内部资料不得外传中国人民财产保险股份有限公司出单手册（2015版）销售管理部/城网办前言《中国人民财产保险股份有限公司出单手册》（简称《手册》）是公司首个出单业务的指导手册，首版于2014年初印发，是在公司保费收入突破2000亿的大背景下，按照公司标准化建设要求，为进一步规范出单中心运营管理与人员操作而制订的指导性文件。
2014年，以公司新时期发展战略为指引，在坚持“有效控制风险，有效降低后台运营成本、最大程度方便内外部客户”的指导思想下，公司全面启动出单运营管理模式优化工作，实施“集中管理、授权操作”的出单运营方式，并以职能调整、流程优化、制度建设、系统应用、技能提升为工作重点，全面提高出单中心对“资格、权限、质量、考核、培训、单证”的管理能力，强化出单风险管控，提升客户服务能力，降低出单运营成本，逐步建立起管理精细化、业务规范化、网点标准化、人员专业化、运营合规化的出单运营平台。
伴随出单运营管理模式优化工作的深入开展，各项管理制度的逐步落实，信息系统的广泛应用，为提高《手册》的全面性、指导性和适用性，总公司销售管理部组织开展了集中修订工作。
2015版《手册》共八章，在首版《手册》基础上，结合2014年以来公司在客户信息、承保业务印章、出单权限、出单上岗资格、外部出单点、收付费操作、单证等方面的最新管理规定和要求，以及核心业务、收付费等系统的更新完善内容，对原有内容进行了全面更新，并新增多个业务流程及要点提示等内容。
《手册》修订工作得到了上海、江苏、福建、湖南、宁波、青岛6家分公司的大力支持，在此表示由衷感谢。
由于分公司在出单中心运营管理方面存在部分差异，因此可在本《手册》基础上进一步制定细则。
由于水平有限，《手册》难免存在错误疏漏之处，恳请批评指正。
希望《手册》可以为出单中心日常工作、学习培训、答疑解惑提供有力支持。
销售管理部/城网办2015年7月目录第一章客户接待与客户信息管理 (1)1.1 上门客户接待 (1)1.1.1 营业厅环境标准 (1)1.1.2 人员礼仪标准 (1)1.1.3 业务办理标准 (2)1.1.4 客户识别 (2)1.1.5 客户引导分流 (2)1.1.6 产品咨询 (3)1.1.7 客户投诉处理 (3)1.2 客户信息收集 (4)1.2.1 个人客户 (4)1.2.2 单位客户 (4)1.2.3 反洗钱相关内容提示 (5)1.3 客户信息管理 (5)1.3.1 客户信息查询 (6)1.3.2 客户档案建立 (6)1.3.3 客户档案修改 (7)第二章投保资料审核 (9)2.1 投保单填写规则 (9)2.2 车险投保资料审核 (9)2.2.1 客户提供的资料 (9)2.2.2 交强险 (9)2.2.3 商业险 (10)2.3 非车险投保资料审核 (12)2.3.1客户提供的资料 (12)2.3.2以财产险为例 (13)2.4 批改业务 (15)2.4.1 车险批改业务 (15)2.4.2 非车险批改业务 (16)2.5 报批提示 (16)2.5.1 车险超权限报批提示 (16)2.5.2 非车险超权限报批 (17)2.6 营销管理系统出单专岗职责 (17)第三章录单 (18)3.1 车险承保系统 (18)3.1.1 单车录入 (18)3.1.2 团单录入 (27)3.1.3 批改处理 (33)3.2 非车险承保系统 (39)3.2.1 投保录入 (39)3.2.2 基本信息 (40)3.2.3 关系人信息 (42)3.2.5 保险责任 (43)3.2.6 缴费计划 (45)3.2.7 特别约定 (45)3.2.8 联共保信息 (45)3.2.9 特约临分 (47)3.2.10 费用跟单 (48)3.2.11 保存并提交核保 (48)3.2.12 续保录入 (48)第四章保费收付操作 (49)4.1 相关定义 (49)4.2 收费 (49)4.2.1 现金缴费 (51)4.2.2 刷卡缴费 (52)4.2.3 支票 (53)4.2.4 认领银行流水 (53)4.2.5 抵扣暂收款 (55)4.2.6 多笔缴付费通知单合并缴费 (56)4.3 转暂收款 (56)4.3.1 银行流水转暂收款 (56)4.3.2 超额认领转暂收款 (57)4.4 退费 (58)4.4.1 批减批退 (58)4.4.2 退暂收款 (58)4.5 合并收支 (59)第五章单证打印 (61)5.1 查询/选择待打印保单 (61)5.2 投保单打印 (61)5.3 保单打印 (63)5.3.1 单张保单打印 (63)5.3.2 多张保单连续打印 (64)5.4 意健险预借发票打印 (65)5.5 三代核心业务系统发票打印 (65)5.6 新收付费系统票据打印 (66)5.6.1 单张发票打印 (66)5.6.2 发票合并打印 (66)5.6.3 打印审批 (68)5.6.4 发票重打 (69)5.6.5 退保收据打印 (70)5.6.6 退保发票打印 (70)第六章单证管理 (72)6.1 承保单证管理 (72)6.1.1 单证发放 (72)6.1.2 单证领用 (72)6.1.4 单证使用 (72)6.1.5 单证整理装订归档 (72)6.1.6 单证核销 (73)6.2 财务单证管理 (74)6.2.1 财务单证领用 (74)6.2.2 财务单证使用 (74)6.2.3 财务单证作废处理 (74)6.2.4 财务单证交接 (74)第七章风险提示 (75)7.1 权限管理风险提示 (75)7.1.1 机构权限管理 (75)7.1.2 人员权限管理 (75)7.1.3 代码管理 (76)7.2 投保环节风险提示 (76)7.2.1 客户信息管理 (76)7.2.2 投保资料管理 (76)7.3 收付费环节风险 (76)7.4 单证管理风险提示 (77)7.5 承保业务印章管理 (77)第八章附件 (78)出单服务主流程图第一章客户接待与客户信息管理出单服务是对公司一线销售的后台支持，也是承载公司企业形象的重要客户服务环节，主要负责公司内、外部客户接待和出单等工作。
