咨询师实操手册（v1.0）目录一教育咨询师的工作内容及要求二教育咨询师礼仪规范三教育咨询师必备的业务知识与技能1 学生学习问题分析规范2 客户类型分析及应对措施3 市场分析四教育咨询师业务操作流程及内容1 电话咨询规范2 现场咨询规范3 呼出电话规范4 客户资源细分及转化策略一教育咨询师的工作内容及要求1 负责电话咨询·负责接听所有呼入的电话咨询·负责呼出电话的咨询2 负责现场咨询并达成签约·制定现场咨询方案·负责接待电话引导上门的客户·负责接待直访上门的客户·负责接待推荐上门的客户·负责讲解并签订辅导协议3 负责回访未签约客户·负责回访电话咨询未上门的客户·负责回访现场咨询未签约的客户4 负责回访已签约客户·负责回访已签约的客户·负责回访签约未交齐全款的客户5 负责办理学员入学手续·负责办理学员缴费·负责咨询教务交接6 负责协助学习管理师的工作·负责协助办理学员退费及坏账处理·负责协助后期维护客户7 完善提升业务能力·学习并遵守公司的相关制度·负责学习补充咨询师必备的学科知识·负责学习补充咨询师必备的教育信息·负责学习补充咨询师必备的客户类型分类·负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况·收集、运用、创新咨询道具·分享录音与签约经验·参加公司组织的销售会议·参加市场部周工作总结、计划会·参加市场月度总结、计划会8 客户资源转化的管理·负责客户资源的整理与分类·负责客户原始资料的登记及完善·负责《学员咨询登记表》的填制与上报·负责按时填制并上报咨询师日报、周报·负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化二教育咨询师礼仪规范1 着装员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。
2 仪容男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。
女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。
3 姿态（1）标准站姿站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。
面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。
（2）标准坐姿入坐及站起动作要轻。
入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。
（3）标准走姿走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。
4 目光直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。
注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。
5 微笑微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。
发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。
微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。
6 声音使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。
三教育咨询师必备的业务知识与技能高中一年级高中二年级高中三年级１、客户类型分析及应对措施（1）家长篇（2）学生篇3 市场分析（1）全年各月份市场特点分析1月份市场特点分析·全国各地中小学的期末考试时间集中在1月底，补习需求会大量增加；·美术通考1月底考试，二、三月份艺考生陆续返校，艺术生补习文化的需求增强；·毕业班学生补习需求增强·学生需求点逐渐增加，例如会考、中高考等。
注意事项·把握各年级同步辅导进度、期末考试时间以及期末考试重难点；·了解艺考专业课，以及相应的文化课分数要求；了解艺考生特点2月份市场特点分析· 2月为寒假辅导高峰期；·低年级学生需要衔接辅导，重点引导长期的课时计划；·艺考结束之后，文化课全托生增多；·毕业班学生利用寒假全面复习，巩固一轮内容，冲刺一模考试。
注意事项·把握各年级下学期学科重难点；·寒假如何引导长期辅导技术；·掌握制定应对艺考生专辅全托课时计划的技巧；·初三学生一轮复习内容规划，高三学生应对年后模考复习3月份市场特点分析·开学之初，家长更关注开学之后月考或期中考试成绩；·家长开学初会多家辅导学校比较，大量辅导班广告会增多；·艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托；· 3月份为毕业班学生第一次模考的时间，冲刺模考需求增加。
