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第二步骤——建立信赖感，并了解顾 客的问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）


观察判断法
观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言。



ห้องสมุดไป่ตู้
提问探寻法 暗自设定一个基本目标
设定基本目标一般遵循以下标准： 对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生 深刻的印象； 对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品 牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式； 对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产 品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。 是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线。
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案例二十三（续）



顾客：那可能不是我，我以前没有来过！（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这 为后面的沟通建立了基础） 导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫 我小刘！（现在你知道了“您好象上次来过我们这里是吗？”这个问句的另一个好处 了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产生 了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让 对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但 有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离） 顾客：我姓冯。 导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？ （对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此 你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职 业） 顾客：我是做老师的。 导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！您之前有没有到其他地方看过家 具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需 求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看过家具呢？” 就是这样一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很放松， 容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对 家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生 深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这 样也可以更多地了解顾客）
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案例二十三（续）



顾客：我最看重产品的质量和颜色。 导购员：看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外在美都看重啊！ 冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来 的，不知道您是怎样来判断产品质量的？（因为问太多的问题容易引起 对方的反感，所以用赞美的方式缓和一下气氛是很有必要的，小刘再次 赞美了刘老师。注意，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是 否客观，这将有助于后期对顾客的说服） 顾客：仔细看看，再问一问熟人。（小刘了解到顾客对质量的判断是通 过看产品细节，以及身边人的口碑而定的） 导购员：对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。（停顿） 您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都很喜欢？ （小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样 的，所以会问顾客这样一个问题。注意，在这里导购员需要重点强调 “现在”这个词，这是一种“着床指令”的催眠式销售技巧。） 顾客：嗯！看起来很相似。 导购员：冯老师,我带您看看我们的产品吧!
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案例二十四（续）




导购员：冯老师，我先告诉您选择家具的关键，来，您看看这厅柜的做工， 它的细节处理得非常到位，它根本不像一些小厂家的产品那样粗糙。您自 己摸一摸就能体会到，是吧！ 顾客：嗯！ 导购员：产品的质量要看它的细节，您也是这样认为的，对吗？ 顾客：对，细节之处见功夫嘛！ 导购员：另外，非常重要的一点就是产品的材料决定了产品的品质，以后 您如果选择家具的话，一定要认清楚它是用什么样的材料做的。（听起来 像是导购员在教顾客如何选购家具，其实导购员是在把顾客引向自己的USP） 顾客：这是什么材料做的？ 导购员：主要材料是三聚氰胺板，它是一种在每平方米300吨高压及200度 高温下加工而成的复合板材。另外，我们拥有目前行业最先进的设备，经 过这种设备生产出来的产品可达到国际水平。因此，请您相信，我们的品 质一定是一流的。（这也是塑造产品价值的一种方式）
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案例二十三



顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系 列产品） 导购员：您好，欢迎光临！（导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小 刘注意到这位女士来时走路的迅速较快，而且一进门就关注客厅系列的 产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家 具） 顾客：（女士没说话，继续看着一套沙发） 导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开 自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式 了解对方的需求） 顾客：这沙发什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位， 同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向） 导购员：这套沙发是8350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里 是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通 过问对方一个问题，(实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里)，让对 方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使 用“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开 话题，并且顾客也容易回答）
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一个完整的销售过程是由多个环节和步骤 组成的，顾客在每一环节所表现的行为和 心理特征是不一样的。导购员掌握了这一 点后，就可以更加深入地了解顾客，知道 顾客什么时候在想什么，也知道自己在什 么样的阶段该说什么样的话，因此就容易 掌握主动，控制大局。
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第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）


工作时在店里睡觉； 把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常 的气味； 当着顾客的面吃东西； 从穿着打扮判断顾客。
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第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的 问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）


判断顾客动机的思路： 顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如 是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要； 顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次 的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准 顾客； 顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步 向他有针对性地介绍产品； 是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这 种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购； 顾客最看重产品的哪几个方面？把自己产品的优势与 顾客的关注点结合起来。
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第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）

原则： 家具导购员面对面说服顾客购买产品所 花的时间，只占总体工作时间的20%， 而做准备工作所用的时间要占80%，准 备工作的质量决定了产品的销量。
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第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）
销售失败的原因 没什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感：
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第四步骤——解除顾客的反对意见
（发现无限宝藏）





“别家产品和你们差不多，但是更便宜。” “这个价格算下来超出我的预算了。” “你们的交货期太长了。” “我已打算订购另外一家的产品了。” “我太太比较喜欢B品牌”或“老公不同意。” “如果你能送我一张床垫的话，我马上就买。” “现在房子还没开始装修可买可不买，不着急。” “如果有特价我就要。” “都说你们卖家具的利润很高。” “这些证书并不能真正证明你的产品就是好的。” “听说你们的售后服务不好。” “父母不喜欢这种。”“父母不让我买这种。”
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案例二十四（续）




顾客：这一整套客厅家具多少钱？（如果顾客再次问到价格，就不应该再回 避了） 导购员：我帮您再算一下，包括沙发、厅柜和茶几，一共14600元。 顾客：你可以打几折？ 导购员：这样吧，我们先把产品看好，产品适不适合您才是最重要的。冯老 师，您认为我们这套产品和您前几天看过的那套产品有些什么不同呢？ 顾客：看起来差不多吧。只是他们的价格要比你们低。 导购员：冯老师，您的意思是说，这套产品您非常满意，只要价格合适，其 他方面都没有什么问题了，对吗？ 顾客：对，价格合适就可以考虑。 导购员：您也知道我们的产品质量确实很好，所以它的价格一定会高过那种 一般档次的产品。我们平时都是明码实价，今天对于您这种真正喜欢我们产 品的顾客，我可以给您九五折，这种折扣我们一般是不会给的。（停顿）冯 老师，对于您这么喜欢的高品质产品，又给到您最低的折扣，现在就确认下 来，怎么样？ 顾客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。
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第三步骤——向顾客推荐合适的产品，并 塑造出产品的价值（最关键的销售说辞）


销售专业术语：USP（独特销售卖点），指相对于竞争 对手来说，你的产品有哪些独特的优势。 销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导 顾客的前提是了解顾客。引导顾客的重点是告诉他哪些 东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许他自 己并没有意识到这一点。把顾客引向USP，就是让顾客 知道唯有你的产品才能为他带来更多的某种好处。当顾 客明白了这种利益之后，将对你的产品产生更多的偏好 和信赖。 家具行业产品的同质化太过严重，产品本身往往难以具 备所谓的独特销售卖点。品牌知名度、口碑、销售量、 企业规模、企业荣誉、社会影响力等方面都可以作为产 品的USP，用以起到说服顾客的作用。
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第三步骤——向顾客推荐合适的产品，并 塑造出产品的价值（最关键的销售说辞）
销售冠军的策略： 把顾客的需求与产品的USP结合起来； 如果没有顾客想要的产品，引导他接受 替代产品； 先让顾客明白产品的USP对他很重要，再 说出USP； 一定要塑造出产品的价值。