客户接待是出单服务中最普通、最重要的工作之一，客户接待的质量直接体现了出单人员的整体素质，关系到客户与公司的合作意向，同时也是获取客户真实信息的重要途径。
因此，做好客户接待与信息收集，是各级出单管理人员和操作人员必须扎实掌握、有效执行的一项重要工作。
1.1 上门客户接待1.1.1 营业厅环境标准（1）营业厅内应设置受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。
（2）柜面应采用开放式设计。
柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔。
柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。
柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户视线之内。
（3）营业厅内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。
明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。
告示板、资料架等应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。
（4）营业厅内应配备饮水机、水杯、复印机等服务设施，柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。
营业厅环境标准详见《中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册（2015版）》第三章“营业厅服务”。
1.1.2 人员礼仪标准（1）仪表仪态着装：服务人员须统一着工装或正装，并保持衣装整洁，不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗；不过分佩戴饰物。
工牌：服务人员须佩戴样式统一、标有姓名或工号的胸牌。
仪容：头发、指甲应保持清洁，长短适中。
男士不留长发、不染发、不蓄须；女士发不遮面、不染明显色发、不化浓妆、不染彩色指甲。
（2）行为礼仪当客户进入营业厅或走近柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好；客户临走时，应礼貌道别。
与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞，严禁对客户的询问不理不睬。
工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要明示“暂停服务”。
办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意，并使用规范服务用语。
接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理。
在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵，不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。
服务礼仪标准详见《中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册（2015版）》第二章“通用服务”。
1.1.3 业务办理标准（1）出单人员应了解掌握与出单业务相关的业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。
（2）出单人员应熟练掌握本岗位业务操作技能；要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。
（3）出单人员应严格执行各项规章制度和操作流程，处理业务认真、准确、优质、快捷，不超过规定时间。
（4）营业厅应设置专人处理客户咨询、投诉和疑难突发问题等。
与客户发生争执或吵闹时，应立即将客户引领至独立接待室进行调解，避免扩大不良影响。
（5）对不能现场确定结果的业务申请，应按照业务的有关规定及时办理，并将审批进展情况及时通知客户。
（6）业务办理所需材料应对外明示，对于资料不完整、填写错误的业务申请，应当场、一次性告知客户补充更正，并做好解释和沟通工作。
单证填写样单应在显眼位置对外明示。
1.1.4 客户识别当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求，如“您好，请问有什么可以帮您？”与客户初步交流后，确认用户要办理的业务，通过客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
1.1.5 客户引导分流大堂经理或导服人员应根据客户所需要办理的业务，引导客户到相应业务区域（如自助办理区、VIP 专区、电网销专区、理赔受理区等）办理。
如客户办理的业务可通过自助渠道办理，应主动推荐客户使用自助渠道办理业务，同时向客户介绍自助服务的益处；对于公司VIP 客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
引导分流要做到“合宜”原则，不同客户、不同业务区别对待，并及时与相关业务窗口做好沟通，服务传递做到无缝对接。
（1）营业厅内如配备叫号机，要提醒客户在叫号机上取号（如需填单，遵循先取号后填单原则）。
（2）如客户需要引领，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进；如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到相关的服务区域。
（3）营业厅应尽量开设VIP 专区或VIP 接待室，为VIP 客户提供优先服务。
如果没有条件开设专属柜台，可利用叫号机实现优先服务。
同时应注意避免普通客户的不满，当发生客户抱怨时通过合理的话术，避免矛盾的激化。