注意事项·把握各年级下学期第一个月知识重难点，引导长期同步辅导的课时计划；·初高中毕业生进入中高考倒计时冲刺，模拟考试冲刺；·艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托；·随时详细了解竞争对手的动态，对比突出我们的优势。
4月份市场特点分析·非毕业班期中考试前冲刺；同步辅导；· 4月份为毕业生第二次模考的时间，第二次模考难度较大，会提升辅导需求；·艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托。
注意事项·高三二轮专项复习课时计划；·了解毕业班模拟考试重难点；·各年级下学期本次期中考试的重难点，抓准需求。
5月份市场特点分析·期中考试之后非毕业班学生家长要重新挑选辅导机构；·中高考最后1个月冲刺，部分学生周课时会增加；注意事项·毕业班学生进入倒计时状态，为各个学习水平的学生中高考冲刺分别准备计划·非毕业班各年级下半学期重难点以及暑假衔接辅导引导；·艺考生全托生会大量增加。
6月份市场特点分析·各年级下学期辅导重点为全年级的查缺补漏；·初二、高二学生重点引导到初三、高三辅导；·小升初学生进行定向辅导。
· 6月份为毕业班学生辅导的空缺月，相对需求较弱，应着重从低年级段学生的辅导入手。
注意事项·各年级全年重难点整理，进行引导，相关知识点延伸到下半年；·跨年级学生引导长课时；·期末考前1个月时间各年级冲刺；·高二学生面临升高三，重点挖掘需求，引导长期辅导的课时计划。
7月份市场特点分析·暑假旺季，各年级段辅导需求均比较强·初三、高三毕业班学生已考试完毕·初二、高二学生成为新的毕业班年级学生，重重次中高考的辅导需求增强·期末考试成绩不理想的学生有较强的辅导需求·小学生更看重辅导能够合理利用孩子时间·跨年级的衔接需求较大注意事项·详细了解各年级期末考试重难点·渗透假期辅导和开学后辅导的必要性、整体性和关联性·详细了解暑假对各个年级段学生的重要性8月份市场特点分析·暑假已经过完一半，部分暑期头一个月休息的学生开始考虑开学前的辅导·学生辅导更看重下学期的衔接·学生辅导需求相对7月份有所下降，但部分7月份报名其他机构的学生有可能面临重新选择·新初一、高一学生入学军训，会提前结束辅导注意事项·详细了解各年级段下学期学科重难点·详细了解下学期对各年级段学生的重要性9月份市场特点分析·各个中小学开学，全天的集中辅导告一段落·开学初的摸底考试会使部分学生暴露大量问题·新初一、高一学生逐渐出现不适应情况·毕业班学生进入冲刺的一年，开始感到压力大增注意事项·及时了解各学校开学后教学安排的动态情况·及时了解各年级开学新知识学习的难点及学生的反馈10月份市场特点分析·十月一黄金周，辅导需求增加·针对期中考试的辅导需求增加·各年级开学后进行第一次月考，刺激辅导需求·高三特长类学生开始考虑专业课的集中补习·毕业班学生一轮复习开始进入“高原反应”期注意事项·期中考试的时间和各年级各科目的考试范围、重难点·关注毕业班学生一轮复习进度·关注部分学校月考情况11月份市场特点分析·期中考试+家长会，需求增加·部分学校设置选拔性的考试，例如：报送考试、各类竞赛等·随着会考的提前，部分学生开始考虑能否成功通过会考的问题注意事项·关注各年级各科目期中考试重难点·关注各学校家长会时间12月份市场特点分析·初三、高三学生进入为一模冲刺的阶段·初三、高三学生一轮复习逐渐进入尾声，学生逐渐开始了解自己的升学成绩，开始焦虑并寻求帮助·各年级学生开始为期末考试冲刺寻找辅导注意事项·关注毕业班学生一模考试时间·关注各年级学生期末考试时间（2）市场节点分析·市场分析时效性：团队中接触第一个类似客户（考试类）预测市场变化；及时做出话术调整。
每天咨询团队保持信息通畅，随时了解学校情况，做出反应（咨询群）·如何进行市场阶段分析：按学年：2月——次年1月，上下2个学期；按阶段：3个周的寒假；3月1日—7月初为下学期；约50天的暑假；9月1日—次年1月为上学期；按考试：月测、期中期末考试；初中高中学业水平测试；高三专业考试（艺考、小语种、自主招生、保送考试）；军考；中考和高考。
·市场分析要求：第一时间了解各类辅导学校广告内容；每周保持打其他同行业电话，跟踪话术变化，采取应对措施；·如何利用市场分析：市场预测分析、找准时间节点、至少提前15天分析出各年级、各学校学生的考试、放假时间、提前分析出本次考试的内容及难易程度，了解学校进度、准备好相关学科资料、分析本次考试的重要性、电话里直接渗透，进行引导·校区做出时间节点日历四、教育咨询师业务操作流程及内容1、电话咨询规范（1）呼入电话咨询流程问候、介绍2 现场咨询规范 （1）现场咨询流程（2）现场咨询流程详解。