•文化修养、护理理论和 人文科学知识 •实践技能、敏锐的观察 能力和分析能力 •健康的心理，乐观开朗 稳定的情绪，宽容豁达的 胸怀，健壮的体魄和规范 的言行举止
医护人员服务形象的基本要求
基本仪容 工作装的SPO原则 原则 工作装的 端庄、整洁、稳重 整洁合体，典雅大方 修饰适度 头发；帽子； 保持自然美； 护士服； 淡妆上岗； 护士鞋。 修剪指甲，不染甲； 不宜戴戒指和手镯。
医护人员的职业仪态训练
站姿
轻稳正
目光凝视规范 与视线控制
坐姿 递物、接物、手势
培养良好举止礼仪 蹲姿
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪
握手礼仪
医院引导与指引
正确的请、让、送实操训练及操作
告辞、送别的礼节、礼貌及操作

微笑服务礼仪
仪容仪表
美丽而深刻
真诚微笑 自信坚强 让对方信任解决问题的能力
发自内心和享受其中
身体语言
期待眼神
习惯而自然
真诚和信任
合理看待医患冲突
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什么是医患冲突
合理看待医患冲突
医患冲突的解决技巧
医患关系中的沟通技巧
谢
谢！
再 见 ！
第三讲： 第三讲：优质服务的意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求 出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操 作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人 性化。
分类
满意度服务、舒适度服务、惬意度服务
感悟
优质服务——让平常的人 不平常的事 平常的人把不平常的事 平常的人 不平常的事做得不同寻常 不同寻常 的漂亮。 的漂亮
医务人员服务礼仪
主讲人：杨丽波 杨丽波
医院礼仪培训目的
提高自身修养 完善个人形象 提升医院形象 增强市场竞争力
培训内容共六个模块
医护人员的精神面貌与行为原则 医护人员服务形象的基本要求 医护人员的职业仪态训练
微笑服务礼仪 合理看待医患冲突
第一讲： 第一讲：工作者是快乐的
何谓快乐？ 何谓快乐？
伊壁鸠鲁说： 所谓的快乐， 伊壁鸠鲁说： 所谓的快乐，是指身体的无痛苦 和灵魂的无纷扰。 和灵魂的无纷扰。
美最新研究发现
勤奋工作会得到巨大回报———让人更健康更幸 让人更健康更幸 勤奋工作会得到巨大回报 福快乐。 福快乐。
个人感悟
快乐是一种充实，快乐是一个角度， 快乐是一种充实，快乐是一个角度，快乐是忙里 偷闲时的愉悦
第二讲： 第二讲：服务意识与服务态度
热爱本职工作、 恪尽职守
互学互尊
医者仁心
团结协作
第四讲： 第四讲：医护服务中的行为准则
1 文明的举止行为
2
优质的心理服务
3
良好的工作态度
第五讲： 第五讲：医护人员应具备综合的职业素养
思想品德素质：
•爱祖国、爱人民、爱护 理、为人类服务 •良好的医德医风，责任 心同情心爱心，忠于职守， 廉洁奉公 •诚实的品德，较高的慎 独修养，高尚的思想情操
专业素质：
尊重患者 爱护公物 一视同仁 公私分明 用语文明 礼貌待人
希波克拉底誓言
我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。 我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要凭 我的良心和尊严从事医业；病人的健康应为我的 首要顾念；我将要尊重所寄托给我的秘密；我将 要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我 的同业应视为我的手足；我将不容许有任何宗教， 国籍，种族，政见或地位的考虑介于我的职责和 病人间；我将要尽可能维护人的生命，自从受胎 时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知 识去违反人道。我郑重地，自主地并且以我的人 格宣誓以上的约定。