选择重点服务问题： 选择重点服务问题： (Prioritize our service problems)
“八十二十法则”： 八十二十法则” 八十二十法则 1) 要把小组问题的检查表，数据合并 起来； 2) 计算图表上每一次问题出现的次数； 3）图表（略）； 1.
改进方案： 改进方案： 1) 集思广义；(Open) a) 陈述需要解决的导致问题出现的根 本原因；(State root cause to resolve) b) 集思广义寻找方案；(Brain storm solution) c) 澄清/确认；(Clarify/Confirm) 2.
微笑时得不到客人的回应应注意的事
a) 微笑时与客人是否有相互之间的目光 接触？ b) 微笑的场合对不对？（投诉时，生病 时，丢东西时，客人摔倒时，不能笑） c) 微笑是不是很勉强？
如何微笑？
a) b) c) d) 微笑是发自内心的； 笑不出声； 微笑时应忘却烦恼； 微笑要有目光接触；
为什么目光接触那么重要？
如果客人点菜单以外的菜怎么办？
1）对不起，先生，尽管这道菜我们菜单 上没有，但您也不必担心，我会立即与 厨师长联系，看是否有原材料；如果有， 一定会给您一个令人满意的答复。 2）对不起，先生，这道菜刚刚卖完，您 看是否点其它与这道菜类似的菜。
形体语言的标准化与规范化？
1.形体语言的定义：人的面目表情和行为 举止所传递的无声的信息。 2. 形体语言的特征： 1) 展示人自身的素质和修养； 2) 反映人的情绪和心态； 3) 自我意识差； 4）不适当的形体语言比不适当的言辞所 造成的危害更大；
服务中的语言技巧（举例）
您吃好了吗？ 您需要加奶油吗？ 如果您不介意，我马上帮您清理一下？ 您很幸运，我们四楼还有一间双人房，祝您入住愉快。 对不起，先生，您稍等，我马上帮您联系工程部，尽 快维修。 对不起，我联系一下，马上给您一个答复（遇到服务 人员解决不了的问题，应求助于你的直接上级）。 请问您贵姓？
当两个部门员工吵架时，客人会怎么想？
a) 这里不是一个好地方，员工并未为满足我的 需要而工作的； b) 不管是哪个部门的人不好，都是酒店不好； c) 自己内部人都相处不好，何况对我； d) 员工素质差，没有经过专业培训； e) 这个地方不好，下次不再来了；
2）适当的向客人表示欢迎
a) 适时的，距3米远微笑并与之目光接触； 距1.5米时与客人微笑并打招呼； b) 适量的，控制好音量，不能反复重复 一句话； c)适度的，要有分寸地向客人表示欢迎；
饭店处理投诉技巧
饭店投诉处理技巧— 饭店投诉处理技巧—明星补救措施
处理客人投诉技巧： 处理客人投诉技巧： 1. 如何从客人的问题中收集相关数据； 2。如何用80/20法则，找出服务中反复出 现的问题；
案例分析
案例：邮局前面排很长的队伍，大家都在焦急地等 案例 待着。试想发生了什么，原因是什么，并提出解决方 案。 反映出：服务效率低； 反映出 解决方案：增加人力、设备等，最低费用大约21万； 解决方案 启示：做事不要想当然，不要凭经验做事；而要有 启示 真实、客观的数据； 我们学到了什么？ 我们学到了什么？ 1.经验与技能固然重要，但是我们选择重点服务问题时， 他们经常会让我们偏离真正的问题所在； 2.做出错误的决定，或未能针对客人真正的问题采取行 动，将付出沉重的代价； 3。客观的数据与我们的经验和技能结合起来，使我们 能够自信地决定该关注哪些客人的问题。
3)称呼客人的姓名或用其他尊称 3)称呼客人的姓名或用其他尊称
a) 称呼客人的姓名让人感觉到饭店员工 按礼貌要求，处于职业规范； b) 无形之中拉近了客人与员工的关系， 让客人有归属感； c) 受重视，知名度高； d) 服务都是特地为我准备的；
如何知道客人的名字？
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客人的行李牌； 预定单； 信件； 护照、身份证； 登记卡； 工作报表； 签单； 名牌； 多听、多问。
目光接触可分为三种
a) 谈判的目光（商业目光），主要在额头和眉 毛的区域； b) 服务的目光（眼眉和下巴的三角区域）； i. 不能看对方的缺陷处； ii. 不能盯着客人的瞳孔； iii. 不能盯不该看的部位； iv. 不能以眼还眼； c) 情人的目光（嘴和胸的部位）；
讨论：二线员工的客人是谁？有何关系？ 回答： 回答：二线员工的客人是一线员工和客 人。他们之间是相互支持，相互安慰的 关系。
我们不知道所有问题，但要知道如何查询 1．什么资料可以帮助我们？
导游手册；地图；房间内的服务指南；菜单、 酒单；洗衣单；安全手册；
2．什么人可以帮助我们？
有相关部门的人；上级；礼宾部；大堂经理；
回答好客人的问题，我们可以 推销自己的产品— 推销自己的产品—即推销饭店
1. 判断销售机会； 2. 倾听客人的需求； 3. 推荐我们的设施和服务； 4。抓住机会，推销更高级的服务产品和 客房；
当客人有要求时，他们有两个期望
1 。 要 求 采 取 行 动 (Take action immediately) immediately)； 2。 希望被告知已经采取行动；
什么是关键时刻？
关键时刻：指客人与公司的任何接触， 关键时刻：指客人与公司的任何接触， 不论多么微不足道， 不论多么微不足道，都会是给客人留下 印象的一个机会。 印象的一个机会。
