《商业管理制度汇编》运营部制度（）目录一、运营部组织架构及编制 (5)二、部门职责及岗位职责 (6)（一）部门职责 (6)（二）部门各岗位职责 (7)三、重要工作事项和程序 (12)（一）租赁商户管理事宜及流程 (12)1）租赁商户收铺操作程序 (12)2）租赁商户进场装修操作程序 (12)3）租赁商户装修验收操作程序 (14)4）租赁商户开业操作程序 (15)5）租赁商户营业管理程序（开闭店） (16)6）租赁商户撤场操作程序 (19)7）商户续租程序 (21)（二）联营区开闭店流程及收银监管 (22)1）运营部管理重要工作内容及制度 (22)2）商户销售管理及有关规定 (22)3）联营区开闭店管理流程 (22)4）上下班工作流程 (23)5）花车租赁 (24)6）特卖监管 (24)7）联营区监管 (24)8）商品退换与投诉解决 (25)9）安全管理 (27)10）环境及物业管理 (28)11）促销花车管理流程 (29)12）促销活动流程 (29)13）物业管理费用及租金收缴关于规定 (29)14）广告位招商及收租管理 (30)15）市场调研 (30)16）客户满意度调查 (31)（三）服务台工作事项和程序 (31)1）服务项目 (31)2）工作流程 (32)3）工作规范 (33)（四）广播室工作事项和程序 (33)（五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容 (36)1）外包公司管理事宜 (36)2）保洁领班日巡表 (36)3）每月保洁工作安排 (37)4）保洁卫生原则及保洁工作流程 (38)5）石材清洗管理规定 (44)6）垃圾清运关于规定 (45)四、重要工作流程图及附表 (46)（一）租赁商户收铺操作程序 (47)（二）租赁商户进场装修操作程序 (48)（三）租赁商户装修验收操作程序 (49)（四）租赁商户开业操作程序 (50)（五）租赁商户撤场操作程序 (51)五、紧急、重点事件解决程序 (54)（一）危害 (54)（二）解决原则 (54)（三）紧急及重点事件解决程序 (54)一、运营部组织架构及人员编制（一）组织架构图（二）人员编制：运营部部长1人运营部副部长1人运营部文员1人SOLANA Mall区域经理1人运营主管8人运营助理9人服务台员工2人广播室员工3人合计26人二、部门职责及岗位职责（一）运营部职责运营部是SOLANA面对商户提供服务窗口，是重要枢纽性职能部门，以优质服务态度和业务水平保证商户经营、服务等工作按程序化进行。

详细职责如下：1)负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续办理及验收、开业手续办理及商户撤店手续办理。

2)负责商户展示形象及商户员工礼仪形象监督和提示，必要时依照《商户管理手册》规定予以相应惩罚。

3)负责SOLANA公共区域保洁工作监督和检查，对保洁公司或其员工工作中违规和不当行为加以制止。

4)负责既有商户续租工作。

5)负责场内广告位出租及维护监管工作。

6)负责商户宣传品发放申请审批和行为管理。

7)负责广播室播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播。

8)负责关于物业信息征询工作，解决商户、消费者关于物业服务投诉接待和跟进回馈。

9)负责商户证照性文献资料备存及运营部与商户之间往来信函存档和管理。

10)配合物业工程部、安管部解决突发事件，负责解决商户、消费者善后工作。

11)负责准时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定催缴程序采用必要办法；12)负责按外包合同商定审核外包公司工作，办理费用结算手续。

13)配合市场推广部门、商户进行各项推广活动。

（二）运营部各岗位职责运营部部长岗位职责直接上级：常务副总经理直接下属：本部副部长/本部主管/外包服务公司1.在常务副总经理统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求一切沟通和协调工作。

2.制定部门内各项工作筹划及部门费用预算，报经审批后执行。

3.安排部门内寻常工作，主持召开部门工作例会。

4.负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采用必要办法。

5.监督完毕续租客户租约、租金等谈判及完毕手续工作。

6.定期联系重要商户，定期理解商户状况及征求商户意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司工作完毕状况。

8.安排好对商户提供各项有偿服务工作。

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部解决商户、消费者善后工作。

10.协调与有关外包公司关系，协调与公司各部门关系，创造优质工作环境。

11.配合招商部工作，为商户提供优质进场至撤场整个过程中服务。

12.查阅投诉记录，理解解决投诉进度，解决重大投诉。

13.监督实行对员工入职、岗位等筹划性培训和考核。

14.监管本部门内员工考勤、劳动纪律及寻常工作执行状况。

15.安排本部门员工工作时间及休假。

16.完毕上级主管领导交办其她工作。

运营部副部长岗位职责直接上级：运营部部长直接下级：本部主管1.在运营部部长统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求某些沟通和协调工作。

2.协助部长制定部门内各项工作筹划及部门费用预算，报经审批后执行。

3.协助部长安排部门内寻常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会。

4.负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采用必要办法。

5.贯彻关于续租客户沟通、谈判及手续工作。

6.按部长分派目的定期联系指定商户，定期理解商户状况及征求商户意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司工作完毕状况。

