顾客发现脚套一边松,一边紧,认为高档产品不应
出现此类情况.我们告知顾客脚套为可拆卸部,以
解决方案
便根据使用者耳位情况调整,属正常情况,但顾客 不能接受,故免费更换;更换产品出现同样情况,
顾客非常生气.经沟通,帮顾客重订货,免费更换.
后因货品迟迟未到,顾客强烈要求退货.
经 验 小 结 金属丝的半框架不要选配玻璃片
顾客投诉案例三
顾 客 资料 邢斌 男 11岁 学 生
光度情况
配镜 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65
复检 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65
眼镜行业 优秀店长培训课程
管理能力之顾客投诉案例
培训师：罗文远
顾客投诉案例一
顾 客 资料 张晓杰 女 40岁 工人
原镜 R:-2.75 VA:1.2 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:65
光 度 情 况 配镜 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62/ADD:1.00
不断提高销售技能.
顾客投诉案例四
顾 客 资料 张媛媛 女 41岁
原镜 R-5.00 / L:-5.00 / PD:64
光度情况
配镜 R:-5.00-1.50*180 VA:1.0 / L:-5.00-1.50*180 VA:1.0 PD:64
复检 R:-4.75-0.75*180 VA:1.0 / L:-4.50-0.75*180 VA:1.0 PD:63
1.遇到客人以前先的镜片厚,现配的镜片为超薄
经验小结
片时要给予解释.或给予非球面镜片. 2.新配的眼镜调整时要与原镜结合,尽量符合
顾客以往戴镜的习惯.
回 访 记 录 较上次好多了,但视物有色散,还头晕
顾客投诉案例二
顾 客 资料 陈辉 女 45岁 财 务
光 度 情 况 配镜 R:-13.50 / L:-11.00-2.00*180 / PD:61
处 理 结 果 选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分.
1.员工对于库存不够熟悉,各部门的沟通及交流 需进一步加强.
问 题 所 在 2. 销售时对于产品品牌介绍方式,有待改进. 现很多商家所售产品为国外品牌,内地加工, 因此销售时可灵活运用.
需进一步加强员工对库存情况的了解,及时促进 经 验 小 结 各部门之间的沟通,加强销售时对产品的介绍力度
4.配一副看近的眼镜(免费赠送).
处理结果
比原先的症状稍有好转,与顾客沟通后,客人愿意 去适应;
1.原镜架大,现选镜架镜圈较小; 2.镜片折射率比以前高,色散系数较大(原1.50, 问 题 所 在 现1.60),色散系数较大,边缘变形较为明显 3.长时间看近较多,辐辏功能不好,看近给予浅配; 4.新眼镜架未调整好
R:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片
配:哥托普+T5107-49C06
投诉问题
顾客原选购豪雅1.50加膜片,约定1小时取镜,后 发现L眼镜片缺货,顾客来未取到货要求退货。
1. 该销售员及店长与顾客沟通,是否能等5天取镜 2. 顾客拒绝,要求退货. 解 决 方 案 3. 2.罗总与顾客沟通,向顾客重点介绍了美国品牌 4. 可视可乐镜片,让顾客感受到公司的诚意,接受了 5. 我们的建议,选配可视可乐1.56抗辐射镜片.
4. 下次出现同样情况,建议顾客重换镜架.
3. 免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折.
4. 再选购一副镜框680*0.88
1.免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折(410元),
处理结果
2.再选购一副镜框680*0.88,共计1000元. 3.顾客较为满意.
4.顾客的朋友选购古天乐太阳镜一副
1. 1.1.80玻璃片,开槽较危险,易崩边; 2. 2.金属嵌丝的半框架容易与镜片产生磨擦,引起 3. 镜片崩边,不宜选择玻璃片. 问 题 所 在 4. 3.加工师若用心磨片、倒边及抛光，必要时可 5. 加些润滑油，此问题即可解决。 6. 4.销售员需加强对于顾客的说服力，及本身的 7. 专业技能。
一定要慎加散光。
顾客投诉案例五
顾 客 资料 陆美 女 34岁 光 度 情 况 配镜 R:-2.25 VA:1.0 / L:-2.25 VA:1.0- / PD:62/ADD:1.00
R:HOYA1.60加膜树脂片 配 镜 情 况 L:HOYA1.60加膜树脂片
F:古驰-T9566J-YB7 投 诉 问 题 顾客对产品不满意,对服务不满意
R:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片 配镜情况
L:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片
投 诉 问 题 一片镜片崩边(另一片也曾出现同样情况)
1. 该顾客为本公司的老顾客,经与顾客沟通, 发
2. 觉该顾客较明理,沟通也较融洽.同样情况,不久
3. 前也曾发生.
解决方案
2. 引导顾客,出现此种情况,可能与镜架的选配 3. 不当有关,即使此次给予免费重换镜片,难免
顾客沟通不够,且试戴时时间较短,顾客一直以
问题所在
为是自身原因引起,还去医院进行了全面检查. 2.顾客光度调整较多,给顾客试戴时间过短.
3.在为40岁左右的顾客验光时,需充分考虑老花
因素.
对于40岁左右的顾客,验光师一定要让顾客看远、
经验小结
再看近,充分了解顾客用眼需求，保证良好沟通， 特别对于那些没有戴过散光片的顾客，
复检 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62
R:可视可乐1.60加膜超薄树脂片 配 镜 情 况 L:可视可乐1.60加膜超薄树脂片
F:精工TR036-49C01
投 诉 问 题 配戴不适 头晕 眼部胀痛 看物体变形
1.调整镜架与原镜相符;
解决方案
2.拉高鼻脱,避免碰到眼睫毛; 3.解释折射率的问题;
R:HOYA1.60加膜树脂片
配 镜 情 况 L:HOYA1.60加膜树脂片
F:浩无界-3939B1200
投 诉 问 题 光度不适 头晕
解 决 方 案 重新验光, 经顾客试戴确认光度,免费换片.
处 理 结 果 选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分
1.顾客确实有这么高的近视和散光,但验光师与