传闻、陪同人员或 无关人员的谈话
现行有效文件中的规定
作废文件中的规定
质量记录
擅自修改过的记录
9
审
核
技 巧
事实
推测
10
审核基本知识
审核对象
产品
硬件 软件 流程性材料 服务
审
核 技
过程
巧
质量管理体系
体系
环境管理体系
职业/安全/卫生管理体系
11
三种审核的区别
审核方式 审核对象
目的
产品审核
产品
对产品的质量 特性进行评定
需要改进 合格判定 规定要求
权力
建议 合格接收 有处理权
13
审核基本知识
审核类型
审
内审 第一方审核 （自己审自己）
核
技
巧
外审
第二方审核 （顾客审供方）
第三方审核 （认证机构审组织）
14
三类审核的区别
类型 目的
准则
特点
第一方 发现问题 标准、文件 既发现问题 审核 不断改进 合同、法规 又提改进建议
衷 欢迎参加
审 审核技巧 培训班 !
核 技 巧
Herzlich willkommen !
1
审核技巧
审 核 技 巧
2
主要内容
— 审核基本知识
— 手段与技巧
* 获取证据的途径
* 如何编制检查表
审
* 提问的技巧
核
* 听、看、记的技巧
技 巧
* 一些典型情况的应对技巧 — 不合格的评价与描述
— 审核人员应具备的素质和能力
— 审核中需注意的事项
3
培训目标
时间：2天
使学员掌握审核的 基本知识和技巧
审
核
技 巧
培训方式
讲解 小组活动
问题研讨
4
审 核基本知识
审核的定义：为获得审核证据并对其进
行客观的评价，以确定满足审核准则的程
度所进行的系统的、独立的并形成文件的
审 过程。 核
技 巧
— 审核证据：与审核准则有关的并且能够被证实
的记录、事实陈述或其他信息。
— 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。
5
审核基本知识
系统的
审
核 技
正式的
巧
外部审核按合同进行 内部审核需经授权
有序的
有组织、有计划、 按规定程序进行
6
审核基本知识
客观的
独立的
公正的
审 以审核证据为依据
核 以审核准则为准绳
技
巧
尊重事实和证据
不屈服于任何压力 不迁就任何需要
检查表的内容与作用
审
检查表
• 保持审核目标的清晰和明确
核
• 保持审核内容的周密和完整
技
查什么？
巧
在哪查？
• 保持审核的节奏和连续性
怎么查？
• 减少审核员的偏见和随意性
灵活 23
手段与技巧
如何编制检查表？
• 依据审核准则（不漏项）
审
• 辨别关键过程（有针对性）
核 技
• 评定主要因素
巧
• 样本策划合理
记录的技巧
审 口问
核 技
耳听
巧 眼看
手写
• 时间 • 地点 • 访问和调查的对象 • 观察到的事实 • 凭证材料 • 涉及的文件 • 标识 • 等等
清楚 准确 具体 易于再查
33
手 段与技巧
追踪和联想
审 追踪来源不同的同一问题 核 技 追踪记录与文件的符合情况 巧
追踪记录与现状的符合情况 联想全过程
审
过程审核 产品产生、形 对产品/产品组
核
成、实现过程 及其过程的质
技
量能力进行评
巧
定
体系审核
质量管理体系 对基本要求的 环境管理体系 完整性及有效
性进行评定
12
审核与检验、监督的区别
质量审核 质量检验 质量监督
人员 审核员 检查员 监督机构
对象
体系 质量特性 产品
审
过程
（四类）
核
产品
技 巧
结果 评价是否 作出是否 确保满足
审核员不应审核自己的工作
第三方审核时不能既咨询又审核
7
审核基本知识
形成文件的
不合格
审
审核计划
核 技
检查表
（不符合） 报告
巧
审核记录
不合格 验证报告
审核报告
8
审核基本知识
有效的审核证据
无效的审核证据
审
存在的客观事实
主观分析、推测、猜想
核 经验证的被访问的并对 技 受审核的过程负有责任 巧 的人员的谈话
保持冷静，坚持审核， 对查到的问题作清楚耐心地说明。
37
一些典型情况的应对技巧
尽可能少说话，少回答问题， 使审核员尽量少的了解真实情况。
式
技 巧
问 题
问 题
式 问 题
问 题
如何检测？
怎样会更好？
有什么作用？
检具失准怎么办？27
提问常用语言有哪些？
审 核 技 巧
28
手段与技巧
提问常用语
怎么样？
审 核
何时？
技
巧
请告诉我…
什么？ 什么地方？
怎么办？ 为什么？
如何…
请谈谈…
谁？
有什么作用？
29
手段与技巧
提问时应注意
平等待人
选择正确的提问对象
34
手 段与技巧
实际测定
记录与实物
审
核
技
规范与实物
巧
培训效果
抽测产品或人员 数量不宜过多
35
一些典型情况的应对技巧
力图使审核员 产生“优秀”的看法， 对差的方面搪塞了事。
审 核 技 巧
坚持全面审核，听好的，也要查差的。
36
一些典型情况的应对技巧
不欢迎任何批评， 轻视审核员的意见。
审 核 技 巧
针对性强
系统性强
从中间延伸
灵活
19
手段与技巧
抽样
审
具有代表性
随机抽样
核 技 巧
审核员
样本
保证一定数量 （3 – 12）
亲自选取样本
分层抽样
适度均衡
20
手段与技巧
审核所寻找的是
审核证据
审
而不是不合格项
核
技
巧
21
手段与技巧
获取证据的途径
审
核
技
观察
巧
查阅文件 和记录
实际测定
提问与交谈
22
手段与技巧
第二方 是否满足 标准、合同 确定供需
审
审核 合同要求
核
技 巧
第三方 获证/注册 审核 提高信誉
法规
标准 文件
关系
只发现问题
决定能否获证
减少重复
法规
不提改进
审核
建议
15
审核基本知识
审核是抽样过程 审 核 任何抽样都存在局限性和风险性 技 巧
16
审核基本知识
审核的主要工作
审
审核策划与准备 制定审核方案与计划
核
编制检查表
技
巧 实施审核与审核报告 不合格报告与审核报告
纠正措施与跟踪验证 验证报告
17
审核基本知识
内 部 过 程 审 核 的 特点
ISO9001
审 核
VDA6.3
技
QRK
巧
TPM
5S
班组管理
九大要素
主要因素 关键特性
过程
产品
体系
18
手段与技巧
审核方式
审 核
顺向追踪Leabharlann 技巧思路清晰
切入 点
逆向追踪
• 考虑方式方法
• 合理分配时间
24
如何编制检查表？
审 核 技 巧
25
手段与技巧
提问技巧
封闭式提问
开放式提问
澄清式提问
审
核 技 巧
可用“是”或 “否”回答
答案需说 明和解释
带有主观 导向
确认时用
信息多
专门信息确认
节约时间
控制时间
不要误导
26
手 段 与 技巧
开放式提问
征
主
扩
求
设
审
题
展
意
想
核
式
式
见
审
尊重对方
核 技
不要居高临下
正确的提出问题
巧
不要口气生硬
灵活使用提问
不可连续发问
切忌辩论
30
手 段 与 技巧
各种意见
审
核
技 巧
观察
边听边记
听的技巧
注意力 集中
排除干扰
语言及非 语言沟通
客气并 及时引导
31
手 段与技巧
看的技巧
现场环境
审
核
技
设备状态
巧
过程和记录 人员神态
产品和标记
工作状态
32
手 段与技巧