道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客运输知识
五、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别
2. 危险品排查原则和方法 • 望：一望携带的物品是否是大件物品、黑色塑料袋装物品、瓶装、罐装、 桶装物品等；二望携带物品的乘客神情是否紧张或伪装镇定，行为表现是 否异常、不耐烦，例如催促人员检查等。有可能损坏、污染车辆和有碍其 他旅客安全的物品。 • 闻：是否有刺激性味、芳香味、氨味、苦杏仁味等气味。 • 问：发现可疑情形时，询问乘客携带的是何物品。 • 谢：注意礼貌用语，避免与乘客发生言语或肢体冲突。礼貌用语包括“为 了您和他人的乘车安全，请打开包裹接受检查”，“谢谢您的合作”等。
➢ 7.遇车内儿童玩闹
➢ 遇车内有玩闹的儿童时，应提醒随行的大人注意照看， 以防车辆紧急制动或转弯时发生意外。
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模块一 道路旅客运输知识
五、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别
1. 旅客禁止携带危险品种类和规定 • 易燃、易爆等危险品 • 有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品 • 动物（在保证安全、卫生的条件下，每位旅客可携带少数的雏禽或小型成 禽成畜乘车，但须装入容器，其体积或重量超过免费规定的应办理托运手 续） • 有刺激性异味的物品 • 尸体、尸骨 • 法律和政府规定的禁运物品
➢ 3.行李物品遗失
➢ 行驶途中乘客丢失行李物品时，首先要了解乘客上 车地点、丢失地点和丢失时间的长短，然后动员同 车乘客协助查找，但不要影响正常运营。如果在车 厢内发现可疑对象，可向附近派出所报案。
➢ 4.乘客出现吸烟、拖鞋等不文明行为
➢ 遇乘客吸烟、脱鞋等不文明行为时，驾驶员应予以 制止，并劝告、提醒乘客做到文明乘车。为乘客提 供良好的乘车环境，如同为乘客提供乘车安全一样 ，是驾乘人员应当履行的责任。
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模块一 道路旅客运输知识 三、道路旅客运输的运营调度及服务规范
1. 报班 （1）报班车辆应持《安检合格通知单》和相关证件报班 （2）车辆调度员应对相关证件进行检查 （3）进入预定发车车位，做好准备 （4）检票人员开始检票
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模块一 道路旅客运输知识 三、道路旅客运输的运营调度及服务规范
- 遇到不可抗力原因导致客车不能准时到达时， 要耐心细致做好乘客思想工作，不要一味推卸 责任
- 时刻关注旅客期望方便的心理，不随意停靠 站、不站外拉客
- 保持车容车貌、做到微笑服务，针对不同的 人群提供相应的服务； - 带小孩的妇女在旅途中多有不便，可以给安 排靠前的座位，消除她们乘车的焦虑感； - 老年人年岁较高，身体虚弱，冬天怕冷、夏 天怕热，可以安排在车厢的中间位置
➢ 5.遇醉酒乘车
➢ 遇醉酒乘客乘车时，可以动员周围的乘客帮助照顾，了 解下车地点，到站时提醒其下车。准备好塑料袋、矿泉 水等，以防行车中乘客呕吐。
➢ 6.遇乘客之间发生争吵
➢ 遇乘客间发生争吵，影响正常行车时，应先将车辆停靠 于安全地带，耐心地安抚乘客情绪，进行调解。如果场 面失控，可拨打110.
• 客车证件不齐全不出站 • 车辆超载不出站 • 安全例检不合格不出站 • 驾驶员资格不符合要求不出站 • 出站登记表未经审核签字不出站
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模块一 道路旅客运输知识
“满足旅客需要、方便旅客出行”是对道路旅客运输从业 人员提出的最基本要求。不同的职业、性格特征、出行 目的决定了旅客出行需要各不相同。但“安全、快捷、 舒适、方便”则是旅客对道路运输服务的共性需求。驾 乘人员应理解他们的出行心理，为旅客排忧解难，切实 保证服务质量。
2. 填单 （1）客运行车路单 （2）快件（行包）托运单 （3）客运结算单 （4）出站检查单 （５）出战安全检查登记表
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模块一 道路旅客运输知识 三、道路旅客运输的运营调度及服务规范
3. 调度组织 4. 出站检查 5. 应急处理
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模块一 道路旅客运输知识
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模块一 道路旅客运输知识
二、乘客出行心理和服务需求
心理
策略
安全心理 人身要安全、财产要安全
快捷心理 车辆能准时到达和出发，途中不发生事故或耽搁
方便心理 及时买到车票减少排队时间；可以享受“一站式 ”服务；直接到达目的地
舒适心理 乘车环境要干净、服务态度要热情
- 运输旅客过程中，保证行车安全； - 车辆发生故障时，及时与乘客沟通，确保旅 客安全； - 遇乘客财物丢失时，首先报警，其次安抚
道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客携带危险品种类和规定
“三品” —— 易燃、易爆、危险品 爆炸品：雷管、导火索、炸药、鞭炮、烟花、发令纸（打火纸）等。 易燃物品：汽油、煤油、酒精、松节油、油漆等。 易燃固体：硫磺、油布及其制品等。 压缩天然气类：打火机气体、液化石油气等。 自燃物品：黄磷等。 毒害物质：砒霜、敌敌畏等。 腐蚀性物质：硫酸、盐酸、臭氧水、苛性钠等。 放射性物品：放射性同位素、射线等。 氧化剂类物品：氧化剂和过氧化物等。 遇水易燃物品：金属镁、金属钠、铝粉等。
四、服务纠纷等异常情况的处理
1.与乘客发生纠纷 运输过程中，当与乘客之间发生纠纷时，驾乘人员应心平气和
地认真倾听乘客的意见和要求，重视乘客的抱怨与投诉，虚 心接受乘客意见，遵守客运服务承诺，履行客运服务义务。 2.行李发生损毁或遇路况不佳 在运输过程中乘客所带物品毁损，承运人有过错的，例如，车 辆技术状况或设备有问题，驾驶员违章驾驶或违章操作、擅 自改变运行计划，应当承担损害赔偿责任。 运输途中难免会遇到路况突然发生变化的情况。此时，驾乘人 员有义务提前告知旅客，并提醒大家坐稳、注意行李物品的 安全。
道路旅客运输和货物运输知识
授 课： 章 银 照
道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客运输知识 一、道路旅客运输安全管理规定
1. 三关一监督 （1）三关
• 严把运输经营者市场准入关 • 严把营运车辆技术关 • 严把客运驾驶员资格关 （2）一监督 “一监督”的主要内容是搞好汽车客运站的安全监督
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模块一 道路旅客运输知识 一、道路旅客运输安全管理规定
2. 三不进站，五不出站 （1）“三不进站”包括：
• 易燃、易爆、易腐蚀物品不进站 • 无关人员不进站（发车区） • 无关车辆不进站
道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客运输知识 一、道路旅客运输安全管理规定
2. 三不进站，五不出站 （2）“五不出站”包括：