大堂副理岗位职责1.检查前厅部各岗位工作人员的仪表、仪容和工作效率，并将所发生的事件向本部门经理报告。

2.代表总经理接受并处理客人投诉及时填写客人投诉单，尽快解决客人的投诉，并向上级领导汇报处理结果。

3.代表总经理迎接、送别贵宾及团队客人，协助总经理接待好每位客人。

4.在VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，在VIP客人抵店后，进行迎接，并代其办理有关手续，亲自将客人送至房间。

5.代表酒店慰问，探视生病客人。

6.与有关部门协调落实客人要求，提供适当服务，努力帮助客人解决困难。

7.检查酒店的大厅及其他区域的情况是否正常，并将发现问题及时通知有关部门。

8.随时检查大堂清洁卫生及设备完好状况，发现问题及时通知有关人员进行处理。

9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生事情及经营活动情况并进行分析、总结，对提高酒店服务质量与管理方面提出合理化建议。

10.处理突发事件，如：火警、财产遗失、偷盗及损坏，客人逃帐、赖帐、受伤及死亡等，并及时向有关部门汇报。

11.完成总经理及其他领导交办的各项工作。

前厅接待员岗位职责1.熟练掌握前台接待的工作程序及计算机的操作方法，认真完成好客人进店办理入住登记、开房、接待客人进入指定房间的工作。

2.满足客人的各种需求，妥善安排新入住客人，进行客房更换，调整保证高质量的服务。

3.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为宾客办理入住登记手续。

4.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

5.做好各种预订记录（订房、订餐、订票）推销最大量的客房。

6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。

7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务并代办贵重物品的寄存。

8.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理归档。

9.适时补充接待工作中必需的表格与文具用品。

10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。

11.熟记房价，房间种类、位置及协议价。

12.积极参加各级各类培训搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。

13.接转客人电话要声音委婉，使用本岗位服务用语。

14.帮助来访客人填写登记表。

15.填报各类营业统计报表。

16.阅读和填写交班日志，认真做好交班工作，保持总台服务区的清洁卫生。

大堂副理的工作程序一、值台服务1.工作台位置明显适当，可环视前厅，设专用电话，台面整洁、美观大方。

2.客人前来询问、咨询、了解有关服务，热情接待，回答准确，针对性强，提供服务主动、周到。

3.客人电话咨询，3声响内接听，回答礼貌、清楚、准确。

4.值班日记记录清楚明确，交接事项记录清楚。

二、巡视抽检服务1.每日巡视大厅各处不少于5次，掌握服务动态，发现问题，提醒有关部门和人员及时处理。

2.每日抽检住客房间不少于5次，掌握客人意见要求，发现问题及时通报有关人员。

3.每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督导处理。

三、紧急情况处理1.遇有特殊紧急情况，须亲自到场，准确及时了解情况，必要时报告总经理及有关人员。

2.处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态和影响扩大。

四、投诉处理1.客人提出投诉，礼貌接待，不推托，不同客人争吵。

2.电话和书面投诉，做好记录。

3.遵守国家旅游局“旅游投诉暂行规定”和酒店投诉处理程序。

4.能当面解决的一般投诉，要及时解决。

需要有关部门共同处理的投诉要及时联系，请客人暂候。

5.处理投诉时，应首先对客人表示同情与理解，不使矛盾激化和扩大。

快速准确地进行调查，处理方法得当。

6.所有住店客人投诉处理不超过24小时，已离店客人投诉72小时解决处理。

7.涉及经济问题的投诉，以事实为根据，使客人不蒙受不应蒙受的经济损失，酒店不无故承担赔偿责任。

8.投诉记录每周分类整理一次，呈报总经理，移交，分析投诉，提出改进措施，督导检查，改进效果。

五、VIP接待1.了解VIP预抵人数、姓名、到达时间。

2.VIP到达前5分钟，通知有关人员恭候，并到酒店门口亲自等候VIP。

3.迎接VIP，称呼其姓名，表示欢迎。

4.将VIP带入房间，并对酒店和房间进行简单介绍，告知大堂副理为其提供服务，并请VIP填写住宿登记卡。

5.将填写完整的登记卡转交销售部人员输入电脑，并在日记本上记录VIP入店办理情况。

6.依据电脑记录VIP离店的当天，通知前台准备结帐，通知行李员注意VIP提取行李的时间。

7.对VIP的光顾表示谢意，并祝其旅途愉快。

总台的工作程序一、总台散客的接待程序1. 接待员站立服务，面带微笑，见到客人来总台，应向前迈一步，注视对方并点头示意，主动问候客人：“您好，先生（小姐），欢迎光临，很高兴为您服务。

”2. 如客人需要入住，接待员首先应与客人核实有无提前预订。

（询问时应以客人提供的线索为主，不可冒然说出酒店内部预订资料，以免误认）3. 接待员在落实有无预订后，取出登记表和笔，请客人填写。

同时迅速办理内部接待手续（有预订的根据事先分好的房号，无预订的根据空房表状况），并及时通知楼层服务中心。

填写起租单时要与客人确认离店日期，有预订的要认真参阅预订单上有关客人的其它特殊服务要求（订票、订车、订餐等），询问客人预付款方式（现金、信用卡、支票，要核查支票的可信度及有关单位的资信度）。

