内部资料注意保密非车险理赔实务（2010版）中国人民财产保险股份有限公司理赔管理部财产险理赔实务前言为贯彻落实“专家治司、人才兴司”战略，适应公司理赔管理的新需要，总公司理赔管理部根据新《保险法》颁布实施后理赔处理方面发生的变化，以及新非车险理赔系统的设计思路，在《非车险理赔实务（2009版）》的基础上，组织理赔骨干人员对财产险、工程险、家财险、机器损坏险、货运险、责任险、意外健康险、农险等险种的理赔实务进行了进一步的完善，对理赔流程进行了重新梳理，以指导各级分公司理赔人员规范操作流程，提高理赔质量。
参加本次实务修订的人员有：赵宁、傅小亮、杨军、李越、葛锦宏、陈纾、常青、梁旭、蒋华、张恒等。
北京分公司郭强、李涛，天津分公司孙朝阳，河北分公司张军才、郭跃飞，江苏分公司狄凯，浙江分公司胡洁，湖南分公司李承贵，广东分公司林振宇，四川分公司叶刚，新疆分公司赵彤，厦门分公司刘勇等同志参与了财产险、工程险、家财险、机器损坏险理赔实务的修订讨论工作；河北分公司张军才，山西分公司李清武，河南分公司方建法，江苏分公司许亚平，浙江分公司廖维海，湖北分公司王虎，广西分公司江裕业，陕西分公司陈永安、张晋平，宁夏分公司王兴存，海南分公司潘小琦，重庆分公司彭朝武，贵州分公司肖荣松，宁波分公司王蓓，青岛分公司宋泽存等同志对能繁母猪险理赔实务提出了完善意见。
在此谨对支持此次实务修订工作的分公司表示衷心的感谢。
欢迎财产险理赔实务全系统理赔人员不断提出宝贵意见。
理赔管理部二○一○年六月目录财产险理赔实务 (8)第一部分财产险理赔实务 (8)一、受理案件 (8)二、查勘定损 (10)三、立案 (15)四、责任认定 (15)五、损失核定 (17)六、赔款计算 (19)七、撰写理赔报告 (24)八、核赔 (25)九、结案 (25)十、理赔案卷管理 (26)十一、代位追偿赔案处理 (27)十二、诉讼或仲裁赔案处理 (30)十三、预付赔款处理 (31)十四、拒赔案件处理 (32)十五、共保或联保赔案处理 (33)十六、涉及分保的赔案处理 (34)十七、立案注销处理 (34)第二部分财产保险理赔各环节需注意的问题 (36)一、受理案件环节 (36)二、查勘定损环节 (36)三、责任认定环节 (41)四、核定损失环节 (57)五、计算赔款环节 (60)六、谈判技巧 (75)七、中介合作 (77)八、代位追偿 (80)第三部分财产保险案例分析 (83)工程保险理赔实务 (92)第一部分工程保险理赔实务 (92)一、受理案件 (92)二、查勘定损 (94)三、立案 (100)四、责任认定 (101)五、损失核定 (102)六、赔款计算 (105)七、撰写《理赔报告》 (111)八、核赔 (111)九、结案 (112)十、理赔案卷管理 (112)十一、代位追偿赔案处理 (114)十二、诉讼或仲裁赔案处理 (116)十三、预付赔款处理 (117)十四、拒赔案件处理 (118)十五、共保或联保赔案处理 (119)十六、涉及分保的赔案处理 (121)十七、立案注销处理 (121)第二部分工程保险理赔部分环节需注意的问题 (122)一、查勘定损环节 (122)二、责任认定环节 (125)三、定损理算环节 (131)四、核赔环节 (139)五、结案环节 (140)第三部分工程保险案例 (142)家财险理赔实务 (155)第一部分家财险理赔实务 (155)一、受理案件 (155)二、查勘定损 (157)三、立案 (165)四、责任认定 (165)五、核定损失 (167)六、赔款计算 (171)七、撰写理赔报告 (172)八、核赔 (172)九、结案 (174)十、专项赔案处理程序 (175)十一、理赔单证和赔卷管理 (179)十二、客户回访 (180)第二部分家财险案例 (183)机器损坏保险理赔实务 (196)第一部分机器损坏保险理赔实务 (196)一、受理案件 (196)二、查勘定损 (198)三、立案 (203)四、责任认定 (203)五、损失核定 (205)六、赔款计算 (207)七、撰写理赔报告 (211)八、核赔 (212)九、结案 (212)十、理赔案卷管理 (213)十一、代位追偿赔案处理 (214)十二、仲裁或诉讼赔案处理 (217)十三、预付赔款处理 (218)十四、拒赔案件处理 (219)十五、共保或联保赔案处理 (220)十六、涉及分保的赔案处理 (221)十七、立案注销处理 (221)第二部分机器损坏保险案例 (223)货运险理赔实务 (235)第一部分货运险理赔实务 (235)一、接受报案 (235)二、查勘现场 (237)三、责任分析与确定 (243)四、损失确定 (248)五、赔款理算 (249)六、缮制理赔报告 (253)七、核赔 (254)八、结案 (256)九、特殊赔案处理程序 (257)第二部分货运险理赔环节应注意的问题 (262)第三部分货运险案例 (273)责任保险理赔实务 (281)第一部分一般赔案处理 (281)第一章接受报案 (281)第一节初审及分拣 (283)第二节查勘定损 (287)第三节立案 (291)第四节医疗跟踪和审核 (293)第五节赔款理算 (294)第六节核赔 (296)第七节结案处理和赔款给付 (298)第八节理赔案卷管理 (299)第二部分专项赔案处理 (303)第一节超权限案件 (303)第二节拒赔案件 (304)第三节预赔案件 (305)第四节通融案件 (306)第五节注销案件 (306)第六节重开案件 (306)第七节诉讼仲裁案件 (307)第八节代位追偿案件 (307)第九节共保、联保和分保案件 (310)第三部分理赔环节需要注意的问题 (312)第四部分疑难问答 (314)第一节有关理赔手续问题 (314)第二节有关条款的理解问题 (316)第三节有关理赔流程的问题 (319)第四节有关保险范围和保险责任认定问题 (319)第五节保险赔款的领取问题 (320)第六节其他相关问题 (321)第五部分责任信用保证保险案例 (326)第六部分有关单证格式和流程图 (339)意外健康保险理赔实务 (355)第一部分一般赔案处理 (355)第一章接受报案 (355)第二章案件处理 (357)第一节初审及分拣 (357)第二节立案 (361)第三节理赔调查 (363)第四节医疗审核 (370)第六节核赔 (376)第七节结案处理和赔款给付 (378)第八节理赔案卷管理 (378)第二部分专项赔案处理 (381)第一节超权限案件 (381)第二节拒赔案件 (382)第三节预赔案件 (383)第四节通融案件 (384)第五节注销案件 (384)第六节重开案件 (384)第七节诉讼仲裁案件 (385)第三部分赔款计算方法 (386)第四部分疑难问答 (392)第一节有关理赔手续问题 (392)第二节有关条款的理解问题 (393)第三节有关理赔流程的问题 (395)第四节有关保险合同的效力、保险范围和保险责任认定问题 (396)第五节有关理赔调查和医疗审核问题 (398)第六节保险金的领取问题 (399)第七节其他相关问题 (401)第五部分意外健康险案例 (403)第六部分健康险专项业务理赔实务 (415)第一节健康险专项业务的基本概念 (415)第二节理赔实务 (417)第三节理赔权限及时效管理 (426)第四节定点医院管理 (427)第七部分有关单证格式和流程图 (429)农业保险理赔实务 (445)第一部分种植业保险理赔实务 (445)第一章接报案及调度 (446)第二章案件处理 (450)第一节现场查勘 (450)第二节立案 (455)第三节定损 (458)第四节赔款理算 (461)第三章核赔 (481)第四章结案 (485)第五章特殊赔案及特殊环节处理 (485)第六章防灾防损 (491)第二部分养殖业保险理赔实务 (494)第一章接报案及调度 (494)第二章案件处理 (496)第一节查勘定损 (496)第二节立案 (504)第三节理算 (505)第三章核赔 (509)第四章结案 (514)第五章疑点案件、特殊案件处理 (514)第六章养殖业保险的防灾防损 (516)附：案例 (526)第三部分能繁母猪养殖保险理赔实务（暂行） (535)第一节报案环节 (535)第二节查勘定损环节 (536)第三节资料收集和理算环节 (539)第四节赔付环节 (541)第六节案卷管理 (542)第四部分理赔单证管理 (544)中国人民财产保险股份有限公司财产险理赔实务第一部分财产险理赔实务一、受理案件受理案件是指保险财产发生损失事故后，被保险人根据保险条款规定，及时通知保险人，保险人登记相关报案信息、核对被保险人保险情况并做出是否派员赴现场查勘的过程。
（一）接受报案95518专线信息员接到报案后，应详细询问案情，并做好报案记录。
主要记录内容：投保险种、保单号码、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、报案人姓名、联系电话及方式等。
如客户通过县级支公司、柜台或外勤业务人员直接报案，对属于“三个中心”覆盖范围内的报案，接案人员应于10分钟内转报95518；对属于接案公司授权范围内的报案，应立即组织查勘定损，并于接案后10分钟内转报95518。
如为共保或系统内部联保案件，当接报案公司为首席承保人时，应于10分钟内转报95518，并立即通知其他共保或联保方，同时按照有关协议决定是否召集其他共保或联保方共同参与现场查勘；如果接报案公司为非首席承保人，在接到首席承保人的损失通知后，也应于10分钟内转报95518，并按照有关协议决定是否参与现场查勘。
如果客户首先通知非首席承保人，在接到报案后应在转报95518的同时及时通知首席承保人。
如发生重大灾害事故，应注意收集灾情，成立理赔工作领导小组，并及时报上级公司。
（二）承保查询95518专线信息员接到报案后，应立即查询有关该案的承保信息，核实出险单位是否在本公司投保，并了解有无分保、共保以及保费缴纳等情况。
如客户报案险种已进入新非车险理赔系统的，应立即进入该系统，查抄保单、批单等有关单证，了解客户承保情况；客户报案险种未进入新非车险理赔系统或虽已进入新非车险理赔系统，但在系统中未查到任何承保信息的，应立即进行无保单报案处理，根据查勘人员或承保机构反馈的信息，及时转有保单报案操作或报案信息注销。
（三）通知查勘定损95518专线信息员接到客户报案后，调度查勘人员查勘定损。
1、对于待查勘定损地点在“三个中心”覆盖范围内的报案，依据出险报案信息，需要赴现场查勘的，95518应迅速通知理赔/客户服务中心相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。