服务技巧的内容
（一） 遇见客人时，先微笑，然后礼 貌地打个招呼； （二） 用友善热诚和礼貌的语气跟客 人说话及倾听； （三） 迅速回答客人的问题，并主动 为客人找出答案； （四）预计客人需要，并帮助客人解决 问题；
问候客人时最重要的是什么
微笑并与之有目光接触； 微笑并与之有目光接触； 微笑的好处？ 微笑的好处？ a) 对企业：和气生财，生意兴隆，高朋满座； b) 对客人：亲切友善，消除隔阂，一笑千金； c) 对同事：和睦相处，团结活泼，有利于合作； d) 对自己：心情愉快，防老延衰，延年益寿； e) 对上级：1+1=2的公式，即为自己设立一个提升 的机遇，勤问 1)
如何得到客人的信息？
客人满意调查券 交接班日值 可以直接咨询客人
问题调查表
问题检查表（月报表） 问题检查表（月报表） 问题种类 问题一 问题二 其他 次数合计 周期一 周期二
问题次数总计
问题调查表
口头投诉，不包括笔关 注：1、所有陈述问题指客人的口头投诉 口头投诉 投诉，如投诉信。 2、每个周期是两星期； 步骤： 步骤：1、要陈述问题不能说原因； 2、问题种类不多于10个，而相似的问题可以合并； 2 10 3、决定谁将收集信息资料，每个星期结束时，开 始统计资料，而不是一个月； 4、确保每个人都了解如何收集客人投诉的资料， 确保员工了解其目的，员工清楚每个问题的含义；
形体语言的标准化与规范化
3) 面对客人： #1 热情待客，友善，诚恳，并注意目光交流； #2 礼让宾客，专业而真挚； #3 服务动作轻盈而快捷； #4 离客人3米开始关注客人，离客人1.5米问候 客人，适当时候提出适当的形体语言； #5 专心工作，不雅的行体动作要回避客人；
形体语言的标准化与规范化
三种沟通方式
1.说什么——我们说话的言词(What we say-the words we speak)；占7% 2.如何说——我们的语调(How we say itour tone of voice)；占38% 3.身体语言——不用言词表达(Body languages-what we demonstrate without words)；占55%
客人希望我们能回答什么问题？
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10。 饭店的服务项目和设施； 各部门的营业时间； 产品特色； 特别的服务项目和活动； 商业娱乐网点； 我们的外事服务部门（比如使馆区在哪？）； 当地的名胜古迹和旅游观光点； 如何到达目的地？ 下一站的订房系统（服务全方位）； 天气情况；
服务意识的内容
（九）诚实：要有一颗诚实的心 （十）自信：自信是高素质的标志，也 是一名优秀管理人员的标识。 （十一）要有宽容的意识 （十二）要有潜能 （十二）要有智力
服务意识的内容
（十四）要珍惜教育机会 （十五）要足智多谋：即当你在不利的 环境中做事，要化不利条件为有饭店服务意识及服务技巧
服务意识的定义
意识：在对客服务中， 意识：在对客服务中，积于客人满意的 思想及行为的具体体现。 思想及行为的具体体现。
服务意识的内容
（一） 具有服务行业的天资： 1. 性格外向 2. 维持卫生和健康的标准 3. 具有团队意识，集体精神 4. 原动力来源于责任心与自我激励 5. 可塑性强并能吃苦耐劳
形体语言的标准化与规范化
2) 走姿： #1 手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以 肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线， 肘关节略屈向前，手臂不要向上摆动，向后手 臂外开不超过30度，向后摆动高度30-40厘米； #2 上体前驱，提髋屈大腿，带动小腿迈步； #3 脚尖略开，脚跟先接触地面； #4 步幅：男士40cm,女士30cm; #5 步速：男士108-110步，女士118-120步；
预计客人的需要时，我们必 须问自己的四个问题
1. 目前状况如何？ 2. 与谁有关？ 3. 如果我们什么都不做，会有什么情况 发生？ 4。我能采取什么行动？
解决问题的三个步骤
1.问题是什么？(What’s the problem) 1) 倾听并了解事实/信息； 2) 道歉； 3) 理解； 4) 提问以确认； 2. 承担责任并解决它；(Own it and solve it) 3。给客人惊喜；
形体语言的标准化与规范化？
3.形体语言的重要性： 1) 是我们服务产品的重要组成部分； 2) 客人很敏感总在观察我们； 3）员工容易忽视或轻视形体语言的重要 性；
形体语言的标准化与规范化？
4.形体语言的标准化与规范化： 1) 站姿： #1 两脚跟相靠，脚尖打开45-50度，或两脚间 距不超过肩宽，身体中心主要支撑于脚掌，脚 弓上； #2 两腿并拢立直，髋部上提； #3 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手掌交 叉于身前，手掌自然弯曲，右手压左手； #4 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方；