8.协助部长安排好对商户提供各项有偿服务工作。

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部解决商户、消费者善后工作。

10.协助解决商区内投诉。

11.实行对员工入职、岗位等筹划性培训和考核。

12.监管本部门内员工考勤、劳动纪律及寻常工作执行状况。

13.协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需必要材料。

14.完毕上级主管领导交办其她工作运营主管岗位职责从属部门：运营部直接上级：运营部部长/本部副部长直接下属：运营助理1．负责对商户租金、物业管理费、能源费、装修费用等费用收取工作。

2．协助副部长完毕商户续租谈判、沟通及手续贯彻工作。

3．负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续，并跟进检查。

4．对商户/消费者各种物业投诉，做出相应解决，并对商户/消费者进行回答。

5．安排检查商户营业先后准备和闭店状况，协调解决商户员工违规行为。

6．监督检查商户与否超经营范畴。

7．负责审核保洁公司各项规章制度并不断使其完善，督导保洁公司制度、技能、管理、服务行为培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。

8．负责对保洁公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护SOLANA利益。

9．负责审核及检查、贯彻保洁工作年、季、月、周、日筹划。

10．协调、解决关于保洁工作投诉。

11．查阅营运助理各类巡逻登记表，对浮现问题及时解决或上报。

12．每日填写《物业员工工作日记》，每周填写《主管周报表》，上报部门部长。

13．查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检查员工寻常工作状况；随时指正本部门员工岗上工作行为问题，并进行岗位指引。

14．协助安管部、工程部做好突发事件善后解决工作。

15．配合市场推广部门/商户组织安排推广活动。

16．完毕上级主管领导交办其她工作。

运营部文员岗位职责从属部门：运营部直接上级：运营部部长/副部长1．负责本部门文献起草、资料打印工作，准时完毕打印任务，对往来文献做好记录归档。

2．负责收、发、存档运营部对内、外文献、告知等。

建立保管部门、商户资料档案，定期整顿。

3．负责按照合同及时发出商户进场告知单。

4．建立保管商户证照性文献资料备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案管理和整顿。

做好保密工作。

5．按照文献管理制度/规定/办法进行文献解决工作。

6．协助本部部长记录部门月度、季度、年度费用。

7．负责每月制定员工排班表，记录、整顿、核对部门考勤。

8．负责部门内固定资产及办公用品登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。

9．负责办理本部门涉及请款、报销工作。

10．接听电话并填写电话记录，解答征询或及时转交本部有关人员跟进解决。

11．熟悉SOLANA和商户状况，提供精确信息。

12．遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁。

13．完毕上级主管领导交办其她工作。

运营助理岗位职责从属部门：运营部直接上级：运营主管1．按照规定规定，对SOLANA区域进行巡视，并填写《物业员工工作日记》、《巡检登记表》、《洗手间检查表》，解决简朴工作问题。

2．文明礼貌地接待商户/消费者投诉，并做好投诉记录，对能解决尽量解决，解决不了投诉需及时上报。

3．为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和解决违规行为。

4．催促商户准时缴付各种有关费用。

5．监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司有关规定。

6．检查商户遵守规定营业时间及营业先后准备/闭店工作。

7．监督/协调/解决/提示商户及其员工违规行为，对严重违规商户员工进行惩罚。

8．监督外包公司员工在SOLANA区域内工作行为和效果。

9．协助解决突发事件。

10．完毕上级主管领导交办其她各项工作。

运营部前台接待员岗位职责从属部门：运营部直接上级：本部主管/运营助理1.提供顾客征询及店内导引服务。

2.提供寻人、寻物广播传递服务。

3.提供失物登记认领服务。

4.提供公司额外服务。

5.礼物包装服务。

6.代发店内各种刊物及商品宣传单。

7.代收小型邮件及分发服务。

8.提供与物业内部工作联系单传递并记录回执状况和完毕状况。

9.商户/顾客投诉初步接待和转达服务。

10.完毕上级领导交办其她工作运营部广播员岗位职责从属部门：运营部直接上级：本部主管1.播放顾客早迎词和早迎曲。

2.背景音乐按音乐播放流程进行，同步播放其她有关内容。

(1)每到整点报时，播提示语(2)适时为顾客提供寻人寻物等广播服务(3)适时播报商品信息(4)依照天气变化，适时播放“雨天”、“雪天”温馨提示3.提供适合我司曲目给有关部门购买，并配适当时播放。

4.协助服务台做某些有关工作。

5.整顿广播稿件，将过期稿件另行存储。

6.播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店。

7.每日巡检楼内广播播放声音及设备设施与否正常使用。

8.本岗位安全检查。

9.完毕上级领导交办其她工作。

三、重要工作事项和程序（一）租赁商户管理事宜及流程商户与招商部订立租赁合同后，运营部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理工作。

1）租赁商户收铺工作流程1.查看合同；2.核算履约保证金、首期租金及物业费、进场有关费用等收费已完毕；3.与商户确认进场日；4.向商户发出《商铺交付告知单》（附件二）告知商户收铺；5.组织工程部、安管部、商户在商定期间收铺，并填写：①《商铺接受现状确认表》（附件三）；②对于需要整治商铺要填写《漏掉/维修项目表》（附件四）；③《商户资料问卷》（附件五）；④《商户品牌名称规范确认表》（附件六）。