• 隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的， 也是自己理应获得的，并不需要特别表达
55
要进行顾客期望管理的原因
• (1)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的 总体水平
• (2)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平 • (3)顾客期望的有效管理有助于提升企业形象 • (4)顾客期望的有效管理有助于改善关系质量 • (5)顾客期望的有效管理管理对企业回报有积极影响
服务过程
低
顾客期望
高
对服务结果和服务过程的不同期望水平
10 10
（二）变动的期望水平
顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望，都与 补救服务的服务结果与服务过程存在显著差异。
服务结果
首次服务
服务过程 服务结果
补救服务
服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
11 11
（三）顾客期望的动态模型 顾客期望的动态演变过程
22 22
服务能力与需求的平衡-银行的例子 2.供给管理策略
1
弹性工作时间计划
2
提高顾客参与程度
3 通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力
4
共享能力
5
交叉培训员工
6
雇用临时工
23 23
对服务需求管理的再认识
• 服务企业必须意识到，有关扩大需求的战略决策， 可能会带来一些不利的财务后果
• 尽管过量需求会给企业带来麻烦，但是需求不足可 能更具有破坏力
￥
成本
最小值
低
最佳能力
服务设施能力
总成本 高
服务成本 等待成本
26 26
排队系统
• （一）顾客到达的特征 • （二）排队系统 • （三）顾客离开
27 27
顾客到达的特征
• 1. 顾客总体 • 2. 到达方式 • 3. 到达的规模 • 4. 耐心程度
28 28
排队系统
• 1. 队长和排队长 • 2. 等待时间和逗留时间 • 3. 忙期和闲期 • 4. 服务规则 • 5. 服务台情况
29 29
顾客离开
• 离开的情况可能有两种： ①顾客回到顾客源，马上成为一名新顾客并再次提 出服务要求 ②顾客重新要求服务的可能性极少
管理顾客(预期)期望与顾客需求
1
顾客的预期的内涵
2
顾客预期管理
3
管理顾客需求
4
排队问题与顾客需求管理
1 david整理
1
顾客期望的内涵
顾客期望:
顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预 期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预 期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预 期。一般说来，顾客期望是一种“满意期望” ，即 理想的、称心如意的、渴望的期望。
22
顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
• 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是 一种较低水平的期望
• 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平
• 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
A
改变服务的供给
B
与顾客沟通
C
改变服务交付的时间和地点
D
价格差异
18 18
改变服务能力以适应顾客需求
扩大现有能力 延长服务时间 增加劳动力 增加设施或设备
19 19
使能力与需求保持一 致
雇佣临时工
改造或移动设施 和设备
跨职能员工培训
能力需求保 持一致
资源外取 租赁或共享设施和设备
提高企业服务生产的调节能力
66
影响顾客期望的因素
顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体 验、服务环境、口碑和企业营销策略的影响
服务体验 服务环境
口碑
企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
影响顾客期望的主要因素
77
顾客期望模型
• （一）顾客期望的概念模型 • （二）变动的期望水平 • （三）顾客期望的动态模型 • （四）顾客对服务期望的层次扩展
• 将精力主要集中在永远提供优秀的服务产品上
24 24
排队问题 排队问题主要是为了解决以下方面问题
• ①通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态下的概 率分布及其数字特征，了解系统运行的基本特征
• ②统计推断问题 • ③系统优化问题
25 25
服务成本与等待成本的关系
• 典型（稳定）的客运问题中的权衡关系
88
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距 感 知 － 合 意 差 距
期望服务 理想期望
合意期望
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
99
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应性、安全 性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响，复杂而多变。
服务结果
模糊期望
显性期望
非现实期望
现实期望
隐性期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量 顾客期望的动态模型
12 12
（四）顾客对服务期望的层次扩展
高
导
致
满
意
中
的
结
果
低
未达到
满足
超过
同期望有关的服务
KANO模型－期望与满意变化走势图
13 13
顾客期望的管理方法
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
20 20
服务能力与需求的平衡-银行的例子
• 1．需求管理策略 • ①对服务需求进行细分 • ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 • ③开发互补性服务，拓展服务范围
21 21
服务能力与需求的平衡-银行的例子
1．需求管理策略
①对服务需求进行细分
②提供价格诱因和促进非高峰期需求
③开发互补性服务，拓展服务范围
33
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
44
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
• 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的
• 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能 够明确地表达和想象出来
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
超越顾客期望
14 14
服务需求预测
服务企业
预测结果 实际需求
能力<需求
能力=需求
能力>需求
改变能力以适应需求
பைடு நூலகம்
平衡需求与能力
改变需求以适应能力
满足顾客需求
需求管理流程
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顾客需求预测的一般方法
• 1. 定性预测方法
1) 一般预测 2) 倾听顾客 3) 专家意见法
• 2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
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平衡企业能力与顾客需求的战略
• （一）改变需求以适应服务能力 • （二）改变服务能力以适应顾客需求 • （三）使能力与需求保持一致 • （四）服务能力与需求的平衡 • （五）对服务需求管理的再认识
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改变需求以适应服务能力