说。
LOGO
【课件】消费者心理分析报 告ppt
汇报人：XXX
汇报时间：XXXX
目录 CONTENTS
01 顾客的类型 02 顾客特征分析 03 商业销售技巧分析 04 特殊情况解决办法
经纪人戴约瑟。戴约瑟最初是因为自愿替一个同事做一 笔生意，于是便升为一个售货员。14 岁的时候，戴约 瑟只是一个听差的小孩，他觉得要做一个售货员是一件
福利
毛主席曾经说过：
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”
何为顾客
广义顾客 ➢ 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。
狭义顾客 ➢ 即购买我们产品或接受我们服务的人。
何为顾客
内部顾客
指门店内部的从业人员
外部顾客
指一般意义上的“顾客”
顾客 常客 过客 种子顾客 潜在顾客
LOGO
个性化需求
“以客户为中心”的 个性化服务越来越受到重视。实施 CRM的一个重要目标就是能够 分析出客户的个性化需求，并对这种需求采取相应措
施，同时分析不同客户对企业效益的不同影响，以便做出正确的 决策。
客户行为
通过客户分析，企业可以利用收集到的信息，跟踪并分析每一个客户的信息，不仅知道 什么样的客户有什么样的需求，同时还能观察和分析