在客人办理登记手续的过程中，接待员要迅速将房卡做好，并装入房卡代中，标明有效日期及时间。

待客人填表完毕，接待员应礼貌地请客人出示证件，与其登记表逐项核对（如有下列情况应婉拒入住，持本地身份证者，证件与本人不符或证件过期失效，异性合住无结婚证的，被公安局通缉的人），如有差错、漏项，接待员要当面和客人共同认可后改正。

4. 示意客人到收银处办理预付手续后，将做好的钥匙及房卡递交给客人。

然后示意行李员为客人提拿行李、引领客人去客房。

5. 接待员将有关单据分送各处，状况条写好插入房况本，然后及时准确地6. 将客人信息输入电脑，同时，核对空房后，整理有关用品，准备迎接下一位宾客的光临。

二、回头客的接待程序：1. 接到回头客的订单后，根据客人停留天数做好钥匙，将已知信息填写登记表。

2. 客人到店后出示证件和登记表核对其证件号码及有效期，并确认客人停留天数。

3. 核对无误后，示意客人办完预付手续后，递交钥匙代和房卡并请客人在卡上签名，示意行李员为客人提拿行李引领客人去客房。

4. 接待员填写登记表分送各处。

三、VIP客人的接待程序：1. 接到VIP客人的订单后，要提前按要求分好房号，同时通知楼层服务中心检查该房间设备的完好情况及清洁程度。

2. 填写VIP登记表，分发总经理、销售部、客房部、保安部、餐饮部、大堂副理。

3. 确认该房间设备及卫生达标，要事先将钥匙做好，并在客人到店前上房间试用钥匙的灵敏程度及门锁是否有故障。

4. 将钥匙代、房卡、登记表装入信封，将可知内容预先填写在登记表上，同时在信封上写房号，如知道客人姓名要在房卡和信封上分别注明姓名，并交给大堂副理。

5. 接待员填写起租单，插入状况条，在电脑中先做开房处理，待客人交回登记表后再做详细修改。

四、团队客人的接待程序：1. 事先将团队房分好，开好单，做好钥匙，装入代中，同时将房号通知楼层服务中心。

2. 团队到店后，请地陪在起租单上签字，开结算单，并协助领队或全陪分房。

3. 分房完毕后，收取团签，将钥匙代交给全陪。

五、总台各班的工作程序：（一）早班1.查阅交接班本，核实其中有关重要事宜并落实。

2.询问有无异常（客人留言、留物、传真、信件等）。

3.核对房况，清点各部存放的钥匙及有关用品。

4.查看当日预订单是否确认，即将到达客人的订单是否已经分房，团队接待准备工作是否已做好。

5.检查卫生是否整洁，是否符合交接班要求。

6.接班完毕后，迅速整理空房状况，核对上一班的退房单后做出空房表，重新核实分好房的预订单，同时将有关预订房与楼层服务中心核实。

7.笑颜相待，敬语开口，询问客人是否有预订，按照程序要求接待每一位客人。

8.分发报纸及客人信件，随时请行李员帮寄客人信件。

9.帮助访客及电话查询住店客人，为客人办理留言服务。

10.交班前核对房况，清点各部存放的钥匙及整理补充有关用品，做交接班记录。

11.清理区域卫生，保持环境整洁。

（二）夜班1.行使白班的工作程序。

2.将团队的活动安排情况及时通知各处（餐厅、服务中心），安排散客的叫早及订车并核对有关时间。

3.打印报表，核对房况与电脑记录。

4.整理当日查询、退房单。

5.将次日一早到店客人的预订房事先分好并通知楼层服务中心。

避免遗漏、冲突现象发生。

6.整理次日用的表格及日用品。

7.整理公用抽屉。

8.统计预订未到的客人及单位情况。

9.坚守岗位，注意大厅的客人活动。

10.清理区域卫生，保持环境整洁。

11.写交接记录。

1.负责办理宾客入住手续。

2.推销最大量的客房。

3.代收客人的信件包裹，保存贵重物品。

4.帮来访者找住店客人。

5.协调各环节的关系。

6.帮来访客人填写来访登记表。

7.大堂卫生员空缺时，打扫大堂卫生。

8.回答客人的各项问询，解决疑难问题。

9.接待客人电话。

10.处理客人留言留物。

11.为客人要出租车辆。

12.熟记房价、房间种类、位置及合同价。

1.站姿端正，不倚不靠，制服整洁，仪表大方，精神饱满，笑容可掬，佩带工牌。

2.说话清楚流利，声音适中。

3.主动问候前来问询的客人，简明扼要回答宾客的询问，有不清楚之处要歉意地请客人稍等，查问清楚，速给客人一个准确满意的答复。

4.礼貌回答宾客提出有关当地旅游景点、名胜古迹和本酒店的一切询问，回答对方的问题时要注视对方眼睛，不能东张西望，态度要和蔼，面带微笑。

5.能主动介绍本酒店的概况。

6.为客人代办服务，要认真、细心、准确及时地办理。

7.有客人留言时，要仔细准确地填写留言单并复述客人的留言内容。

8.接待客人要迅速准确，一位客人不能超过3分钟。

9.输入电脑要细致、准确、清楚，不漏不错。

10.填写状况准确、清晰、整洁，不落项。

11.报表，状况，入住名单，三项为一体。

12.房号，房价，起租日期，付款方式，国籍，签证种类，有效期准确无误。

13.台面随时保持干净，整洁，无杂物，设备无损。

14.本班情况（住房数，预订数，寄存数，留言数）了如指掌。

15. 交接班内容要做到细、准、清、净。