二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
旅客向候机员咨询航班、 寻找失物等，工作人员以 广播形式发布的航班信息。
非语言沟通
表情语
手势语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 如航班信息显示屏、关 于机场布局的标示图、 候机柜台上关于航班信 息的告示、廊桥上关于 中转、过站的提示语等
导引案例
• “爱心妈妈”们凭着自己带孩子的丰富经历，在保障过程中，用爱心、 真情温暖“小旅客”的登机路途。 • 2月18日MU5116航班 ，“爱心妈妈”李雪梅左手牵着小朋友的手，右手 帮她拉着行李箱，一路有说有笑地陪伴着。“阿姨，我是坐在靠窗的座位 吗？”“阿姨，我坐的这个飞机能坐多少人啊？”“阿姨……”“小旅客” 好奇地一连问了好几个问题，李雪梅一一为小旅客解答疑惑。临别时，小朋 友对“爱心妈妈”李雪梅说：“阿姨，你知道的真多，谢谢你为我解答这么 多问题。”李雪梅说：“宝贝，好好学习，你以后会更加棒的。把东西都带 好，祝你新的一年身体健康、学习顺利。” • 2月14日至2月21日，东航北京地服部共保障122名无成人陪伴儿童。开 学季，东航北京地服“爱心妈妈”的真情服务让小旅客们的旅途变的温暖而 愉悦，同时让小旅客们的家长们也多了一份安心。她们用实际行动表达了 “我们的幸福北京、我们的快乐地服”。
语音规范，能讲一口流利的普通 话或英文； 用词规范，能使用文明服务用语； 手势引导规范，能运用恰当的非 语言。
3
候机服务
二、候机室服务沟通的主要类型
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
非语言沟通
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 服 务 沟 通 类 型 语言沟通 书面语言沟通 仪态语 非语言沟通
表情语
手势语
案例4-8
•
• 语言不通心灵通 • 2016年7 月的一天，呼和浩特机场头等舱候机室服务 员王英琦发现，在航班因天气原因取消的通知广播播放几 遍后，仍有一张登机牌迟迟未见旅客领取。小王便进入休 息厅找到了登机牌的主人。经交谈得知，旅客是蒙古族， 只会简单的汉语，不知道如何去办理改签手续。小王随即 主动陪伴旅客到柜台退掉登机牌，开好了延误证明，帮她 顺利改签到后续航班。登机前，旅客反复用不是很流利的 普通话向小王说着：“谢谢!谢谢!”小王热情周到的服务， 让只身异地、语言不通的旅客感受到了家人般的关爱。
Hale Waihona Puke 三、候机室服务沟通的特点1
信息反馈的及时性
2
信息内容的复杂性
3 信息变化的不确定性
三、候机室服务沟通的特点
1
信息反馈的及时性
2
信息内容的复杂性
停留时间有限，第一时 间处理； 重要信息变更及时通知， 避免延误
3 信息变化的不确定性
三、候机室服务沟通的特点
1
信息反馈的及时性
内容五花八门，涉及面广； 具备良好基本功； 具有良好耐心。
民航服务沟通技巧
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境四 候机室旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解候机室旅客服务的主要内容。 2. 熟悉候机室服务沟通的主要类型和特点。 3. 掌握候机室服务沟通的一般要求。 4. 掌握候机室典型工作情景的沟通技巧。
导引案例
“爱心妈妈”陪伴小旅客 东航北京分公司地服部为应对开学季无成人陪伴儿童小旅客 的增多，特开展“爱在东航，母爱相伴”特色保障活动，由地服 部行政班的妈妈们组成“爱心妈妈”服务小组，利用工作间隙和 休息时间加班，身穿“爱在东航”红马甲穿梭于首都机场，专门 为无成人陪伴儿童提供“一对一”的“爱心”服务。 孔彤彤就是这些妈妈中的一员。2月21日，“爱心妈妈”孔 彤彤来到爱心柜台接到了一名6岁的小旅客。虽然是男孩，但是当 彤彤与小朋友的家长进行交接手续后，带领其前往登机口时，小 旅客一直用手抹眼泪，与其妈妈依依不舍。此情此景让刚荣升为 妈妈的彤彤感同身受，她给小旅客的妈妈说“姐，请您放心，我 会一直陪同孩子，安全把他送上飞机的。”然后彤彤又立即安抚 小旅客道：“宝贝，不要哭。阿姨等会儿带你去坐滑梯，好不 好？”听到了可以滑滑梯，小旅客渐渐忘却了离开妈妈的痛苦。 随后彤彤带小旅客顺利过安检，带至安检内滑梯处玩了一会，消 除了小旅客的不安情绪，让他开开心心的登机。
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务
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候机服务
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务
以现场问询为主； 内容涉及广泛； 首问责任制。
3
候机服务
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务
获取信息的主要方式； 具有广播范围和广播权限； 实施广播服务用语规范。
3
候机服务
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务 一般旅客候机服务； 特殊旅客候机服务。
1
信息反馈的及时性
2
信息内容的复杂性
3 信息变化的不确定性
四、候机室服务沟通的一般要求
1
态度真诚
2
语言规范
3
观察细致
四、候机室服务沟通的一般要求
真诚体现在声音、表情和行动上； 表现为时刻为旅客的利益着想； 意味着一贯的坚持，富有耐心
1
态度真诚
2
语言规范
3
观察细致
四、候机室服务沟通的一般要求
1
态度真诚
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
候机员的站姿、走姿、 坐姿、蹲姿等； 良好的、训练有素的仪 态都能传递丰富的、积 极的信息。
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
表情语主要包括微笑语与 目光语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
尽量五指并拢、掌心面 向旅客、双手递送，表 达对旅客的尊重； 明确、规范的手势语可 以迅速传递信息，提高 工作效率。
2
信息内容的复杂性
3 信息变化的不确定性
三、候机室服务沟通的特点
与飞行有关的信息经常发生变化， 回答需慎重，留有余地。 建议用语： “预计的抵达时间是几点几分” “暂时安排是从这个登机口登机， 如果情况发生变化，会用广播通 知，请您留意” “飞机预计抵达时间是8点左 右。” “系统给出的起飞时间是21点， 但有可能因为流量控制原因而推 迟。”