（）求享受
•客户到门店是为消费而来，是“花 钱买享受”而不是“花钱买气受” 的。
• 因此，我们提供的服务要让客户获 得一种自由、亲切、被尊重、友好 的感受，让客户高兴而来、满意而 归。
（）求气氛
• 许多客户正是因为门店的环境和气氛好才来消 费的，如门店的装饰美观使用、色彩搭配良好、 格调高雅，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘 托出的幽雅气氛灯。人们除了物质上的需求外， 得到精神上的满足也是必须的。
（）求质量
• 要确保是优质的产品并且做 工精细。没有人想花钱买劣 质产品。
（）求价格
• 虽然有相当一部分客户的消费水平较高， 出手大方，单着并不等于他们花钱无所 顾忌。对客户来讲，他们希望所得到的 的产品与服务应与他们的支出是等值的， 甚至是超值的。优美的环境和良好的气 氛、优质的产品、优质的服务、合理的 价格，才会让客户感到物有所值。
如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题是 所在。
如何识别客户需求
一般来说，客户购买行为要经过这样一个心理过程： 营业员是谁——营业员要说什么——营业员说的是否可信——我为什么购 买——我为什么向营业员购买
如何识别客户需求
提问和倾听能让销售人员明白：哪些产品和服务能够满足目标客户 的最强烈的需求。
要学会从需求识别入手，除非已经足够多地提出了问题并足够仔细地 聆听了客户的回答，否则沟通不会成功。
（）求尊重
• 客户都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大 部分人在社会上是普通人，但却希望别人将自 己作为一个不同于其他人而受到尊重和接待。 这就要求营业员在态度上应表示出热情和友善， 并耐心倾听客户需求，关心客户，同时做到礼 貌周到。
（）求舒适
• 客户到门店消费，首先感受到的是门店的环境， 如宽敞的大厅、雅致的装饰，无一不令客人感 到舒适惬意。
通过提问了解客户的需求
提问是了解客户需求最快捷的方式，选择良好的提问方式才能更好地 定位客户的需求。
通过提问了解客户的需求
确定了所提问题，提问的方式也是营业员应该注意的，主要有询问时、 肯定式、常规式、征求式、澄清式五个方面。
询问式
询问式是指单刀直入、观点明确的提问，能使客户详细地告诉你所不 知道的情况。
（）求卫生
• “病从口入”这句话人人都知道。店内的卫生 关系到广大客户的身体健康及生命安全。因此， 客户对店内的环境卫生、营业员的个人卫生等 都有着较高的要求。 •
（）求安全
• 客户离开自己熟悉的工作和生活环境，来到门店这 个相对陌生的环境，会有担心个疑问，如“我不懂 珠宝会不会受骗？”在被接待时会担心“她能否了 解我的要求？”
如何识别客户需求
作为一位销售人员，还必须了解客户内心真正需要的是什么，他们 的心理需求是什么。这些可以通过客户的“穿着打扮、举止神态、语言修 饰”方面来判断客户的特征以及识别其需求。
通过提问了解客户的需求
用封闭式问题来提问，通常得到的都是明确的答案， 类似“是”或者“不是”或一点详细的信息。如果营业员需 要了解一些数据指标的话，它们是非常有用的。
客户需要什么
案例说明了销售的真正目的是满足客户的需要，要使客户接受营业员和 营业员的产品服务，以达到满足客户需求的目的。真正能打动客户的不是 营业员的夸夸其谈，而是营业员能满足他的需求。
客户的需求
客户的需求往往是多方面的、不确定的，不需要去分析和引导。客户的 需求分析是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功 能、款式进行逐步发掘，将客户心里的想法以精确的方式描述并展示出来的 过程。
例如：“您想买一对钻石结婚对戒吗？”“您喜欢这个款式 吗？” 但是，这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴 尬地进入下一个话题，如“请问您是看黄金首饰吗？”
通过提问了解客户的需求
开放式问题是希望从客户那里得到一个详细的回复。但遗憾的是，多 数开方式问题如果设置不当，会导致客户更仔细地考虑营业员所销售的产 品。此时，营业员可能会错过一些潜在的有用的信息。 例如，“先生，您喜欢什么风格的项链呢?”“小姐，有什么可以帮到您呢？”
例如，“先生，你想找什么样的饰品？”“先生，你是卖给自己用还是送 人呢？”
这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细 节。
肯定式
肯定式是指让客户回答“是”或者“否”，目的是确认某种事实，以及客 户的观点、希望或放映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问 题的症结所在。
例如，“先生，您确定是这一款吗？我随后为您打包。”“先生，请你清 点一下你已购买的饰品，看看我们是否帮你打包齐了。”这些问题是让客 户回答“有”还是“没有”。
客户需求分类
按形式分为潜在需求和明确需求。 如客户购买一台洗衣机，容量和胜点节水的对洗 衣机的明确需求，而当洗衣机不转动时，客户才 发现内部纯铜电机的重要性，这就是客户对于购 买洗衣机的潜在需求。
客户需求内容
客户需求的内容主要有：求尊重、求舒适、求卫生、求安全、求亲切、 求方便、求享受、求气氛、求质量、求价格十大方面。
客户沟通技巧
第七章 客户需求分析
销售是的了解人性的产品知识
客户需要什么
因为销售渠道越来越多，商品让人眼花缭乱，客户的选择也多了，所 以，很多店面的销售人员抱怨现在的客户越来遇难伺候了。
店面销售人员可以为客户做什么？ 客户的真正需求是什么？ 这些都是我们需要思考的问题。
客户需要什么
与客户沟通时，我们只有对客户的心理需求了如指掌，才能捕捉到客户的 需求信息，然后在向客户介绍的过程中有所侧重。为了让大家能够更好地 明白识别客户需求的重要性，请大家认真阅读案例.
• 针对这些问题，营业员应考虑所提供的服务尽量给 客人以安全感。
（）求亲切
• 门店的服务是面对面的直 接服务，是在营业员与客 户之间进行的、由营业员 直接提供的服务。
• 因此，必须让客户感到我 们的服务充满尊重之心和 友好之情，也让这种独有 的优质服务成为吸引客户 再次光顾的条件。
（）求方便
• 客户喜欢在交通便利的地方消费，而满足客户 需求是商场经营的宗旨。 • 所以，商场的选址应该在交通便利的地方，提 供的服务也应该方便快捷。