4、体贴的服务体验
星巴克的服务是半自助的，大部分服务 终止在吧台，需要自己排队端饮料，这样 既节省人力又让顾客免于潜在的压力。
“ 以顾客为本”：“认真对待每一位顾客 ，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材 自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念， 贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重 “oneatatime”(当下体验)的观念，强调在每 天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当 下”这一次的生活体验。
采购全球最好的优质高原 咖啡豆以提供消费者最佳 的咖啡产品。
星巴克的咖啡具有一流的纯正口味营造出独特的味觉体验，为保证星巴克咖啡的质量，星巴克设有专门的采购系 统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地的咖啡种植者和出口商交流、沟通，为的是能够购买到世界 路漫上漫其最悠好远的咖啡•2豆020。/4/3
• 星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是 咖啡店的体验文化。
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•2020/4/3
6、人文的关怀体验
• 星巴克不光重视它的顾客，也重视它 的伙伴，它让伙伴觉得在星巴克工作 是自豪的事，受到尊重，有安全感、 归属感，有牵挂，有所追求。星巴克 在中国依然是格调和小资的代名词：“ 我在星巴克工作，我是咖啡师。”两句 话足矣。每个小伙伴入职后都要学习
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•2020/4/3
2、独特的环境体验
• 星巴克成功提供了一个方便 、整洁的让人坐下休息、聊天、 简单办公的场所，不给顾客产生 心理压力。绝大多数门店有不止 一个出入口，不同入口都开在店 的不同方向，不喝咖啡，行人也 可以把星巴克当成普通商场的走 廊从中穿过。 星巴克擅长打造咖啡之外的“体 验”，在气氛管理、个性化的店内 设计、暖色灯光、柔和音乐等方 面营造的体验环境，让顾客爱上 星巴克。就像麦当劳一直倡导售 卖欢乐一样，星巴克把美式文化 逐步分解成可以体验的东西。
• 从不在电视和传统纸媒上做广告的星巴克，用它独有的 体验文化，打造了一个成功的品牌，堪称奇迹。 那星巴克 是如何打造极致的体验文化呢?
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•2020/4/3
星巴克
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡 公司的名称，1971年成立，是全球最大的 咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西 雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款 全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡 和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕 点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等 商品。星巴克在全球范围内已经有近 21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、 中东及太平洋区。
2017年1月31日，美国咖啡连锁巨头 星巴克在该公司的移动应用My Starbucks 里推出了一项新的语音助手功能，方便用 户通过语音点单和支付。
年营业额 191.63亿美元（2015年 员工数 238,000人（2015年）
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•2020/4/3
1、优质的产品体验
• 咖啡量产，保证顾客 在全球任何一家店喝 到的咖啡味道差别都 不大。星巴克目标是 让消费者认可这就是 咖啡，并留下“我喝到 了高质量咖啡”的印象 。
咖啡知识，频繁进行咖啡tasting。
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•2020/4/3
总结
星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美 服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。
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•2020/4/3
二、内部营销
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•2020/4/3
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•2020/4/3
1、企业内部营销机理
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新浪网与美国国家地理战略合作发布会
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北极最大的冰川正在融化
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气候变暧了地球热哭了
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地球面临九大污染源 垃圾淤积成毒瘤
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北京每年填埋垃圾占地500亩 垃圾危机迫在眉睫
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全国每年产亿吨垃圾 三分之一城市被包围(图)
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•2020/4/3
3、绝妙的生活体验
• 在星巴克看来，人 们的滞留空间分为家 庭、办公室和除此以 外的其他场所。麦当 劳努力营造家的气氛 ，力求与人们的第一 滞留空间——家庭保 持尽量持久的暧昧关 系。
• 星巴克致力于抢占 人们的第三滞留空间 ，精湛的钢琴演奏、 欧美经典的音乐背景 、时尚的报刊杂志、 精美的欧式饰品等配 套设施，力求给消费 者营造高贵、时尚、 浪漫、文化的感觉氛 围。让喝咖啡变成一 种生活体验。
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3、
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接下来让我们看一组图片
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•2020/4/3
肯德基停兑优惠券引发诚信危机
2010年04月07日17:16 扬子晚报
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圣元奶粉陷女婴早熟门 厂家称绝不退货
星巴克还极力强调美国式的消费文化
，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随
意组合。这样的体验也是星巴克营销风格
的一部分。
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•2020/4/3
5、巧妙的沟通体验
• 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中 同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客 户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少 于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本 销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧 等。咖啡生必须能够预感客户的需求，在耐 心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆 地进行眼神接触。
服务营销创新观念
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•2020/4/3
一、体验营销
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•2020/4/3
2、体验营销概念
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•2020/4/3
3、体验营销与传统营销区别
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•2020/4/3
看星巴克的体验营销法
• 星巴克凭借小小的一杯咖啡，用三十多年时间，在全球 开出了22000多家分店，成为全球最大的咖啡连锁店，不得 不令人敬佩和学习。
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卫生部关注奶粉致婴召开新闻发布会通报调查结果
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卫生部：婴儿乳房早发育与食用圣元乳粉无关
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