理论上任何产品都应该追求“零缺陷”。但企业必须权衡 质量、效率和成本，产品质量太低了或者太高了，都不利于企 业获取利润。
---从技术角度看，对软件整体质量影响最大的那些质量属 性才是质量要素；
---从商业角度看，客户最关心的、能成为卖点的质量属性 才是质量要素。
质量成本-1
• Juran:企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因 未到达既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格品的费 用不属于质量成本，而属于生产成本）
质量的定义-2
• IBM公司利用CUPRIMDSO的层次来监控对软件产品的满意 度：
功能（capability,functionality） 使用性（usability） 性能 (performance) 可靠性 (reliability) 可安装性 (installability) 可维护性 (maintainability) 文档/信息 (documentation/information) 服务 (service) 综合性 (overall)
对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。 A（Action）——处置：采取措施，以持续改进过程
业绩。
持续过程改进的方法－SEI的IDEAL模型
• IDEAL过程改进模型
Initiating Diagnosing Establishing Acting Leveraging (Learning)
改进的目的和策略 改进什么 建立基础设施(群组和计划) 执行计划 收集和重用经验教训
• 建立了公司级的CMMI ML3过程体系文件,并于2006 年底通过SEI的CMMI ML3评估认证。CMMI试点项 目完全按规范执行。
• 通过质量意识培训，技术开发人员对过程改进的认 识有所提高，心态逐步趋稳。
• 2006年项目立项率接近60% • 少数项目经理能按时提交项目周报，PMO汇总周报
预防成本 鉴定成本
内部故障成本 外部故障成本
质量成本-3
• 预防成本（P成本） --为实现无缺陷的需求而支出的前期成本 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施
• 评价成本（A成本） --评价产品或过程是否达到要求 检验、测试、事中检查、内/外部评审、审核
质量成本-4
•内部失效 成本（F成本） --在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品 --内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停止、缺
软件项目全面质量管理
东信和平研发中心项目管理办公室（PMO） 王友元
主要内容
一、质量工作概述 二、我们的现状 三、软件项目全面质量管理模型 四、如何落实软件项目全面质量管理
质量工作概述
• 质量的定义 • 质量成本 • 质量管理的八项原则 • 持续改进工作的方法
质量的定义-1
常规的角度：质量是不能量化的一种事物，通常人们会混 淆质量和等级。
质量成本-6
东信和平OSSP中定义的质量成本： 质量成本=(评审工作量＋返工工作量＋缺陷修改工作量＋ 测试计划准备工作量+测试准备工作量+测试执行工作量＋ 培训工作量＋质量保证工作量) / 实际总工作量*100%
目标：30%-40%
质量管理八原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系
• ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到 满意的质量所造成的损失
• PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使 所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作
质量成本-2
PAF（Prevention,投入 质量成本
损失
持续过程改进的方法
• 戴明博士的PDCA循环理论 • SEI的IDEAL模型
持续过程改进的方法－ＰＤＣＡ循环
戴明博士的PDCA循环理论：
P（Plan）——策划：根据顾客的要求和组织的方 针，为提供结果建立必要的目标和过程。
D（Do）——实施：实施过程。 C（Check）——检查：根据方针、目标和产品要求，
持续过程改进的方法－SEI的IDEAL模型（续）
❖Initiating ❖Diagnosing ❖Establishing ❖Acting ❖Leveraging
(Learning)
修订组 织的方法
推进
记录并分析 经验教训
度量、监 控
行动
改进的激 明确范围 建立改进 励条件 获取支持 基础机构
初始化
质量的定义-3
• HP公司利用FURPS标准来监控对软件产品的满意度： 功能（functionality） 使用性（usability） 可靠性 (reliability) 性能 (performance) 服务性 (serviceability)
质量的定义-4
新视点：企业商业目标决定质量目标：
陷评价等 --内部/外部设计评审
•外部失效 成本（F成本） --客户认为没有满足需求 --退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正
活动
质量成本-5
分类 P成本 A成本
内部失效成本 外部失效成本
质量成本分类 要素
培训 过程研究与改进 供应商调查 检验与测试 检验与测试设备的维护 检验数据报告 设计评审 内部设计评审与走查 支出评审 废料与返工 缺陷修正 变更成本 文档更正 担保成本 现场服务人员培训 投诉处理 未来业务流失
专业的角度：为了提高质量，必须对其进行定义和测量。 • Crossby(1979)将质量描述为“与要求的一致性” • Juran(1970)将质量描述为“良好的实用性” • 客户的角度看质量定义包括两个层次：
--产品的内在质量，通常限于产品的缺陷率和可靠性。 狭义的定义称为“小写的q”(quality); --广义的质量定义包括产品质量、过程质量和客户满意 度，称为“大写的Q”。
评估明确 当前实践
诊断
编制报告
确定方案 和优先级
执行方 案
建立行动 小组、制
定计划 定义过程
以CMMI为基础
建立
主要内容
一、质量工作概述 二、我们的现状 三、软件项目全面质量管理模型 四、如何落实软件项目全面质量管理
我们的现状
• 取得的初步成绩 • 存在的主要问题 • 近期发生的产品质量问题
取得的初步成绩