外出考察（培训/调研
）
娱乐、礼物、运动
协助其建立、改善与上层的关系；聘请为董事、顾问；承诺 退休后聘请为顾问 专项培训：MBA；协助策划、润色、撰写、发表论文；协助其 在研讨会、论坛上演讲； 协助特色收集；观看体育比较；体验体育运动；家庭聚餐；家庭拜 访；协助家属看病求医；子女夏令营、子女中国求学；帮助客户去 解决私人难题；大型活动入场券；野外活动；假期安排；
1
举例：客户决策模式
客户采购模式及决策流程
金额（百万）
＜100
审批人
SEVP
＜200
CEO
＜500
CEO+5SEVP
＜500
Board of Directors
需求立项 /市场部
合同批准合 同签订，采
购执行
预算设立 /计划部
合同谈判
批准采购模 式（招标）
/采购部
宣布中标厂 家
招标书发放 /评标小组
均衡的客户关系
9
A\B类
组织客户关系
关
集团董事会成员（
CEO）
键
集团CXO，DT
客
子网CXO
户
关
系 普遍客户关系 组织客户关系
关
键
客
C、E（D、F） 类
户
董事会成员、CEO VP、CXO、DT Manager Engineer
关
系
第一责任人
第二责任人
10
序号
客户名称 职务
提升目标
价值区域、格局项 交易质量 竞争目
异等级评分。 针对客户需求，评估我司卖 点给客户带来的价值，并按照
差异等级评分。
10
5
如何构筑解决方案
战略诉求 投资方向 商业计划 业务规划 面临的挑战 关注的问题
······ 客户
客户需求 Customer Situation
• 面向客户针对性的 专项解决方案营销活动
需求获取与反馈 公司各级机构
采购部 (GSM) 副部长Vo
采购部部长 Buld
采购部经理(其他 业务)Sid
CTO Av
CEO Iza CFO sha
运维部门
采购部
高层管理
填写要求： 1、鱼骨图中越靠近目标的决策链客户越重要；决策链客户中越靠近轴线的越重要； 2、鱼骨图上的决策人物一定要标出职务和姓名； 3、鱼骨图上的决策链TOP前10位关键人物，要与下一页《客户关系评估表》中的TOP前10位关键人物一致，并用红色标示。
11
l 确定客户关系提升个性化方案 l 客户关系拓展实施与评估
关系拓展
客户关系 提升目标
锁定关 键客户
l 组织结构、决策链关键 客户分析
l 甄别隐性决策客户
l 分析需求（职业/个人双赢）
需求分析
12
董事会
CEO
Vice President
Human Resources
Vice-President: Strategy & Corporate Development
8
客户关系分类与规划思路
关 键 客 户 关 系
关 键 客 户 关 系
关 键 客 户 关 系
如何达到市场和竞
争目标？
宏观环境 … 客 户
目标
… 自身
竞争
对 手
组织客户关系（Organization Relationship）是牵引市场长远发展的发动机； 关键客户关系（Key-Decision-Maker Relationship）是项目成功的关键； 普遍客户关系（Extensive Relationship）是建立良好的市场拓展氛围的基础；
Leads
Opportunities
Order
Cash
机会点挖掘
立项
投标 报价
合同 签订
制造发货 工程实施
工程验收
预付/到货款
合同变更/验收回款
பைடு நூலகம்
经验总结 合同关闭
成
客户群规划
客户关系平台
合同签订
合同履行
合同关闭
功
销售全流程的质量、效果都基于贯穿首尾的良好客户关系平台 客户关系是项目成功的基石，是销售人员的最基本素质要求
营销及管理技能提升
0
大客户营销实用技能 项目管理基础知识和方法 管理者工作要点和工作技能
1
立体营销
体系、组织与关系
2
营赢盈
3
产品和服务的卖点
4
差异化卖点的制定
10 独特/唯一性
0
卖点e
卖点a 卖点c
卖点b
我们的卖点要求进入绿色区域才能 成为利器（成为客户的“买点”）
卖点h
价值
卖点g
与竞争对手区分对比，评估 我司卖点的独特性，并按照差
需求识别与分析 解决方案营销
商业 模式 运营
网络
产品
面向客户的解决方案
产品1
服务
四层次包装
产品2
集成
产品3
融资
产品4
交付
产品与能力 6
客户问题的表象
客户提出 的解决方案
听懂“理解”
应用实施
规划开发
客户问题的本质
理解形成引导 我们的解决方案
争论PK
应用实施
规划开发
最终解决方案
正确的需求管理
7
客户关系是第一生产力
16
客户关键岗位人员 合作伙伴&友商
退休的CXO 投资银行
“谁”可以成为 教练？
咨询公司
政府
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客户关系发展模型
+ 关系层次由低到高发展
+ 关系层次可能下滑 + 不要满足和停留在接受层次
伙伴 信任 尊重 接受 了解 接触
高层次 低层次
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伙伴
专业化（提高 个人业绩）
个人交往（家 庭/运动指导）
公司考察、样板点参观、Workshop、观展、大型营销活动
娱乐；旅游；礼品（有客户自己手写体姓名的唐装）、运动
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l 制定拓展目标 l 组织实施监控
l 普遍客户关系 l 需求分析
拓展
关键 要素
提升
目标
点
线
l 客户、对手、自身分
短木板
面
析，找出普遍客户关
分析
结
系短木板
合
与客户界面接触的各部门人员，都是普遍客户关系拓展的责任人
技术评标 /评标小组
商务谈判/ 谈判小组
商务loading后，输出综 合排名、短名单/评标小
组
对技术符合 厂家开商务
标
1
市场部
市场部部长 Mike
技术部门
新技术发展 部长 Ru
董事会
董事 Rez
副主席 Mim
董事会长 Da Hai
董事 F
政府部门
通信部长
目 标
运维部门主管（副 总裁级）Lob
副主管 Mik
Vice President: Sales and Customer
Service
CTO
市场部
CFO
融资部
采购部
Vice President: Internation al Affairs
新技术发展部
网络发展部
运维部
IT
13
客户的决策模式
所有制、股本构成
项目类别
决策模式
项目的级别、规模
客户公司规模
目获取
改善
标达成
策略与措施
责任 完成时
人
间
进展
1
CEO
不反对我司进入首 都区域
2
CTO
不反对我司GU产品 进入首都区域
3
CPO
支持我司GU产品进 入首都区域
4
采购部总监
支持我司GU产品进
入首都区域
5
网络部总监
不反对我司进入
首都区域
6
战略部总监
支持我司GU产品进
入首都区域
通过董事会成员进行影响 ××× XXX XXX XXX XXX