02.门诊服务概述
是医院展示自我形象的重要窗口,门诊服务水平直接 影响医院的整体医疗质量及公共服务形象，门诊流程 是医院的核心流程之一。
பைடு நூலகம்
（二） 门诊服务 的重要性
急诊急救的重要场所，担任诸多社会服务功能。
是医院业务发展、人员培训和科研的重要组成部分，
是医院了解社会的窗口，服务是最低成本的营销！
02.门诊服务概述
到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成
一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。
03.如何搞好门诊服务
破窗理论与医院服务管理
要想引导一个好的环境，除了要维护外，还必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗
户”。在我们医院管理工作中，许许多多的事情又何尝不是在环境暗示和诱导下行事的
01.1—8月工作完成情况
急诊绿色通道：急诊室改建，更迅速、规范。
（六）持续 改进工作方 案，保证重 点 环节工作 质量
三堂一室建设：安全、温馨、方便、守时。
每月拟定工作目标，持续改进，中药房、收费
处等就诊秩序好，患者满意度持续提升。
01.1—8月工作情况
（七）门诊工作存在不足
1 2
3
4
5
门诊一楼卫生间 偶有气味
中药取药等 少数医务人员着 门诊无电梯，老年 发热门诊 装不规范，说话 人等上楼困难 候时间久 布局不合 声音大，耐心不 理(改建 足 中）
医院养身堂
导诊咨询台
微信号、就诊流程、退费流程、预检分诊流程
标识统一的门诊索引图
门诊专家一栏表
干净整洁的候诊大厅
医院叫号系统
医院查询系统
轮椅、平车等支持系统
结果，在优雅洁净的场所，我们都会保持安静，不会大声喧哗，不会乱丢乱放；相反的， 如果环境脏乱不堪，就有许多人模仿，放松要求。 因此可见，环境好，不文明的举止也就会有所收敛；环境不好，则文明的举动也会受 到影响，人会被环境影响，但是人的行为也是环境的一部分，两者之间是一种互动的关 系。
02.医院服务概述
（一）医院服务分类：
a.按医院服务类别分为：医疗服务、护理服务、医技服务、行管后勤服务。 b.按服务区域划分：门诊服务、住院服务、行政后勤服务中心。 c.按产品特性分为：有形服务和无形服务产品。
（02.医院服务简述
医院有形服务产品
无形服务产品 服务态度
设备设施 实物产品 服务环境
服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
符合医疗工作规律和特点的要求： 1.满足任何时间、地点诊治和抢救的要求。 2.利于预防感染和消毒隔离工作。 3.方便患者。 4. 无安全隐患（消防、水电、污水污物无害化处理，有无跌倒等问 题）。
03.如何搞好门诊服务
（一）环境布局规范 符合病人方便就医和康复的需要：
1.泊车方便
2.患者跑路少 3.保护患者隐私
（三） 增加服务设施， 服务内容
2、增加轮椅、担架、平车以及饮水设施。
3 、启用现代化查询系统、自动结果查询和打印系 统，叫号系统，就诊卡一卡通就医刷卡系统；增加 儿科、疼痛科，增加名医堂专家诊治人数。
01.1—8月份工作完成情况
（四） 修改工 作流程
安全、方便、省时
一卡通就诊流程、退费流程、患者转诊流程、患者
2 、整治乱贴乱挂，乱丢乱放和不规范的标识，建 立字体一致、颜色一样、大小合适的门诊部统一标 识。
3 、清理哑灯，年久失修的卫生设施，加强重点区 域管理：厕所、医疗废物储存间等，控烟工作得到 全面落实，效果显著。
01.1—8月份工作完成情况
1、增加泊车位，出入车道、人行道分开， 解决约百辆车停车问题。
投诉和解决流程、预检分诊流程、特殊家庭就诊流 程等
01.1—8月份工作完成情况
1、召开门诊部工作会议，强化工作职责的落实， 劳动纪律、工作主动性。
2、规范着装、主动服务、语言文明、耐心沟通。
（五）制定工作制 度，工作计划，落 实各岗位职责
3、导诊工作职责、支助中心工作职责、门诊部每 月工作计划小结，名医堂排班表。
名医堂环境温馨
导诊引导患者就诊
医院泊车有序
02
医院服务工作简述
03.如何搞好门诊服务
破窗理论与医院服务管理
由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境
可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子： 如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受
03.如何搞好门诊服务
（二）具备为患者解决问题的技能
有效是患者的最大需求！
操作标准，仪器先进，诊疗规范，效果明显。
03.如何搞好门诊服务
（三）无处不在的关爱和沟通
a.探求和发现患者需求，替患者着想。
4.全院有统一醒目标识：消防、控烟、药品价格、就诊流程、楼层指引
5.日照与通风系统好 6.环境美学因素 7.人情化、家庭化、舒适化
03.如何搞好门诊服务
（一）环境布局规范
门诊建筑设计：医院未来发展趋势是住院病人相对减少，住院时间缩短，门诊诊 治范围扩大，任务加重，质量提高！ 重点：人流组织和相应的空间变化，就诊有序；与医技联系方便；急救通道畅通 人员分流迅速；减少交叉感染；增加出入口，互不影响；患者感到舒适、愉快 、放心。
（一） 门诊人次 与业务量
完成业务量13616066.32元，比2016年增近 200万元增幅22% 挂号费624379.00，比2016年增21519元， 急诊科首年扭亏为盈。
01.1—8工作完成情况
1、建立环境卫生考评标准，每月进行卫生检 查，检查结果与绩效挂钩。
（二）大力整治门 诊部环境卫生
人口老龄化，空巢老人多，就诊人群年龄偏大。
（三） 当前门诊 患者特点
文化水平偏低，问诊率高，服务需求量大。
对诊疗期望值高，沟通困难，“三长一短”很
难解决。
02.门诊服务概况
（四）患者需求
权威、准确的诊断和治疗
细心、尊重和关怀 花费合理
03
如何搞好门诊服务
03.如何搞好门诊服务
（一）环境布局规范
医院服务管理
重点：门诊服务管理
一、中医院2017年门诊工作概况
二、 门诊服务简述 三、怎样搞好门诊服务 四、门诊服务的持续改进
01
上半年1—8月门诊部工作情况
中医院工作规划：把门诊管理作为 2017年工作重点！
01.1—8月份工作完成情况：
完成门诊人次86000人次，比2017年净增 10000人次，增幅20%