名词解释：1、消费者需要：消费者对特定商品或劳务的渴求和欲望，这是消费者进行消费活动的积极性源泉。
2、消费者购买行为：消费者为满足自身的需要而寻找、购买、使用、评价以及对产品的处理，服务的认识中所表现出来的行为。
3、POP广告（焦点广告）：是指购物现场内所作的广告，如商品招牌、商品陈列、现场表演等4、消费习俗：一个地区或民族的人们在长期的经济活动与社会活动中约定俗成的消费习惯。
5、消费者意志：消费者自觉地确定购买目的并主动支配，调节其购买行动，努力克服各种困难实现预定购买目标的心理过程。
6、购买者兴趣：消费者在购买行为过程中对商品或劳务产生的情绪和认识倾向。
7、家庭:建立在婚姻关系、血缘关系或收养关系基础上，由夫妻和一定范围的亲属结合而成的亲密合作，共同生活的人类社会的基本组织形式。
8、情商：有机体的天然性需要是否得到满足而产生的主观体验。
填空1、消费者的习俗特点：社会性、长期性、地域性、非强制性。
2、家庭周期：单身期、初婚期、满巢期、空巢期、解体期。
3、按消费者购买目标的选定程度划分：确定型、半确定型、不确定型。
4、商品名称的作用：标志作用、显示作用、记忆作用、传递作用、激发作用。
5、消费者态度的特征：态度的指向性、态度的内隐性、态度的相对稳定性、态度的稳定性、态度的倾向性。
6、消费者购买行为特征：⑴它是自发的行为⑵它是有原因的行为⑶它是具有目的的行为⑷它是持久性的行为⑸它是可以改变的行为7、气质的主要学说有：体液说、高级神经活动类型说8、人的能力大致包括：认识能力、活动能力、特殊能力9、情绪情感的表现形式有：面部表情、身段表情、语言表情10、气质类型的消费者主要有：胆汁质类型消费者、多血质类型、黏液质类型、抑郁质类型11、消费者购买活动需要具备的能力有：注意力、识别力、评价力、记忆力、想象力、鉴赏力、购买决策力12、马斯若需求理论：生理需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要13、消费者购买活动的情感过程：选择阶段、定向阶段、激情、冲突、选定、评价14、消费者购买行为中的特殊心理表现：消费者的逆反心理、预期心理、从众心理。
15、消费者制定购买决策的基本过程：认识问题、寻求解决方案、评价解决方案、做出选择决定、购后评价16、拒绝购买态度的类型：17、进行消费教育的主要内容：18、注意的种类有问答题1、性格与气质的联系与区别⑴气质与性格是相互联系的① 不同气质类型的人都可以培养积极的性格特征② 气质影响性格的动力功能③ 气质影响性格的形成、发展的速度④ 性格比气质更能突出表现反映个体的心理面貌⑵性格与气质的区别① 形成的基础不同② 稳定程度的不同③ 作用倾向不同④ 表现范围不同2、女性群体消费行为心理⑴女性群体消费需求广泛⑵关注商品外观、情感化购买较多⑶细致挑剔，善于比较⑷购买欲望强，易受外界刺激影响⑸追捧时尚，表现欲强3、青年群体消费特点与心理特征特点：①消费观念，变化快②社交需求，发展需求尤为突出③消费行为影响大心理特征：①强调新颖、追逐时尚②塑造个性、表现自我③注重情感、容易冲动④讲究效用，消费欲强4、商品包装的心理功能有哪些①识别商品指导消费②美化商品促进销售③保护商品便利使用⑤ 增值功能⑥ 联想功能5、消费者对营业员的基本要求⑴仪表要求①营业员的体态容貌应该是精神饱满，健康向上，清洁卫生②服饰着装要整洁、美观和大方⑵举止要求⑶语言要求①言之有礼②言之有情③言之有益④言之有的⑤言要达意一、八个名词1、消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2、动机：动机是引起个体活动，维持已引起活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
消费者意识到并承认的动机称为显性动机，消费者没有意识到或不承认的动机称为隐性动机。
3、知觉：知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是是对感觉信息加工和解释的过程。
4、自我概念：自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
5、生活方式：是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
6、参照群体：参照群体是指个体在形成购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。
7、角色：角色是个体在特定社会或群体中所占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。
8、从众：从众指个人的观念与行动由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
二、消费者受到外部的影响有哪些？答：（1）文化（2）社会阶层（3）社会群体（4）家庭（5）情境（6）消费者保护政策与法律三、消费者的知觉风险及其原因1、知觉风险是在产品购买过程中，消费者因无法预知购买结果的优劣而产生的一种不确定感。
2、知觉风险的类型有：（1）功能风险（2）物质风险（3）经济风险（4）社会风险（5）心里风险3、产生知觉风险的原因有：（1）消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验过（2）以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历。
