餐饮饭店服务员员工手册1.服务员岗位职责2.服务员工作时间流程3.餐饮部工作流程、标准、要求4.餐饮服务操作礼仪5.服务员仪容守则6.沟通技巧的训练7.处理顾客抱怨的训练8.餐厅服务禁令9.卫生分担区划分10.各级服务人员升迁标准及批准程序1.服务员岗位职责服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:1)负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全.随时补充各式餐具与备用品2)熟悉服务的流程3)顾客入座后正确递送菜单4)熟悉各种器皿的正确使用5)熟悉服务技巧及餐饮实物应用6)顾客入座后按人数增减餐具7)正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么8)帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁9)清点台布,餐具并送洗10)熟悉多种口布,餐巾的折叠方式11)注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生12)谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言13)随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导14)将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理15)了解菜色内容,以作适当的推销16)客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理17)遇见客人以亲切的态度打招呼18)经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)19)熟悉买单流程20)客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具21)完成主管指派的工作22)轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺23)不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格24)随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后25)客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜2.服务员工作时间流程3.餐饮部工作流程、标准、要求餐厅摆台的程序和标准1、铺台布：（1）、选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。
（2）、圆桌:手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,方桌:以台布对面下垂部分相等（3）、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台（1）、圆桌摆放方法：主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直）转盘放于圆桌正中，火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。
（2）、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。
3、一套餐具摆放：（1）、餐盘距桌边1指距离。
（2）、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。
（3）、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边 1.5厘米。
（4）、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边 1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，（5）、包房餐盘上立式摆放口布花。
（6）在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。
注：三杯摆法三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度4、每套餐具的摆放（1）、圆桌:主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6--8厘米。
（2）、长桌:两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。
5、椅子的摆放：（1）、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1C M，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。
（2）、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10C M。
同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。
6、摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。
问候客人的工作程序和标准1、问候客人：（1）、女士优先；（2）、使用专业语言；（3）、尽可能了解客人的姓名或职务。
2、再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
菜单展示的工作程序和标准1、餐前检查菜单：服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单；2、为客人递送菜单：（1）、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。
”；（2）、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点3、收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
铺口布的工作程序和标准（1）、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；（2）、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；（3）、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布。
”；（4）、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；（5）、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准1、撤筷子套：（1）、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；（2）、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。
2、服务酱,汁（根据菜品特点若需酱,汁服务）：（1）、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁（2）、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱/汁，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。
”；（3）、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可确定点菜单的工作程序和标准1、征询：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？”2、推荐：（1）、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；（2）、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；（3）、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配3、填写食品单：（1）、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；（2）、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；（3）、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间；（4）、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。
5、送出订单：（1）、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；（2）、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准1、餐前检查酒牌：（1）、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份（2）、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应2、为客人递送酒牌：（1）、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水；（2）、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人：“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水？”（3）、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒？”3、酒水的推销：主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点4、收回酒牌：（1）、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认；（2）、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。
5.取酒:(1)凭合格的酒水单到吧台处取酒水(2)保留酒水单底联更换餐盘的工作程序和标准1、准备工作：（1）、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；（2）、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上2、更换餐盘：（1）、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。
（2）、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；（3）、将干净的餐盘放在客人餐位上；（4）、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘自助餐的工作程序和标准1、准备工作：开餐前10分钟完成，自助餐的食品上齐并加热，服务员站位。
2、迎接客人：（1）、问好；（2）、拉椅让座；（3）、为客人落口布。
3、饮料服务：事先将酒水台摆好。
4、开餐服务：（1）、随时撤掉用过的空餐具，保持餐桌清洁；（2）、随时为客人添饮料、换烟缸；（3）、客人用甜食时，将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下；（4）、保持食品台清洁，随时添加各种餐具与食品，菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。
5、咖啡、茶服务：（1）、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好；（2）、按客人需求服务。
6、结束后，拉椅、送客、道别：客房送餐的工作程序和标准1、了解当天食品供应：详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。
2、接受预订：（1）、认真记录客人需求，解答疑问；（2）、主动推荐菜品；（3）、复述订单，给客人确认后，告诉客人等候时间，致谢。
3、订单分联送往各部门：4、备餐具：按规范摆放5、送餐：途中保持平稳避免溢出，食品须加菜盖，确保卫生。
6、客房内服务：（1）、经允许后进入；（2）、按要求放置，进行服务。
7、结账：现金或签字8、道别：先生/女士请慢用。
9、收餐具：（1）、电话询问，早餐在送餐30分钟后询问，午晚餐60分钟后询问；（2）、收餐具；（3）、道谢道别。
会议服务工作程序和标准1、准备：（1）、根据客人要求，将指示牌摆好。
（2）、设备调试好；（3）、会议前30分钟准备纯净水、茶水等；2、会议服务：（1）、在会议室后面等候服务，保持安静；（2）、半小时左右更换一次烟缸，酌情添加饮品。
；（3）、中间休会时，整理会场补充和更换各种用品，10分钟内完成。
3、清理会场：（1）、结束和检查一遍会场，是否有遗留物；（2）、会议后将餐具，设备整理好。
（3）.关灯、断电源检查四防安全。
将桌椅、设备恢复原样。
食品质量保证的工作程序和标准1、传菜部领班检查食品质量及数量：（1）、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；（2）、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；（3）、保证食品新鲜、不变质；（4）、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。