❖ 2. 民航企业服务关系现状
❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下 级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ 2. 服务的释义 ❖ 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义
。
(1) S-Smile(微笑)
❖ 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是 最基本的服务要求。
(2) E-Excellent(出色)
❖ 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得 很出色。
❖ 3. 正确的民航服务关系
(1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提 供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点：
❖ ① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想， 为旅客提供方便、满意的服务。
❖ ② 公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员 工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。
第二章 民 航 服 务
第一节 服 务
❖ 一、服务的概念及释义
❖ 1. 服务的概念 ❖ 根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务： ❖ 服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双
赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。 ❖ 因此可以看出服务有以下几层意思： ❖ 第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求； ❖ 第二，服务是一个互动的交流过程； ❖ 第三，服务的结果是双赢。
(4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。
(3) R-Ready(准备好) ❖ 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
(4) V-Viewing(看待)
❖ 其含义是服务员应该将每一位旅ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ看做是需要提供优质服务的贵宾 。
(5) I-Inviting(邀请)
❖ 其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请旅客再次光临。
办理乘机手续
国内航班
安检
国际航班
海关 卫生检疫
边防
安检
登机口
登机 广播 引导
查验 登机牌
扫描 登机牌
飞机停靠机坪
飞
摆渡车
机
停
靠
进入机舱
图2-2 旅客地面服务流程
❖ 二、客舱服务
❖ 客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
❖ (一)预先准备阶段
(三)民航服务关系
❖ 1. 民航企业服务关系框架
❖ 民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
高层决策
服
务
关
系
中层管理
支 撑
关
系
基层员工
图2-1 企业服务关系图
❖ 按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑 企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者 和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客 。
❖ ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补 救的方法。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。
(3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。
❖ 4. 民航旅客服务流程
❖ 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
❖ 2. 感恩服务 (1) 感恩的概念 ❖ 感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 ❖ 感恩是最好的习惯。 (2) 感恩服务 ❖ “感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用
心沟通。
(二)民航服务的基本层面
❖ 民航服务目前主要分为以下五个层面。 ❖ 1. 用利服务(底层) ❖ 2. 用力服务(次底层) ❖ 3. 用心服务 ❖ 4. 用情服务 ❖ 5. 用智服务
(6) C-Creating(创造) ❖ 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。
(7) E-Eye(眼光) ❖ 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
❖ 二、服务的特性
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(一)民航服务原则
❖ 1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 ❖ 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
❖ 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！