（3）购买中机会成本的存在（4）因缺乏信息而对购买决定缺少信心（5）所购买的产品技术复杂程度很高四、消费者的动机和冲突1、动机的特征：（1）不可观察性或内隐性（2）多重性（3）实践性与学习性（4）复杂性2、消费的购买动机有哪些：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机3、动机冲突是指消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。
4、动机冲突的类型：（1）双趋冲突（2）双避冲突（3）趋避冲突五、需要理论1、马斯洛的需要层次理论：人的需要可分为五个层次：生理需要、安全需要、爱与归属的需要、自尊需要、自我实现的需要。
2、双因素理论：保健因素，激励因素3、麦克里兰的显示性需要理论（习得性需要理论）：侧重分析环境或社会学习对需要的影响，强调需要从文化中的习得性，特别关注以下三项需要：成就需要、亲和需要、权力需要。
六、消费者决策过程1、评价规则：（1）评价标准：①确定消费者采用的评价标准②决定评价标准的相对重要性（2）确定备选产品在每一评价标准上的效绩值2、选择规则：（1）连接式规则（2）重点选择规则（3）按序排除规则（4）编纂式规则（5）补偿性选择规则3、消费者购买决策过程（1）引起需要（2）收集信息：消费者信息来源主要有个人来源（如家庭、朋友、邻居、熟人）、商业来源（如广告、推销员、经销商、包装、展览）、公共来源（如大众传播媒体、消费者评审组织等）、经验来源（如处理、检查和使用产品）等。
（3）评价方案：产品属性、属性权重、品牌信念、效用函数、评价模型。
（4）决定购买（5）购后行为第一部分：1.什么是消费者行为？答：个体或群体为满足需要与欲望而挑选，购买，使用或处置产品，服务所涉及的过程。
2.消费者购买决策过程的基本模型？答：认知问题，搜寻信息，评价备选方案，选择与决策，购后评价购买决策需要进行哪些阶段？答：①意见征询阶段②信息探索阶段③目标锁定阶段④实际决策阶段3.人类反应外在世界的认识过程包括哪些？答：感觉，知觉，表相，想象，思维4.生活方式的应用表现在哪些方面？答：市场细分和市场识别广告识别媒体选择新产品研发5.记忆包括哪三个环节？答：记忆保持在认识或回忆6.记忆过程包括：复述编码贮存提取7.知觉风险包括：功能风险经济风险社会风险心理风险时间风险8.动机研究技术包括：完形填空联想技术构造技术9.商家能从消费者哪些方面来决定正确的营销战略？答：认知需要承担风险自我掌控自我驾驭10.消费者购买行为受到挫折有哪些反应？答：①：攻击，指消费者对阻碍其动机实现的人和对象怀有敌意，并表现出强烈不满②：退化，消费者遭受多次的挫折后，会出现一种比自己的年龄阶段要幼稚许多、像孩子般未开化的行为方式③：抑制，消费者把自己由于动机受挫而产生的不快和痛苦体验、烦闷等，竭力排除在记忆之外，从而消除焦虑④：替代：当消费者在某一购买活动中受到挫折时，他可能改变方向，以其他可能达到的成功购买来消除内心的不满感和紧张感11.试误法的内容是什么？答：又叫尝试——错误法，它是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的环境与一定的反应之间建立起连接，消费者口渴时可以喝茶，咖啡，可口可乐，矿泉水等，也就是说可以做出许多不同的反应，但经过多次的尝试，发现做出的某种特定反应能最满意的效率，于是该种反应与口渴这一情境、行为连接就会得以保存，如果在今后的行为练习中，做出此种反应之后总是伴随着满足，则连接的力量会增强，反之，做出反应之后，伴随着不满和烦恼，连接的力量将会减弱。
12.消费者降低购买决策失误的方法:答：①：加强消费信息的获取②：保持品牌忠诚度③：购买知名度高的品牌④：从信誉高的商店购买⑤：购买最贵的商品13.动机的类型有哪些及措施：答：求实求新求美求名求廉求便模仿和从众好癖14.动机的特征：①：不可观察性或隐性②：多重性③：时间性与学习性④：复杂性15.影响消费者购买的内部因素：①社会阶层②知觉、情绪、动机、态度、学习③个性和自我概念④世代生活的形态.16.从文化的深层面，对中国消费者行为影响最大的文化价值观有：（1）以“根”为本的文化——重家、族、国；生命血统延续；望子成龙、荣光耀祖、投资子孙。
（2）中庸文化——阴阳平衡的行为导向；不过为好；福祸相依（3）关系文化——礼尚往来，来而不往非礼也（4）和文化——和谐、和气、和睦、和平、和满、和贵；天时地利人和（5）面子与从众——有脸右面；群体舆论（6）地位与礼——孔子强调举止行为与地位要一致17.马斯洛需要层次论：生理需要安全需要归属需要自我需要自我实现的需要18.五种类型情境：物质环境，社会环境，时间观，购买任务和先前状态19.消费全球化的表现：①无国界的全球消费品牌和公司②国家和地区间的“消费时差”大大缩短③全球共享的消费趋势。
如全球时尚潮流20.中国的特色消费行为：◆面子消费：送礼行为与礼品消费◆关系消费：公款消费等◆“根”消费：维系血缘、家族、民族的动因◆女性消费：从奉献到自我的角色转变等21.中国消费者世代细分：1945年以前——偏爱传统的一代1945-1960年——失落的一代1960-1970年——幸运的一代1970-1980年——转型的一代1980年以后——“E”一代22.中国菜系：鲁菜苏菜粤菜川菜（四大菜系）鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽（八大菜系）23.目标市场的消费者行为审核主要包括哪四个方面的问题？答：①公司是否对应了合适的消费者需求域②目标市场是否稳定③哪些因素影响了目标市场的消费决策④目标市场与公司的产品是否存在文化上的冲突24.广告对消费者的操控主要表现在哪几个方面？答：-通过潜意识的激发来操纵消费-通过情感诉求来影响消费-广告的不正当诉求，比如恐怖诉求第二部分：1.内部信息收集：消费者将过去贮存在记忆中的有关产品，服务和信息提取出来以服务于解决当前问题的过程。